De nieuwe relatiemarketing: wijsheid van Mari Smith: Social Media Examiner

Onlangs interviewde ik mijn zeer goede vriend Mari Smith, de "Koningin van Facebook." Ze is co-auteur van het populairste boek op Facebook genaamd Facebook-marketing: een uur per dag en heeft een spannend nieuw boek over relatiemarketing.

Je hebt haar ook gezien uitstekende artikelen op Social Media Examiner vrijwel sinds onze oprichting, en zij is ook het anker van Social Media Examiner TV.

Ze heeft nu een gloednieuw heet boek genaamd, De nieuwe relatiemarketing: hoe u een groot, loyaal en winstgevend netwerk opbouwt met behulp van het sociale web.

Bekijk het volledige interview (audio) aan het einde van dit artikel.

Mike: Je nieuwe boek heet De nieuwe relatiemarketing, en ik wil het woord 'nieuw' intoetsen. Wat is er nieuw aan relatiemarketing?

Mari: Nou, allereerst de zin relatie marketing werd in de jaren 80 bedacht door een professor, en dat heb ik al 10 jaar gedaan - lang voordat Facebook zelfs maar op de kaart - noemde mezelf een 'relatiemarketing-specialist'. En ik hou van die term omdat het voor mij de medium. Het draait allemaal om mensen die zaken doen met mensen.

Wat nieuw is, is het aspect van sociale netwerken en het feit dat zaken nu veel persoonlijker zijn. Alles is in de openbaarheid met de komst en populariteit van sociale netwerken zoals Facebook en Twitter.

Mensen zijn veel opener. Consumenten delen enorme hoeveelheden informatie over zichzelf online, en als slimme marketeer kunt u deze gebruiken dat op creatieve en respectvolle manieren om daadwerkelijk uit te reiken en nieuwe relaties aan te gaan en bestaande te verdiepen. Marketeers kunnen online sociale technologieën daadwerkelijk gebruiken om nieuwe relaties op te bouwen met prospects, klanten en potentiële zakenpartners.

Laat me je geven een paar voorbeelden.

Met behulp van informatie die mensen openlijk en in het openbaar over zichzelf delen, heeft een vriend van mij een belangrijk contact met wie hij echt zaken wil doen. Hij kijkt naar het Facebook-profiel van die persoon en komt erachter wat enkele van zijn favoriete films zijn. Dan doet hij een klein beetje onderzoek, en hij gaat naar eBay en vindt bijvoorbeeld een stuk van een filmset uit de favoriete film van die persoon, en hij stuurt het naar hem. Hij vertelde me dat hij er zoveel zaken mee heeft gedaan. Het blaast mensen weg.

Hier is nog een snel voorbeeld van het gebruik van online sociale technologieën. Een keer vloog ik vanuit San Diego naar Seattle. Mijn vlucht was om 12.00 uur en ik kwam een ​​uur te vroeg opdagen. Ik kwam bij de balie - ik vloog met Alaska Airlines - en ze keken me aan en zeiden: "Oh, het spijt me vreselijk, mevrouw Smith, uw vlucht heeft vijf uur vertraging opgelopen." Wat zei ik?! De vlucht duurt maar drie uur! "

Ik ben niet het type persoon dat iets negatiefs of denigrerend post. Ik ga niet in het openbaar klagen over een merk, maar ik wilde zeggen dat ik niet erg blij was. Toevallig was ik vergeten mijn iPhone-oplader mee te nemen, dus ik heb gewoon een kleine tweet uitgebracht @AlaskaAir geeft aan dat ik mijn oplader ben vergeten en: "Oh, jammer van de vertraging van vijf uur." Ik dacht niet iets ervan.

Ik ga naar een rustige plek op de luchthaven van San Diego en begin wat werk op mijn computer te doen. Ik heb internet. Ik ben ok. Ik ben aangesloten, ik ben bedraad - ik kan altijd dingen doen. Vijfenveertig minuten later hoor ik deze stem: 'Hallo daar. Pardon, bent u Mari Smith? We hebben een iPhone-oplader voor je. " Ik was absoluut stomverbaasd!

Het hoofdkantoor van Alaska Airline bevindt zich in Seattle, en hun PR-afdeling zag de tweet, riep naar San Diego en zei: "Hé, daar is deze dame ..." en ze beschreven mij. 'Zoek haar op. Ze heeft een iPhone-oplader nodig. "

Ze gingen echt een stap verder, en voor mij is dit wat de nieuwe relatiemarketing is. Jij kan openbaar beschikbare informatie gebruiken om een ​​relatie op te bouwen met een potentiële of bestaande klant. Ik zal nu mijn uiterste best doen om met Alaska Airlines te vliegen vanwege hun nadruk op echt zorgzaamheid.

