Belangenbehartiging voor klanten: hoe u mensen over uw bedrijf kunt laten praten: onderzoeker van sociale media

Zijn uw klanten voorstanders van uw merk of bedrijf?

Wilt u de klanttevredenheid en belangenbehartiging verbeteren?

Om erachter te komen hoe je klanten in advocaten kunt veranderen, interview ik Joey Coleman.

Meer over deze show

De Social media marketing podcast is een on-demand talk-radioshow van Social Media Examiner. Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

Joey Coleman voegt zich vandaag bij ons. Hij is een adviseur en coach voor klantenbelangen waarmee hij heeft samengewerkt Hyatt Hotels, NASA, en Zappos. Joey is ook een frequente keynotespreker en leidt workshops over de klantervaring en het klanttraject.

Joey onderzoekt wat er nodig is om van een klant een advocaat te maken.

U ontdekt de fasen die tot belangenbehartiging leiden.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd.

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Klantbelangen

Joey's verhaal

Joey heeft een eclectische carrière achter de rug. Na zijn studie en rechtenstudie deed hij zakelijk advies voordat hij jarenlang als strafrechtadvocaat in de rechtszaal werkte. Daarna gaf hij cursussen voor leidinggevenden en leidde hij een afdeling van een bedrijf in promotionele producten.

Ongeveer 15 jaar geleden begon Joey voor zichzelf merkbeleving en ontwerpbureau. Dit bracht hem ertoe om op podia over de hele wereld te spreken en te praten over het creëren van opmerkelijke ervaringen die iemand van een eenmalige klant naar een klant voor het leven brengen.

In elk van zijn carrières, zegt Joey, hing succes af van twee dingen. Ten eerste, een goed begrip van de menselijke psychologie (waarom mensen geloven wat ze geloven en waarom ze de dingen doen die ze doen). En ten tweede het vermogen om dat begrip te gebruiken om mensen over te halen om een ​​bepaalde actie te ondernemen, of dat nu is het is een verkooppraatje, brochure, website, infographic, bewijsstuk geïntroduceerd in de rechtszaal of een afsluiting argument.

Terugkijkend stond zijn hele carrière in het teken van de ervaring; wat betekent de ervaring die iemand momenteel heeft en hoe deze te verbeteren.

Terwijl marketingbedrijven advertentiecampagnes maken, ontwerpen merkbureaus logo's en voeren grafische ontwerpbureaus uit de visuals kijkt Joey naar merkbeleving en hoe alle verschillende elementen van een bedrijf werken samen. Ervaring is de doorgaande lijn die alles met elkaar verbindt.

Luister naar de show om te ontdekken hoe de naam van Joey’s bedrijf, Design Symphony, staat voor merkbeleving.

Waarom Customer Advocacy belangrijk is

Joey denkt belangenbehartiging van de klant is echt het einddoel voor de meeste organisaties. Het gebeurt wanneer u het punt bereikt waarop uw klanten zo sterk geloven in wie u bent en wat u doet, dat ze uw externe verkoopteam worden. Klanten genereren nieuwe klanten en doen meer zaken met u, omdat ze zulke enthousiaste fans zijn geworden dat ze zichzelf niet kunnen helpen. Ze pleiten ijverig voor u en uw bedrijf.

Joey geeft een kort overzicht van de geschiedenis van het bedrijf.

In de jaren tachtig, legt hij uit, kwam er een beweging uit Japan die bekend werd als de Totale kwaliteitsmanagement benadering van zaken. Het ging erom productdefecten terug te brengen tot zo goed mogelijk nul. Hieruit kwamen dingen als Six Sigma Black Belt, evenals de algemene overtuiging dat als je iets koopt, het zal werken.

De jaren negentig gingen allemaal over Just-in-Time-productie. Bedrijven houden bijvoorbeeld van Dell de toeleveringsketen verkort door dingen op aanvraag te bouwen. Als gevolg hiervan kon de computergigant de voorraad dramatisch beheersen en tegelijkertijd de prijzen verlagen. Bedrijven begonnen te slagen omdat ze de goedkoopste speler in het spel waren, terwijl ze op dit hogere kwaliteitsniveau waren.

In de jaren 2000 ging het allemaal om het internettijdperk. Bedrijven bouwden websites en konden alles 24/7 wereldwijd beschikbaar maken.

