6 manieren om sympathiek te worden met sociale media: sociale media-examinator

Wilt u dat mensen enthousiast zijn over uw bedrijf?

Zou het niet leuk zijn als klanten worden verliefd op uw merk?

Als je denkt dat dat raar klinkt, kijk dan wat mensen erover zeggen Burgemeester Cory Booker van Newark, New Jersey:

Uw klanten blij maken

Op 31 december 2009 werd de stad Newark getroffen door een vreselijke sneeuwstorm, waardoor duizenden inwoners gestrand waren en zich zorgen maakten over hun veiligheid.

Een bewoonster - Ravie Rave - tweette dat ze buitengewoon bezorgd was dat haar 65-jarige vader zou worden ingesneeuwd. Meteen zag de burgemeester de tweet en tweette terug:

Een uur later verscheen de burgemeester bij het huis van haar vader en schopte zijn oprit uit!

In zijn boek Sympathieke sociale media - hoe u uw klanten kunt verrassen en een onweerstaanbaar merk kunt creëren

Zegt Dave Kerpen: "Net zoals we verliefd worden op mensen die naar ons kunnen luisteren en die we kunnen vertrouwen, verliefd worden op merken die hetzelfde doen. "

Misschien wel NIET zelfs na te denken over het creëren van een sympathiek merk. In deze moeilijke economie worstelt u alleen maar om bekendheid te geven aan uw product, de verkoop te stimuleren en al uw andere zakelijke doelen te bereiken.

Wat als ik je dat vertel? dit boek kan je leren hoe je beide moet doen?

Hier is wat u moet weten Sympathieke sociale media door Dave Kerpen.

Doel van de auteur

Dave Kerpen schreef dit boek om merken te leren hoe ze sociale media kunnen gebruiken sympathie, transparantie en reactievermogen bereiken op een digitale markt.

Consumenten delen graag met - en voelen zich verbonden met - merken, organisaties en zelfs overheden die ze hebben Leuk vinden en vertrouwen.

In het boek onthult de auteur 18 basisprincipes die mensen enthousiast zullen maken over u en uw producten, terwijl u al uw andere marketingdoelen kunt bereiken.

Wat te verwachten

Het boek bestaat uit 249 pagina's gerangschikt in 18 hoofdstukken. Het is rijkelijk geïllustreerd met fascinerende verhalen over successen en mislukkingen op sociale media.

Of je nu een algemene lezer bent of een serieuze social business strateeg, verwacht gemotiveerd te worden door zijn relevantie, eenvoud en briljante stijl.

In dit boek, je zal leren:

• Hoe luister (het is moeilijker dan je denkt!)
• Hoe je gewoon echt kunt zijn (het is gemakkelijker dan je denkt!)
• Hoe laat uw klanten zeggen: "Wauw!“
• Hoe u consequent kunt leveren en genieten
• Hoe geef uw publiek kracht
• Hoe geven verandert in ontvangen, en nog veel, veel meer!

Je leert ook drie dingen die sociale media niet kunnen doen voor jou:

• Sociale media kunnen een slecht product, bedrijf of organisatie niet goedmaken
• Social media kunnen niet leiden tot verkoopsucces van de ene op de andere dag
• Social media is niet gratis, want succes kost tijd en moeite

Hoogtepunten

Social media-sites en tools veranderen voortdurend. Maar er zijn bepaalde principes die tijdloos blijven.

Als u uw klanten echt wilt verrassen en een sympathieker merk wilt worden, dan is dit het geval zes principes die ik absoluut onmisbaar vond:

# 1: Luister eerst en stop nooit met luisteren

Hoe verleidelijk het ook is om mee te praten, Onthoud dat communicatie voor 50% uit luisteren en voor 50% uit praten bestaat.

Je klanten willen gehoord worden en sociale media bieden een kanaal waar je dat echt toe kunt luister op grote schaal. Sommige (gratis) manieren om te luisteren op sociale media zijn onder meer:

• Google Alerts
• Technorati-zoekblog
• Twitter zoeken
• Facebook zoeken
• YouTube zoeken
• TweetBeep

Voor meer gevorderde luisteraars met een hoger volume aan gesprekken om naar te luisteren, overweeg om betaalde luisterplatforms te gebruiken zoals Meltwater Buzz, Parature, Radiaal 6, Sysomos en Vocus.