Daar bleef het niet bij. Ze hebben me via de post vouchers gestuurd voor internettoegang in hun vliegtuigen en dat soort dingen.

Mike: Dat is best wel cool. Dat doet me denken aan Peter Shankman van Help a Reporter Out. Hij tweette onlangs Mortons Steakhouse en zei zoiets als: "Landing op Newark Airport over vijf uur. Ik zou dol zijn op een portiershuis van 21 ounce. " Hij maakte maar een grapje, maar toen hij uit het vliegtuig stapte, ging hij erheen op de bagageclaim was er een man in een smoking met een tas, en in de tas zat een portier van 21 ounce steak. Kun je het geloven? De man zei: "We hebben je tweet."

Ik zou me kunnen voorstellen dat een van de belangrijkste punten hier is dat het niet echt uitmaakt in wat voor soort bedrijf u actief bent. Voor de zakelijke kant kunt u let op deze kansen om een ​​verschil te maken.

Kun je er een of twee van delen? de zachtere vaardigheden die marketeers volgens jou nodig hebben om te ontwikkelen om via nieuwe media relaties met “vreemden” op te bouwen?

Mari: De eerste vaardigheid is, zonder enige twijfel, empathie.

Ik denk dat er nog steeds veel angst is rond het omarmen van nieuwe media: angst voor blootstelling, angst dat alles alles in beslag neemt en angst voor privacyproblemen. Maar er is ook de technologische angst om te weten op welke knop je moet drukken. Die zijn technisch. Dat zijn moeilijkere vaardigheden: "Wat gebeurt er als ik op 'verzenden' klik?"

Maar onder dit alles zitten ook de soft skills. Soft skills zijn als people skills. De vaardigheden van mensen zijn nog nooit zo belangrijk geweest als nu, omdat dingen uit hun verband kunnen worden gehaald en verkeerd kunnen worden geïnterpreteerd. Je kunt iets voor de grap zeggen en iemand neemt het serieus, enzovoort.

Maar het empathische gedeelte, vooral op Twitter, waar de berichten beperkt zijn tot 140 tekens, is het heel gemakkelijk om dingen uit hun verband te halen. Je moet train jezelf en bouw die spier op om tussen de regels door te lezen en te lezen wat er niet wordt gezegd.

Mike: Kunt u ons een voorbeeld geven van een situatie waarin u zich bevond of waarvan u heeft gehoord dat empathie heeft bijgedragen aan het opbouwen van een relatie op een plek die niet aannemelijk leek?

Mari: Uit mijn hoofd komt een voorbeeld in me op dat misschien niet helemaal in overeenstemming is met wat u vraagt. Maar op een keer besloot iemand een grote blogpost op te zetten en een meme te beginnen met een hashtag. De hashtag was gewoon #Iloveyou. Deze man smeekte mensen echt, of ze nu een professional, een bedrijf of een individu waren, om gewoon echt voor deze hashtag #Iloveyou te gaan.

Voor dit ene meisje was het letterlijk de katalysator die ze nodig had om deze ingrijpende verandering in haar leven te maken. Ze las deze blogpost, ze raakte verstrikt in de meme en ze voelde zich echt verbonden met mensen toen ze dat nog niet eerder was geweest.

En ze vertelde dat negen jaar eerder haar moeder was overleden, en dat ze op slechte voet stonden. Haar afscheidswoorden waren nogal hard, en ze werd gewoon een beetje stilgelegd. Ze sloot haar hart en wilde niet echt bevriend zijn met mensen. Ze zag deze meme voorbijgaan en het maakte zo'n groot verschil voor haar dat ze dat kon stel je open en deel meer met mensen.

Laat me je geven een ander voorbeeld op een grotere schaal. De laatste tijd zijn er veel orkanen geweest. Soms proberen individuen en merken te profiteren van een situatie voor commercieel gewin, en is het uiteindelijk verstoken van empathie.

Onlangs had iemand een afbeelding gepost om hun aanwezigheid op Facebook op te bouwen. Ze zeiden: "Klik op 'Vind ik leuk' om iedereen veiligheid te wensen tijdens de orkaan." Ze hebben natuurlijk al deze likes. Het was raar.

Iemand trok het onder mijn aandacht en zei: 'Wat vind je hiervan, Mari? Denk je niet dat het beter was geweest om zoiets te zeggen als: ‘Onze gedachten en gebeden gaan naar iemand die door de orkaan is getroffen’?