In de jaren 2010 kwam alles wat er de afgelopen drie decennia was gebeurd samen. De kwaliteit stond op een historisch dieptepunt, de prijzen waren op een historisch dieptepunt en alles was voor iedereen toegankelijk, overal en altijd. Daarom is de ervaring van uw klanten de laatste grote onderscheidende factor. Kwaliteit kan altijd beter worden, prijs kan altijd tot op zekere hoogte lager worden en toegang is al 24/7/365, dus u kunt niets meer doen.

Hoe het aansluit bij de belangenbehartiging van klanten is dit: klanten praten niet over de lage prijzen en hoge kwaliteit van een bedrijf. Die dingen worden verwacht, zegt Joey. Ze zullen echter praten over de klantenservice. Als uw service en ervaring van wereldklasse zijn, dan is dat het moment waarop u overgaat in volledige belangenbehartiging van klanten.

Luister naar de show om te horen waarom Apple een geweldig voorbeeld is van een bedrijf dat ervaringen, belangenbehartiging en loyaliteit creëert.

Klant versus Fan Advocacy

Wat Joey fascinerend vindt, zijn de socialemediapictogrammen - of het nu Facebook, Twitter, Pinterest of wat dan ook is - ze praten er allemaal over in de context van fans. Misschien willen ze fans om wat het woord "fan" eigenlijk betekent. Het is de afkorting van het woord 'fanatiek'. Een fanaticus is iemand die buitensporige en doelbewuste ijver bezit en uitdrukt. Deze mensen zijn loyaal en radicaal over hun overtuigingen.

Toen sociale media voor het eerst begonnen, wilden bedrijven meer Facebook-fans zonder te erkennen dat een fan op Facebook niet hetzelfde is als een klant.

Joey gelooft dat de evolutie als volgt verloopt: je hebt een fan op sociale media die welk product, aanbod of dienst dan ook koopt, en dan wordt hij klant. En als je je werk goed doet en ze als klant goed behandelt, veranderen ze van klant naar fanaat. Op dat moment sturen ze uw bedrijf aan. Fans zijn uw onbezoldigde, externe verkoopteam, die uw groei en succes stimuleren.

Fan advocacy is een onderdeel van de belangenbehartiging van klanten. Het zijn superklanten. In de online wereld proberen bedrijven een soort bewijs te creëren dat zegt dat ze legitiem zijn. Dit is het probleem: alleen omdat mensen de Facebook-pagina van een bedrijf leuk vinden, wil dat nog niet zeggen dat ze de producten zullen kopen.

Joey is bijvoorbeeld een enthousiaste fan van appel maar hoeft het niet te bewijzen. Het enige dat iemand hoeft te doen, is hem ontmoeten en zijn iPhone, MacBook en Apple Watch bekijken. Hij heeft visuele weergaven van zijn Apple-fandom, dus hij hoeft het niet op sociale media te doen.

Luister naar de show om te horen waarom Joey gelooft dat ijdelheidstatistieken er niet toe doen en ontdek welke statistieken dat wel doen.

De klantreis

De meeste customer journeys vallen in een van de twee categorieën, legt Joey uit. Klanten dwalen rond in het donker (geen idee van wat er gaat komen) of ze bevinden zich in een achtbaan van hoge en lage emoties (soms is de ervaring geweldig en soms is het vreselijk). Joey is van mening dat bedrijfseigenaren en consultants een klantreis moeten samenstellen die ze willen dat hun klanten afleggen.

Leid uw klanten door de zeven fasen van hun reis.

De eerste fase is beoordelen. Dit is de marketingfase, waarin de klant beoordeelt of hij zaken met je wil doen. Het volgende is toegeven: de klant doet een aankoop. Hij geeft aan zichzelf en aan jou toe, door een contract te tekenen of je product te kopen, dat hij gelooft dat hij jouw dienst of product nodig heeft.

Bijna net zo snel als klanten iets kopen, toont hersenwetenschap aan dat dopamine hun hersenen overspoelt. Ze voelen opwinding en euforie dat dit al hun problemen zal oplossen. Dan begint de dopamine af te nemen. Klanten raken in een staat van angst, twijfel en onzekerheid. Het is algemeen bekend als 'het spijt van de koper', maar Joey noemt het de 'angstige fase'. Terwijl je viert dat je de klant hebt geland, twijfelt de klant aan zijn beslissing.

De volgende fase is het activeren, wat de startbijeenkomst kan zijn of wanneer het pakket wordt afgeleverd en geopend. Activeren is de energieke beweging waarbij de ondernemer of consultant officieel begint met het nakomen van de gemaakte beloften. Joey noemt het 'activerend' omdat hij wil dat mensen zich energiek voelen. Dit is het moment om veel kracht, energie en drive in de relatie te brengen.

