26 Tips voor het beheren van een social media-community: Social Media Examiner

Vraag je je af hoe je een goede sociale etiquette kunt uitoefenen en tegelijkertijd je sociale netwerkgemeenschappen kunt beheren?

Communitybeheer op sociale media is uitgegroeid tot een groeiend veld en er komt veel bij kijken.

In dit bericht zal ik 26 tips behandelen, een A-Z-gids, over manieren om beheer uw bedrijf‘s aanwezigheid.

# 1: beantwoord vragen

Nu steeds meer van uw klanten deelnemen aan sociale netwerkplatforms, moeten bedrijven veel meer doen dan hun eigen updates posten. Bedrijven moeten ook bereid zijn om vragen te beantwoorden.

Een recente enquête georganiseerd door InSites Consulting ontdekte dat acht op de tien Amerikaanse bedrijven vragen en klachten van klanten beantwoorden via sociale media. Uit het onderzoek blijkt dat Amerikaanse bedrijven erg succesvol zijn in het beantwoorden van vragen via sociale media: “83 procent van de bedrijven geeft aan altijd in te gaan op vragen of klachten die via social media naar hen worden gestuurd media. Toch doet slechts 54 procent van de bedrijven in dit onderzoek ook mee

praten met en actief deelnemen aan online gesprekken met consumenten.”

Hoe zit het met uw bedrijf? Beantwoord je vragen of vermijd je vragen?

# 2: Breng mensen naar uw website via sociale media

Soms, met al het gepraat over sociale media, kunnen bedrijven een van hun originele even vergeten doelen voor het initiëren van een sociale strategie, namelijk klanten en prospects naar uw bedrijf brengen website.

Silvia Pencak schrijft: “Als u een eigenaar van een klein bedrijf bent, zullen sociale media enorm nuttig zijn om klanten naar uw website te lokken… Zeer weinig consumenten doen een aankoop wanneer ze voor het eerst een website bezoeken. Het eerste bezoek kan voldoende zijn trekken hun aandacht, maar je moet ook hun vertrouwen winnen en overtuig ze ervan dat uw product een betere koop is dan dat van uw concurrent. "

Silvia biedt twee aanbevelingen: 1) houd uw klanten op de hoogte door uw informatie regelmatig bij te werken en 2) communiceren met uw klanten. "Als een consument een opmerking of vraag op uw pagina plaatst, moet u dat zeker doen antwoord zo snel mogelijk. Dit laat hen niet alleen zien dat u hen uitstekende klantenservice kunt bieden, maar ook kunt spreken ze zullen ook direct helpen om hun vertrouwen te winnen, door hen te laten zien dat er een persoon achter de bedrijf."

# 3: Cultiveer verhalen over hoe klanten uw producten en services gebruiken

U heeft het advies gevolgd over het volgen van uw sociale media-activiteit. Je ziet dat een klant heeft getweet over je product of een foto op Pinterest heeft gepost. Zij vinden jou leuk! Echt waar! Nou, dat is allemaal heel spannend. En misschien heb je het bericht zelfs geretweet zodat de wereld het kan zien. Maar waarom zou je daar stoppen? Waarom niet wees meer een merkverteller en die ervaringen verder delen?

Karen Lyon, vice-president merkmarketing bij IdeaPaint, zegt dat haar bedrijf niet alleen blogs en sociale vermeldingen retweet en opnieuw plaatst klanten, delen medewerkers ook foto's van klanten van hun producten die ze van sociale mediasites hebben verzameld om als succes te gebruiken verhalen. "We zijn veel meer geïnteresseerd om te praten over wie onze klanten zijn en hoe ze het product gebruiken dan om alleen over onszelf te praten."

Hoe kun je gebruik sociale vermeldingen om uw succesverhalen te vertellen?

# 4: Verdeel en heers

Afhankelijk van het soort producten en diensten dat uw bedrijf aanbiedt, kan dat ook daadwerkelijk gebeuren profiteren van het onderhouden van meer dan één Facebook-pagina of Twitter-profiel.

Wakefly wijst op de voordelen van segmentering van sociale media in hun wit papier met een discussie over snoepfabrikant Mars.

“Mars produceert de snoepmerken M & Ms, Snickers, Dove en Mars... alle merken zijn samen gepositioneerd op de dezelfde bedrijfswebsite, waardoor een merk ontstaat dat verwarrend is omdat de subpagina's elk aan één enkele pagina zijn gewijd merk. Bijgevolg is de algemene boodschap ook verwarrend omdat het bedrijfsmerk Mars alle andere overschrijft.