Empathie is voor mij als luisteren tussen de regels door, jezelf in de schoenen van de ander verplaatsen. Dit meisje verloor haar moeder en de 'I love you'-meme, mezelf in haar schoenen zetten was als: "Wauw, dat was echt dapper van haar." Ze plaatste zichzelf daar gewoon. Ze schreef een grote blogpost die volledig transparant was en mensen binnen liet.

Naar mij, een groot deel van dit relatiemarketingconcept is jezelf een beetje kwetsbaar maken en mensen binnenlaten. Ze leven van nature in je mee.

Mike: Laten we het over misschien hebben een andere zachte vaardigheid die marketeers volgens u moeten ontwikkelen.

Mari: Ik weet dat deze bij je zal resoneren, Mike. Het is eigenlijk geven zonder agenda. Het helpt mensen alleen maar omdat je het kunt als je een vraag op Facebook of Twitter ziet.

We hebben het veel over online, en echt, relatiemarketing overstijgt en gaat ook offline, maar het is in feite geven zonder agenda. Het helpt; het bouwt op wat ik 'sociale gelijkheid' noem.

Als je dat doet, bouw je dit grootse sociale kapitaal op, en wat bij je terugkomt, is dat iemand in dat grote plan zal zaken met u doen. Het is misschien niet de persoon die u in eerste instantie direct hielp, maar als u blijft bijdragen en geeft met de volledige bedoeling om gewoon een oprechte, zorgzame persoon te zijn, komt dat volledig over.

Het is een dunne lijn. Ik zie de hele tijd mensen die echt oprecht geloven dat ze geven zonder agenda, maar je kunt het voelen. Er staat een geweldige regel in het boek Stammen, door Seth Godin. Hij zegt dat mensen kunnen "de agenda van een leider ruiken". Ik denk dat we de agenda van iedereen kunnen ruiken.

Mike: "Give to get" is iets waarvoor zoveel marketeers zijn opgeleid. "Als je iets geeft, krijg je er iets voor terug." Ik denk niet dat dat een goede reden is om te geven.

I denk als je gewoon op een oprechte manier geeft, weten mensen het en het is een uiting van zorg voor hen. Het is een uiting van liefde voor uw klanten en het eindresultaat kan iets positiefs zijn.

Ik zal een kort verhaaltje delen. Er was een dame die voor een van onze evenementen om terugbetaling moest vragen. Ik voelde me erg verdrietig over haar situatie, en ik zei: "Ik geef je je geld terug en je kunt nog steeds aanwezig zijn." Ze was er door weggeblazen en ging uiteindelijk naar een van mijn andere evenementen.

Ze stuurt me de hele tijd e-mails en zegt: "Je hebt in het verleden echt goed voor me gezorgd. Je weet niet hoeveel het voor mij een verschil heeft gemaakt. " Dit soort dingen kunnen dus erg lonend zijn.

Mari: Mijn motto is al heel lang 'Relaties eerst, daarna zaken'. En als je je focust op bouwen die kwaliteit, echt verbonden, oprechte, zorgzame relaties, wat er gebeurt, is het bedrijf natuurlijk volgt.

Maar ik denk dat mensen de neiging hebben om een ​​beetje bang te worden. Ze denken dat ze zich alleen op het bedrijf moeten concentreren en hopelijk zullen de relaties volgen, maar je moet het andersom krijgen.

Mike: Dus hoe beheer je het allemaal?

Mari: Ik zie meestal dat sociale aanwezigheid twee primaire componenten heeft en dat ze allebei beginnen met 'C' - er is 'inhoud' en er is 'verbinding'.

Het inhoudelijke gedeelte is enigszins eenvoudig te systematiseren, zelfs uit te besteden en te delegeren. Maak een inhoudskalender zodat u van tevoren kunt beslissen wat u op uw verschillende sociale profielen gaat plaatsen. U kunt iemand in uw team hebben die daarbij helpt en erop uit gaat en inhoud zoekt om te beheren.

U kunt pre-planningsplatforms gebruiken. Ik ben een grote fan van HootSuite. Vooral voor Twitter gebruik ik het elke dag. Er zijn dergelijke onderzoeken waar mensen het over hebben: "Je zou 20 keer per dag moeten tweeten voor optimale resultaten", en dat is vrijwel een keer per uur, dag en nacht. Ik denk dat dat veel te veel is.