De volgende fase is de acclimatiseringsfase, waarin de klant wennen aan het zakendoen met u. Hoewel u dit soort adviesprojecten, onboarding of software-implementatie honderden keren heeft uitgevoerd, is het de eerste keer dat deze klant het samen met u heeft gedaan. Dus je moet hem door je proces leiden. Het is een essentieel onderdeel van het opbouwen van relaties, aangezien de klant erachter komt of hij een langdurige relatie met u wil hebben.

Dan is er de adoptiefase. Dit is wanneer de klant eigenaar wordt van de relatie. Joey zegt bijvoorbeeld dat Apple een relatie met hem heeft, waarin hij ze heeft geadopteerd. Joey stapt op Mac-geruchten om te zien wat er gaat komen en kijkt naar keynotes over producten die binnenkort zullen verschijnen. Hij heeft de marketing en de verkoop overgenomen.

Alle bedrijven zoeken de zevende fase, die bepleit. Dit is wanneer klanten enthousiaste fans worden. Ze moeten iedereen die ze kennen vertellen wat een geweldige ervaring ze met je hebben gehad en wat voor een geweldig product of service je hebt. Bovendien proberen ze zo snel mogelijk zoveel mogelijk nieuwe mensen ertoe aan te zetten zich aan te melden om deel uit te maken van uw bedrijf.

Wat fascinerend is, legt Joey uit, is dat de meeste bedrijven falen in de acclimatiseringsfase. Ze acclimatiseren hun klanten nooit goed, wat betekent dat de klant de relatie nooit overneemt en nooit een advocaat wordt.

De meeste marketeers zijn van mening dat zodra het product wordt verzonden of het contract is ondertekend en wordt overgedragen aan de implementatie- of serviceleveringsteam, hebben ze geen enkele rol, verantwoordelijkheid of invloed meer acclimatisatie. Maar dat is waar Joey denkt dat ze ongelijk hebben.

Er zijn eenvoudige dingen die u kunt doen om dat op te lossen. Als u een fysiek product verzendt, kunt u de verpakking en het product voorzien van berichten en items die zijn ontworpen om betrokkenheid op te bouwen.

Een van Joey's klanten verkoopt bijvoorbeeld een hoes voor de achterbank van uw auto, zodat uw hond deze niet kapot maakt. Hoewel ze uitstekend werkten met verkopen, wilden ze erachter komen hoe ze de acclimatisering konden verbeteren, wat leidt tot adoptie en belangenbehartiging. Ze besloten om een ​​bijsluiter bij de omslag te voegen, die mensen naar een URL met een gepersonaliseerde video leidde over hoe de omslag correct te installeren.

Adoptie is belangrijk, en duidelijk iets wat niet alle mensen doen. Iedereen heeft producten gekocht die ze nooit uit de verpakking hebben gehaald, kleding met kaartjes in de kast en nooit geopende boeken op het nachtkastje.

Joey zegt dat je nog iets anders kunt doen, is ervoor zorgen dat de overdracht tussen verkoop en service, of het marketingteam en het accountmanagementteam, soepel verloopt. Stimuleer uw marketing- en verkopers door middel van hun salaris of financiële compensatie voor retentie.

De meeste bedrijven betalen een bonus voor retentie uit aan het accountmanagementteam. Maar als het als een bonus voor het verkoopteam zou uitkomen, zouden ze waarschijnlijk meer gefocust zijn op het krijgen van de juiste soort klanten binnen de deur en ervoor zorgen dat die klanten bleven zodra ze daar aankwamen.

Verwerk retentie in de structuur van uw organisatie en hoe u uw bedrijf beheert. En kijk ook naar de tactische elementen van uw verpakking, berichtgeving en follow-up, die elk bijdragen aan uw vermogen om opmerkelijke ervaringen te creëren.

Mijn vrouw krijgt pakketten die ze online bestelt en die om beoordelingen vragen, en Joey zegt dat het hierin past, maar met twee onderscheidingen. Een daarvan is dat kleinere bedrijven hier beter in zijn, vooral omdat ze minder klanten hebben. Wanneer een bedrijf groter wordt, is het misschien moeilijker om op schaal te doen. Grotere bedrijven hebben echter meer middelen en daarom meer tools en mogelijkheden om die klant zich welkom en geliefd te laten voelen.

Gary Vaynerchuk's boek, Jab, Jab, Jab, Right Hook, lost dit op, voegt Joey toe. Het probleem met het vragen om een ​​verwijzing, getuigenis of recensie in het pakket is dat het te vroeg is.

