Hoe u een sociaal ondersteuningsteam maakt

Heeft u klanten die ondersteuning zoeken via sociale media?

Praten mensen online over uw bedrijf?

Veel bedrijven kunnen het zich eenvoudigweg niet veroorloven om een ​​sociaal ondersteuningsteam in te huren.

Dus wat zijn uw opties beheer deze gesprekken met weinig tot geen middelen?

Blijf lezen voor tips over hoe u kunt een gratis of voordelig sociaal ondersteuningsteam opzetten.

Waarom u een sociaal ondersteuningsteam nodig heeft

De NM Incite 2012 State of Social Customer Support Report laat zien dat 47% van de gebruikers van sociale media zich tot sociale zorg wendt.

Voor degenen die denken dat hun klanten geen gebruik maken van sociale media: de 2013 Infinite Dial-rapport van Edison Research onthulde dat 62% van de Amerikanen een profiel op sociale media heeft op een of meer sociale netwerken, tegen 56% in 2012.

Verder neemt het aantal informele gebruikers van sociale media af. "Ongeveer 71 miljoen Amerikanen controleren hun sociale netwerken meerdere keren per dag, tegen 58 miljoen in 2012."

Of bedrijven er nu klaar voor zijn of niet, klantenservice-aanvragen op sociale medianetwerken komen eraan.

Creëer een Customer Expert Group

Heeft u klanten die fervente gebruikers van uw producten zijn? Zijn uw klanten enthousiast over het helpen van anderen? Waarom zou je dat niet willen? stel deze klanten in staat om u online te ondersteunen?

Gepassioneerd loyale klanten kunnen een geweldig alternatief bieden voor het inhuren van een sociaal ondersteuningsteam. Ze zijn al gepassioneerd over uw producten en zijn waarschijnlijk vastbesloten om de ervaring die anderen ermee hebben te verbeteren. Het is tijd om hen in staat stellen anderen te helpen.

Vaak hebben ze alleen wat ondersteuning nodig om aan de slag te gaan. Of er nu gesprekken plaatsvinden op blogs, forums van derden, een forum dat eigendom is van het bedrijf, Twitter of Facebook, er is een optie om geef uw klanten de sleutels van het kasteel, bij wijze van spreken.

De beste manier om dit met succes te doen, is door rekruteer een groep klanten die u vertrouwt om vragen te volgen en te beantwoorden. Uw bedrijf kan deze klanten alle informatie verstrekken die u normaal gesproken aan een interne ondersteuningsmedewerker zou verstrekken.

Bied hen een aanvullende opleiding aan, vroege toegang tot aanstaande aankondigingen en een beetje concurrentie.

Hewlett-Packard heeft speciale aanduidingen gemaakt voor klanten in de HP ondersteuningsforums, inclusief de meest gewilde aanduiding: de HP Expert-badge. Deze badge laat de gemeenschap zien dat deze gebruikers in wezen net zo getraind en gekwalificeerd zijn om vragen te beantwoorden als een HP-medewerker.

Loyale klanten waarderen deze exclusieve toegang die laat zien dat ze insiders zijn en die hun deelname en toewijding nog verder voedt.

Steve, een gepensioneerde die fulltime voor zijn bejaarde stiefvader zorgt, waardeert de mogelijkheid om met anderen in contact te komen op de HP-forums, omdat hij meestal thuis is. In de forums staat hij bekend als WB2001 en besteedt tussen de 30 en 40 uur per week aan het beantwoorden van vragen.

Waarom doet hij het?

Hij zei dat hij na het verslaan van kanker een tweede kans kreeg en die wil gebruiken om anderen te helpen. Op de HP-forums kan hij anderen helpen vanuit het comfort van zijn huis.

Het grootste voordeel van het hebben van klanten aan uw zijde is dat ze een enorme aanwinst kunnen zijn wanneer overstuur klanten of trollen over uw bedrijf beginnen te posten. Vaak kan een klant perspectieven aanwijzen die defensief zouden overkomen als ze door een bedrijfsvertegenwoordiger werden aangeboden.

Geef werknemersvrijwilligers meer mogelijkheden

Als het toestaan ​​van klanten om vragen te beantwoorden u nerveus maakt of als u zeker wilt zijn van vertegenwoordiging door medewerkers, overweeg om werknemers in staat te stellen om hun tijd buiten hun normale verantwoordelijkheden te besteden.

Uw medewerkers hebben een enorme hoeveelheid kennis en expertise die kunnen worden ingezet om op vragen van klanten te reageren. De sleutel is om een manier vinden om ze enthousiast te maken over het helpen beheren van online gesprekken. U zult misschien verrast zijn. Werknemers verwelkomen de kans om meer betrokken te raken bij het helpen van klanten.

Medezeggenschap heeft een aantal voordelen.

Ten eerste kan elk onderdeel van het bedrijf waarde vinden in het hebben van een direct kanaal voor feedback van klanten. Degenen die verantwoordelijk zijn voor productontwikkeling kunnen de frustratie van de klant uit eerste hand zien, wat hen een extra zetje kan geven bij het oplossen van een probleem. Er is een krachtig gevoel van voldoening wanneer de persoon die uw producten ontwikkelt, terug kan gaan en persoonlijk aan een klant kan vertellen dat hij een probleem heeft opgelost.