Het ding is consistentie. Minder is meer. Aan het eind van de dag wil je dat wees de stem die wordt herinnerd, niet alleen gehoord. Dus je stuurt drie tot vijf echt nuttige, nuttige bronnen in kwaliteitsposts, iets diepgaands - een inspirerend citaat of wat het ook mag zijn - zowel consequent als dagelijks, wat u kunt doen met de het roosteren.

Gebruik rigoureus tijdbeheerdoor een stopwatch te gebruiken als het moet, of door een vriend te laten bellen, als je merkt dat je wordt aangetrokken en verteerd. Ik worstel hier regelmatig mee, maar het lukt me op de een of andere manier.

De inhoud kan worden gepland en gepland. Wat gebeurt er in het "verbinding" -aspect - zelfs als je er niet aan toe komt om te antwoorden alles wat mensen tegen u of over u zeggen - als u zoveel mogelijk antwoordt, je zal geef de indruk van iemand die communicatief, verbonden en zorgzaam is.

Dat is in feite met mij gebeurd. Sommige mensen zullen dat over mij zeggen. "Mari komt op geen enkele dag tot 100% van haar @antwoorden, maar we weten dat ze haar best doet om ze allemaal te bereiken." En mensen voelen zich gewaardeerd.

Mike: U had het over hoe u dingen kunt plannen, en ik denk dat u eerder zinspeelde op het feit dat het nuttig is om mensen te hebben die u kunnen helpen. In je boek praat je over het belang van het ontwikkelen van een ondersteuningsteam. Kunt u in het kort uitleggen waarom dit belangrijk is en waarom mensen zoiets zouden moeten doen?

Mari: Zelfs als je een eenmanszaak of eenmanszaak bent, heb je op een bepaald niveau mensen die je ondersteunen. Ik daag mensen echt uit om groter te denken, groter te dromen. Als je een talent of gave aan de wereld wilt geven, als je jezelf omringt met echt, echt competente mensen, dan zal dit je vrijmaken om meer te doen waar je goed in bent.

Ik denk dat wanneer je geweldige teamleden hebt, dat echt kan bijdragen aan wat je daar te bieden hebt. Het kan u helpen een uitstekende klantenservice te hebben.

Er is een gezegde over het aannemen van personeel: "Huur langzaam, vuur snel."

Ik praat veel in het boek over waarden, en ik gebruik Zappos als voorbeeld. Tony Hsieh heeft 10 kernwaarden voor het bedrijf. Daaruit ontstaat deze cultuur. Ik denk dat elk bedrijf - het kan me niet schelen hoe groot je bent, klein, middelgroot of groot - wanneer je een echt krachtige waardegedreven cultuur belichaamt, dat uitkomt. Het dringt automatisch door in al uw sociale interacties. Zappos stelt hun honderden medewerkers echt in staat om onderscheidend te zijn op hun sociale profielen.

Ik denk dat je op elk moment moet weten wie er in je team zit en wat voor soort dingen ze daar uitbrengen. Vertegenwoordigen ze u goed? Je wilt er niet uitzien als een kapotte winkel met halfbakken profielen.

Mike: In je boek praat je over verschillende kringen van relaties met mensen. Je praat over intimi, je vrienden, je belangrijkste contacten, je kennissen en de gemeenschap in het algemeen. ik wil dat je Bepaal op welke van deze groepen we ons moeten concentreren als het gaat om relatiemarketing.

Mari: Absoluut belangrijkste contacten. Het gaat niet altijd om de cijfers. Het is niet de bedoeling dat je Rolodex zomaar in de problemen raakt met elke topbeïnvloeder en belangrijk contact dat je kunt. als jij verkrijg drie tot vijf geweldige contacten die aansluiten bij uw waarden en bereid zijn om een ​​win-win-onderneming, alliantie of strategisch partnerschap op te zetten, dat voor beide partijen zeer lucratief kan zijn.

Bovendien kunt u breid verder uit dan die drie tot vijf om misschien 15 tot 20 belangrijke contacten te hebben bij wie u gemakkelijk een beroep kunt doen. Dit zouden mensen zijn die een grote aanhang zouden hebben op een van de verschillende sociale netwerken.

Ze hebben misschien een groot e-mailbestand en dat soort dingen, en ze zouden je in een oogwenk ondersteunen. Als je ze rechtstreeks een bericht stuurt en hen vraagt ​​of ze iets voor je kunnen retweeten, dan doen ze dat natuurlijk voor je. Ze zouden deel willen uitmaken van iets waar jij deel van uitmaakt.