Denk eraan om niet alleen naar uw merknaam te zoeken, maar ook naar de namen en woorden en woordgroepen van uw concurrenten die uw klanten gebruiken.

# 2: wees authentiek

Naarmate organisaties groter worden, ontwikkelen ze processen en modellen om de efficiëntie te verbeteren. Helaas maken die processen het ook moeilijk om persoonlijk en authentiek te zijn in de omgang met klanten.

Sociale media bieden de mogelijkheid om deze trend te keren en daadwerkelijk ‘mens te zijn’ in de omgang met klanten. Sommige manieren om authentiek te zijn zijn onder meer:

• Wees een "improvisatieshow", geen musical - merken hoeven minder te denken aan het geven van een show voor hun klanten, maar in plaats daarvan focus op het bouwen van een uitstekend team dat flexibel is, in staat om met de stroom mee te gaan, responsief en betrokken.
• Ontwikkel een authentieke stem - bedenk waar het bij uw merk of organisatie om draait. Bedenk hoe u dat kunt zet je missie of Over ons-pagina om in een gespreksonderwerp. Laat de wereld de persoonlijkheid van uw bedrijf kennen en laat zien dat u echt om uw klanten geeft.
• Wees gewoon echt-laat de PR-speak vallen of legalese uit de communicatie van uw organisatie. Als je robotachtig of gescript klinkt in je gesprekken op sociale media, schakel je klanten uit. Laat mensen je echte, menselijke stem horen in al je interacties en ze zullen je vertrouwen en zelfs bij je kopen.

# 3: Bied waarde - gratis!

Meer waardevolle inhoud je kunt delen met je fans en volgers, hoe groter het vertrouwen en de reputatie die je bij hen opbouwt.

Deel uw expertise zonder verwachting of marketingtaal en u zult een nog betere naam voor uzelf creëren. Sommige manieren om gratis waarde te bieden zijn onder meer:

• Start een blog om bronnen, advies en tips te delen die uw potentiële klanten nuttig zullen vinden.
• Schrijf whitepapers om de problemen van klanten op te lossen.
• Maak ‘how-to'-video's.

En maak je geen zorgen over het weggeven van te veel informatie. Het komt zelden voor dat u zoveel informatie kunt weggeven dat mensen het zich kunnen veroorloven alles zelf te doen. In elk geval zijn zij niet de experts, dat bent u wel - en uiteindelijk hebben ze uw expertise nodig om hen te helpen hun problemen op te lossen.

# 4: Deel verhalen (ze zijn je sociale valuta)

Elk merk heeft minstens één verhaal vertellen. Met sociale media (vooral blogs en online video) kunt u verhalen delen met uw klanten, potentiële klanten en de wereld. Stel uzelf de volgende vragen:

• Hoe is uw bedrijf begonnen?
• Hoe heb je de moeilijkste tijden overleefd?
• Wat voor grappige of interessante dingen zijn er in de loop der jaren gebeurd met uw klanten of personeel?
• Het leven van welke werknemers is veranderd als gevolg van het werken voor jou?
• Welke liefdadigheidsorganisaties heeft uw bedrijf of zijn personeel ondersteund?

Onthouden, verhalen maken merken menselijk en ze online en offline ‘spraakzaam’ maken. En ze kunnen door iedereen worden verteld: klanten, werknemers of management. Ze moeten gewoon echt zijn.

# 5: Geef toe wanneer je het verprutst en maak vervolgens gebruik van je fouten

Als u 'het spijt me' kunt zeggen als u een fout maakt, wordt uw fout aanzienlijk gecompenseerd. Bedrijven bestaan ​​uit mensen en iedereen maakt fouten.