Bovendien kan het hebben van een direct kanaal naar een forum voor vroege feedback van klanten en ideeën voor de ontwikkeling van nieuwe producten de innovatie aanzienlijk verbeteren.

De effectiviteit van marketing kan ook worden verbeterd door te begrijpen waar klanten van houden en wat ze haten. Het laatste dat u wilt, is een promotie bouwen rond een functie waar klanten eindeloos over klagen.

Het benutten van echte getuigenissen van klanten over waarom ze van een functie houden, brengt een geheel nieuw niveau van authenticiteit in marketingmateriaal. Klantenservice kan ook worden verbeterd.

HP heeft dat ontdekt problemen worden gerapporteerd op Twitter of in de forums weken voordat het callcenter wordt gebeld. Hierdoor kunnen ze los het probleem snel op voordat het gevolgen voor het klantenserviceteam krijgt, en als het wel oproepen begint te genereren, hebben ze de oplossing al bedacht.

HP heeft het ook kunnen doen breng medewerkers actief in het bieden van online ondersteuning. Op de HP Social Support Summit, een evenement gericht op het belonen van zowel klanten als werknemers die vrijwillig hun tijd besteden aan het online beantwoorden van vragen van klanten, waren 75% van de aanwezigen werknemers.

Vista Sagar Gudisa, die berichten plaatst als Vidya in de ondersteuningsforums zei hij graag bijzonder complexe problemen op te lossen. Wanneer een klant iets plaatst dat uitdagend is of niemand anders kan antwoorden, is hij graag degene die het uitzoekt.

Creëer een kleine wedstrijd

Of we het nu willen toegeven of niet, mensen kunnen nog steeds worden gemotiveerd door de kracht van concurrentie. Er is iets met die kleine "online badges" of "complimenten" die mensen ertoe aanzetten te vechten voor de volgende beloning.

WB2001 zei dat hij in feite HP-forums controleert voor andere klanten die het verdienden om een ​​"kudo" te krijgen - een knop die een punt voor de expert activeert.

'Als ik dat zie Frank (lasvegaswireman), verdiende een kudo omdat hij het probleem van de klant oploste, maar de klant gaf hem er geen, heck, ik ga naar binnen en geef hem er een. Hij heeft het verdiend. "

De punten zijn belangrijk voor HP-forumgebruikers omdat ze een van de dingen zijn die zullen bepalen of ze het scorebord halen.

Een scorebord is een veel voorkomende functie op gamification-platforms die een lijst met de beste gebruikers weergeeft. Bovenaan de lijst komen is een belangrijke drijfveer voor veel actieve gebruikers van elke gemeenschap. Het is belangrijk om ze iets te geven om naar te streven om de betrokkenheid hoog te houden.

HP gebruikt het puntensysteem in Lithium'S communityforumplatform voor uitnodigingen voor de Support Summit, vroege productinformatie en zelfs gratis producten voor ervaren gebruikers.

Jij kan bieden experts die hun weg naar de top verdienen een verscheidenheid aan beloningen, inclusief online badges, speciale swag, uitnodigingen voor speciale evenementen en gratis producten om de concurrentie gaande te houden.

Creëer een aanwezigheid op sociale platforms

Het uitbreiden van het sociale serviceteam naar platforms van derden zoals Twitter en Facebook kan enkele uitdagingen opleveren; het is echter niet onmogelijk. Klanten en medewerkers kunnen hun eigen profielen gebruiken om op dezelfde manier te reageren op vragen van klanten Twelpforce doet.

Uw bedrijf kan die reacties volgen en valideren. Voor ervaren gebruikers kunt u zelfs een speciale banner op hun Twitter- of Facebook-avatar aanbieden die hen aanduidt als een goedgekeurde expert.

Aangezien de meeste blogs en forums gebruikers in staat stellen te reageren met hun Twitter- of Facebook-login, kunnen deze avatars ook verschijnen op blogs en forums van derden wanneer ze daar op vragen reageren.

Creëer uw sociale team

De eerste stap is om uw team te rekruteren. Het is niet zo moeilijk als het klinkt.

Stuur een e-mail naar klanten en medewerkers met de vraag wie er geïnteresseerd is en naar welke beloningen ze graag zouden werken. Vervolgens geef ze richtlijnen en tools om ze op weg te helpen en te zien hoe uw sociale ondersteuningsteam groeit.

Kijk voor meer tips over klantenservice 26 tips voor het toevoegen van klantenservice aan uw socialemediastrategie.

Wat denk je? Is uw bedrijf bereid om sociale ondersteuning te bieden? Heeft u moeite om online verzoeken om klantenservice bij te houden? Hoe ga je er nu mee om? Hoe denkt u in de toekomst om te gaan met sociale ondersteuning? Laat een reactie achter en neem deel aan de discussie.