Joey vergelijkt dit met daten. Stel je voor dat je het goed vindt op een eerste date, en je maakt plannen om weer bij elkaar te komen. Dan zeg je: 'Voordat ik ga, zei je tijdens het eten dat je twee huisgenoten hebt. En mijn instinct is dat de kamergenoten erg op elkaar lijken qua leeftijd, demografie, wensen en behoeften in het leven. Zou je me hun e-mails en telefoonnummers willen geven? Want als je het leuk vond om met mij uit te gaan, zullen ze het ook geweldig vinden om met mij uit te gaan. "

Dit zou krankzinnig zijn om in uw persoonlijke leven te doen.

Joey vraagt, hoe vaak heb je iets gekocht, vooral in de wereld van software en online, wanneer je naar de winkelwagen gaan, wordt u gevraagd om e-mails te geven van andere mensen die mogelijk geïnteresseerd zijn in het product? Joey zegt dat hij het niet alleen niet aan hen zou geven, maar ze legden de lat ook zo veel hoger dat hij die informatie ooit zou geven, aangezien het bedrijf niet stopte om om hem te geven.

Joey houdt van het idee om te vragen. Wacht echter tot nadat de klant de fase van adoptie / pleitbezorging is binnengegaan.

Luister naar de show om te ontdekken welke vraag Joey altijd wordt gesteld en hoe hij reageert.

Hoe u een klant kunt vragen iets te doen

Autodealers vragen vaak om een ​​servicebeoordeling met perfecte score direct nadat u uw auto heeft opgehaald, zodat u de kwaliteit van de service nog niet weet. Joey zegt dat wat de meeste mensen zich niet realiseren, is dat dealers, vooral in het klantenscenario, worden gestimuleerd op basis van het aantal perfecte scores dat ze behalen. Dus spelen ze de taal op de manier waarop ze erom vragen.

Ze zeggen dat alles wat minder is dan perfect, er niet toe doet. Dus als je geen perfecte score gaat geven, maakt het niet uit en gooi je het weg. Ze krijgen minder reacties, maar de reacties die ze krijgen zijn van mensen die vooraf geconditioneerd zijn om ze een perfecte score te geven. Die dealers ontvangen meestal bonussen op basis van het aantal perfecte scores.

Joey is een grotere fan van tactieken vergelijkbaar met wat Jay Baer vertelt over zijn boek, Knuffel je haters. Ga naar uw klanten en zeg dat u weet dat u tekortkomingen heeft. Vraag hen wat zij denken dat uw tekortkomingen zijn, aangezien u voortdurend probeert te verbeteren. Mensen vragen wat u kunt doen, is een ander gesprek, omdat het u bruikbare informatie geeft.

Ga later terug naar die klant, bedank hem of haar voor de feedback en zeg dat je op basis van de opmerkingen wijzigingen in je beleid hebt aangebracht. Nu zijn ze hard op weg om fans te worden, want ze zijn gehoord.

Het proces van het vragen om feedback wordt opgesplitst in een acroniem. Joey zegt dat alles wat hij doet, is gericht op de eerste 100 dagen. Om dit te doen, moet u zich eerst op de eerste dingen concentreren.

Het acroniem is FIRST.

F is Zoek uit. Ontdek wat het belangrijkst is voor de klant.

Ik ben aan het onderzoeken. Graaf dieper. Ga verder dan wat ze zeiden dat ze wilden naar wat ze echt wilden. Verken op hun sociale mediasites voor meer informatie. Ga naar iemands Twitter-feed, Facebook-wall of zelfs hun LinkedIn-profiel om alle dingen te zien waar ze van houden en om geven, of dat nu hun kinderen, hond, favoriete sportteam zijn, waar ze naar de universiteit gingen, goede doelen en bedrijven waarvoor ze werkten, enzovoort Aan.

Nadat je het hebt onderzocht en ontdekt wat voor hen belangrijk is, kom je bij de R, die Reageren is. Deel uw bevindingen op een manier die laat zien dat u uw huiswerk heeft gemaakt. Gebruik verschillende communicatiemiddelen en voorkom dat je griezelig klinkt, en laat zien dat je aandacht besteedt aan wat ze hebben gezegd.

Ga nu nog een stap verder en S, Surprise them. Geef ze onverwachte kleine dingen cadeau. Zelfs zoiets eenvoudigs als een bedankbriefje wordt op prijs gesteld. Dat brengt ons bij de T, dat is het. Het is zo makkelijk. Er is geen.