Hier zijn een paar manieren om te zeggen dat het je spijt:

• Laat de hoogstgeplaatste persoon (of een andere leidinggevende) bij de organisatie het zeggen via een korte online video.
• Gebruik het juiste sociale mediakanaal om snel te reageren wanneer zich een slechte situatie voordoet.
• Stop niet bij "Het spijt me". Bied je individuele verontschuldigingen aan voor de klacht van elke persoon en ga door met de follow-up.

Door snel te reageren en te laten zien dat het je iets kan schelen, kun je een ernstige fout maken, deze omdraaien en eindigen met een nog sterkere reputatie dan voorheen!

# 6: Zorg voor constante opwinding, verrassing en genot

Op sociale media concurreer je niet alleen met je echte concurrenten; u concurreert met al de vrienden van uw klanten en de merken waarmee ze zijn verbonden.

Dus de manier om op te vallen is door maak zoveel mogelijk 'Wauw! " momenten mogelijk. Hier zijn enkele ideeën:

• Zorg voor onverwachte waarde- probeer te luisteren naar gesprekken die niet noodzakelijk over uw bedrijf gaan en beantwoord vervolgens vragen die niet direct op u gericht zijn. Zo is Best Buy ontwikkeld Twelpforce om de Twitter-vragen van mensen over elektronische producten te beantwoorden.
• Creëer situaties om mensen dichter bij uw merk te brengen en die emotionele band versterken. Bijvoorbeeld, Cisco Networking Academy verrukt hun Facebook-publiek door geselecteerde klanten daadwerkelijk toe te staan ​​beheerders van hun fanpagina te worden (ze hebben meer dan 260.000 fans!).
• Soms een persoonlijke, unieke reactie van een echte persoon bij een groot bedrijf kan mensen echt "imponeren", zelfs meer dan de coolste wedstrijd of weggeefactie.
• Gebruik verrassingsgesprekken. Toen het New York City Department of Health eind 2009 hun "NYC Condom Campaign" oprichtte, gebruikten ze Twitter om te zoeken naar mensen die spraken over "uitgaan feesten"Of"op zoek om aan te sluiten”En verraste ze vervolgens door te reageren met grappige tweets zoals "Haal me op, ik hou je gedekt," of "Ga niet zonder mij het huis uit.”

Vraag uzelf af hoe u dat kunt creëer gesprekken en situaties die mensen aan het lachen maken, terwijl ze verrassing opwekken. Onthoud dat als je je fans en volgers echt kunt belonen, je een enorme groep online advocaten kunt stimuleren.

Persoonlijke indruk:

Sympathieke sociale media doet een enorme (en riskante) belofte in de ondertitel: "Hoe u uw klanten kunt verrassen, een onweerstaanbaar merk kunt creëren en in het algemeen geweldig kunt zijn op Facebook" (en andere sociale netwerken).

Maar Dave Kerpen heeft zijn belofte vakkundig waargemaakt en voorzien van alle tools die u nodig zult hebben word een sympathiek merk op en via social media.

Net als de titel is het boek leuk om te lezen en zeer boeiend. Kerpen's gebruik van actiepunten (aan het einde van elk hoofdstuk) levert zeer nuttige inzichten op voor de lezer. Mijn suggestie zou zijn om een ​​pen en een blok bij de hand te houden om alle ideeën op te schrijven die dit boek zal inspireren.

Ik denk ook dat sommige mensen het misschien afwijzen als je typische gids voor sociale media. "Wie heeft er nog een ander boek nodig om te leren Facebook en Twitter te gebruiken?", ze zullen bezwaar maken. Maar in tegenstelling tot andere boeken over dit onderwerp, erkent de auteur dat sympathiek zijn in de digitale ruimte niet zo eenvoudig is als het klinkt. Als dit boek er in 2008 was geweest, toen United Airlines de gitaar van Dave Carroll had gebroken, hadden ze de dingen misschien heel anders gedaan.

Social Media Examiner geeft dit boek een volledige 5-sterrenbeoordeling.

Terug naar jou:Heb je een sympathiek merk? Hoe heeft u deze of andere tips gebruikt om uw klanten te verrassen? Laat uw opmerkingen achter in het onderstaande vak.