Dus kijk er echt naar kijk wie u kunt toevoegen aan die cirkel van belangrijke contacten en koester ze echt met behulp van enkele van deze technieken voor het opbouwen van relaties we praten over.

Mike: Dit is een beetje een gekke vraag, maar ik weet dat dit degene is die iedereen wil dat ik stel: 'Hoe word ik het middelpunt van invloed in mijn netwerk? " Ik vraag dit zorgvuldig omdat ik weet dat het soms voordelen heeft om het centrum van invloed te zijn nadelen. Maar ik denk dat echt waar ik heen ga met deze vraag is: hoe kan ik iemand zijn die belangrijk is en wordt gezien als belangrijk voor degenen binnen mijn netwerk?

Mari: In wezen hou ik er echt van behandel iedereen als gelijken. Ik zal met iemand communiceren die precies hetzelfde is, of ze nu 10 of 10.000 volgers of een miljoen volgers hebben. Het zijn allemaal mensen voor mij, en ik behandel iedereen gewoon als gelijken.

Dan ook wat betreft invloed, ik denk dat we het in onze hersenen en percepties hebben dat je een enorm publiek nodig hebt om een ​​influencer te zijn. Uiteindelijk hebben we allemaal invloed. Op de een of andere manier, vorm of vorm, hebben we een omgeving om ons heen gevuld met mensen die we beïnvloeden.

In wezen jij vertrouwen verdienen- en dit zal je als muziek in de oren klinken, Mike -door een inhoudsprovider van topkwaliteit te worden. Mensen beseffen dat ze naar jou kunnen komen. Ze weten dat je een verademing bent, want als ze op zoek zijn naar een bepaald antwoord, komen ze naar je toe. U kunt dat zelfs doen door de inhoud van andere mensen samen te stellen en deze houding aan te nemen - zoals we tijdens onze chat hier vandaag hebben gezegd - van iemand te zijn die vriendelijk, inclusief en genereus is.

En het is ook dat je gefocust bent. Ik zie veel mensen die erg verspreid zijn. Ze zijn een expert in deze ene dag en een expert in dat morgen. Maar als je echt gefocust bent, wat ik graag zeg, staat voor "volg een cursus tot succesvol, "En je wordt een heel aardige persoon die consequent gefocust is en geweldige inhoud levert, mensen voelen zich gewoon van nature tot je aangetrokken.

Ook, het is een mening geven over de inhoud die u deelt, niet alleen per se iedereen retweeten, maar eigenlijk zeggen wat het voor jou betekent.

Mike: Dit zijn echt spectaculaire dingen geweest, Mari. Ik ga u nu een vraag stellen die voor u misschien moeilijk te beantwoorden is. Als er zoiets bestond als een "Mari-resetknop" - als u helemaal opnieuw moest beginnen en u dat niet deed alle spullen hebben die je vandaag hebt, behalve de kennis die je hebt opgedaan, wat zou je doen? anders?

Mari: Weet je, ik zou absoluut veel, veel groter denken. Als ik misschien 10 jaar geleden zou resetten, zou ik veel grotere risico's nemen, en ik zou het opvoeren. Ik zou veel eerder een leven leiden dat in overeenstemming is met mijn waarheid, mijn droom in mijn hart, mijn visie, mijn kracht en mijn licht.

Het kostte me veel tijd om op het punt te komen waar ik nu ben. Ik maak er grapjes over dat ik 10 jaar in de maak ben geweest van een 'overweldigend succes'.

Mike: Dat is volgens veel normen vrij snel.

Mari: Dat is waar.

Mike: Nou, je hebt echt spectaculair werk verricht. Ik ben erg enthousiast over je nieuwe boek. En het nieuwe boek heet opnieuw De nieuwe relatiemarketing: hoe u een groot, loyaal en winstgevend netwerk opbouwt met behulp van het sociale web.

Mari, waar kunnen mensen meer over jou en je boek te weten komen?

Mari: Mijn hoofdwebsite is www. MariSmith.com, maar ik wil iedereen wel doorverwijzen naar de boekensite www. RelatieMarketingBook.com.

Mike: Mari, ik waardeer je tijd vandaag echt en ik wens je het beste met het nieuwe boek.

Mari: Dank u. Het was een genot.

Luister hieronder naar ons complete uitgebreide interview lees meer over Mari's negen-stappenprogramma voor het opbouwen van een loyaal netwerk.

[audio: Mari.mp3]

Klik hier om mp3 te downloaden.

Wat vond je van Mari's stappenplan? Laat uw opmerkingen achter in het onderstaande vak.