Dit is geen rocket science, vervolgt Joey. Als u erachter komt wat belangrijk is voor uw klanten, onderzoek dan wat dieper, reageer op een manier waaruit blijkt dat u om hen geeft en verras ze om te behouden de relatie interessant en opwindend, dat is alles wat u nodig heeft om uw klanten op de eerste plaats te zetten en een opmerkelijke ervaring te hebben in de eerste 100 dagen.

Luister naar de show om Joey's missie te horen.

Ontdekking van de week

Probeer het om coole formulieren op internet te maken Typeform. Weet u hoe u een vragenlijst kunt maken op Google-formulieren of SurveyMonkey? Typeform is een versie daarvan, maar het is veel visueel aantrekkelijker. Het voelt als een goede gebruikerservaring.

Ga naar Typeform.com en ga gratis aan de slag. Typeforms kunnen informatie, betalingen en registratie bevatten. Het is geoptimaliseerd voor mobiel. U kunt zelfs een formulier op een mobiel apparaat maken en zien hoe het eruitziet terwijl u het maakt.

Het is leuk om hun enquêtes in te vullen, omdat het gemakkelijk is, er cool uitziet en een geweldige gebruikersinterface heeft.

Typeform is webgebaseerd en werkt op elk platform. Het basisplan omvat een onbeperkt aantal typevormen en reacties. Upgrade naar de pro- en pro plus-versies voor een maandelijks bedrag, waardoor u een aangepast bedankscherm en prioriteitsondersteuning krijgt. Bovendien kunt u de Typeform-branding verwijderen.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe Typeform voor u werkt.

Andere showvermeldingen

De show van vandaag wordt gesponsord door Succesconferentie op sociale media 2016.

The Summit is ideaal voor community- en socialemediamanagers die moeten uitzoeken hoe ze social media kunnen laten werken, een community kunnen opbouwen, contact kunnen leggen met klanten en meer bezoekers kunnen trekken.

Het is ook goed voor eigenaren van of mensen die voor een klein bedrijf werken. Het is ook goed voor grote bedrijven, maar het lijkt erop dat kleine en middelgrote bedrijven er het meest van profiteren.

En als je een sociaal netwerk onder de knie hebt, zoals Instagram, en klaar bent om uit te breiden naar een ander sociaal netwerk, dan is dit evenement iets voor jou.

Je zult genieten 39 social media marketingsessies gegeven door de beste social media-professionals, waaronder Mari Smith (co-auteur, Facebook-marketing: een uur per dag), Michael Stelzner (oprichter, Social Media Examiner), Kim Garst (auteur, Wil de echte u alstublieft opstaan), Joel Comm (co-auteur, Twitter Power 3.0), en Amy Porterfield (co-auteur, Facebook Marketing All-in-One voor dummies)-om er een paar te noemen. Ze zullen hun nieuwste marketingtactieken voor sociale media met u delen.

Bekijk de agendaen kijk of het de moeite waard is om uw socialemediamarketing naar een hoger niveau te tillen.

Ontdek de beste en nieuwste manieren om uw bedrijf op de markt te brengen Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, en Snapchat.

Vind nieuwe manieren om uw inhoud te verbeteren en uw resultaten te meten met sessies ingeschakeld video, live video, visuele marketing, analyse, en marketingtools- allemaal vanuit het comfort van uw huis of kantoor.

Schrijf je nu in voor Succesconferentie op sociale media 2016.

Luister naar de show!

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Lees meer over Joey op zijn website en Ontwerp Symphony-site.
• Uitchecken Hyatt Hotels, NASA, en Zappos.
• Verken het Totale kwaliteitsmanagement benadering van zaken, Six Sigma Black Belt, en Just-in-Time-productie.
• Kijk eens naar Dell, appel, en Mac-geruchten.
• Leer meer over Gary Vaynerchuk en lees Jab, Jab, Jab, Right Hook.
• Uitchecken Jay Baer en lees Knuffel je haters.
• Verken Typeform.
• Bekijk onze wekelijkse Morning Social Media Marketing Talk Show op vrijdag om 8 uur Pacific op Huzza.ioof stem af op Facebook Live.
• Lees meer over de Succesconferentie op sociale media 2016.
• Lees de Verslag over de sociale media-marketingsector uit 2016.

Manieren om u te abonneren op de Social Media Marketing-podcast:

• Klik hier om u in te schrijven via iTunes.
• Klik hier om u in te schrijven via RSS (niet-iTunes-feed).
• Aanmelden kan ook via Stitcher.

Wat denk je? Wat vind je van klantbelangenbehartiging? Laat hieronder uw opmerkingen achter.