"Het goede nieuws is dat M & M's, Snickers, Dove en Mars elk een pagina op Facebook en Twitter kunnen hebben die volledig onafhankelijk is van de anderen met zijn
eigen branding.

“Web 2.0 heeft een markt gecreëerd die sterk gesegmenteerd is en marketeers doen er goed aan hier rekening mee te houden. Hierdoor hebben B2B-bedrijven de mogelijkheid om hun online marketingstrategieën te optimaliseren door niet alleen een pagina voor de overkoepelende merk, maar ook door geïndividualiseerde sociale netwerkpagina's te creëren voor elk van de producten en diensten die zij aanbod."

# 5: Uitlokken van reacties

We hebben waarschijnlijk allemaal al ontelbare keren gehoord dat betrokkenheid de sleutel is tot communitybeheer op sociale media. Maar de vraag waarmee we dag in dag uit worstelen, is: wat is het meest effectief? Conversen vat het heel mooi samen met dit advies: “Een sociale campagne zou moeten stel vragen waardoor consumenten stoppen, nadenken en reageren.”

Als je terugkijkt op de vragen die je hebt gesteld in artikelen, tweets of Facebook-updates, welke waren dat dan genereerde niet alleen de meeste reacties in cijfers, maar ook kwalitatief de meest reflecterende en inzichtelijke antwoorden? Kun je dat morgen weer doen? En de dag daarna?

# 6: Fans en volgers, echt waar?

Iemand heeft je misschien ooit verteld dat het hebben van meer fans en volgers een van je belangrijkste doelen zou moeten zijn bij het beheren van je online communities. Cijfers zijn tenslotte belangrijk, nietwaar?

Jay Baer sloeg de spijker op zijn kop toen hij schreef: "Je klanten willen je bedrijf niet van nature volgen op Twitter of je bevriend zijn op Facebook, of je blog lezen of je video's bekijken. Er zijn bergen geweldige inhoud online die niet wordt gehinderd door een zakelijke dynamiek. Het omarmen van uw bedrijf en de inhoud ervan heeft dus geen hoge prioriteit. "

Zegt Jay het gaat over de grondgedachte. Bedrijven die voor hun klanten dwingende redenen kunnen bedenken om met hen in contact te komen, zullen succes hebben op het sociale web. En degenen die niet de nadruk leggen op behulpzaamheid en relevantie, zullen mislukken.

Hoe kan uw bedrijf nuttiger en relevanter zijn? Wat kunt u zeggen dat uw klanten goede redenen geeft om met u in contact te komen?

# 7: Genereer uw contentstrategie in de loop van de tijd

Stel dat uw team drie maanden geleden is gaan zitten en uw inhoudsstrategie heeft ontwikkeld om u de rest van 2012 te helpen. En uw analyses en demografische rapporten van de afgelopen weken zien er allemaal goed uit. Einde verhaal? Niet zo snel. Uw gemeenschap is misschien in beweging en reageert op iets dat gisteren of beter nog, morgen is gebeurd.

Net zo Rijke Brooks schrijft: “Een zoekwoordanalyse en demografische gegevens van sociale media zullen u slechts tot nu toe brengen. U moet wel ontwikkel uw contentstrategie na verloop van tijd, op basis van wat er gaande is in uw branche, met uw publiek en in de wereld om u heen. "

Herzie uw contentstrategie regelmatig en wees flexibel over wat en wanneer u iets plaatst.

# 8: Eerlijkheid is nog steeds een van de beste beleidsmaatregelen

Deborah Ng schrijft: “Uw gemeenschapsleden investeren veel tijd in uw merk. Je bent het hun verschuldigd behandel ze als gelijken en naar wees eerlijk tegen hen.”

Deborah biedt drie best practices om transparant te zijn met uw gemeenschap:

• Als u niet zeker weet hoe u ergens op moet reageren, of niet weet of u er überhaupt iets aan mag doen, bespreek dit dan eerst met uw team en uw superieuren.
• Pak kritiek en geruchten aan zonder ze onder het tapijt te vegen.
• Reageer eerlijk op vragen en vragen. Soms moet u informatie vrijgeven die niet aan de rest van de wereld is vrijgegeven om een ​​situatie recht te zetten.

# 9: Vindingrijkheid is memorabel

In Phil Mershon's artikel over creatieve casestudy's van social media marketing, laat hij zien hoe zeven bedrijven hun vindingrijkheid hebben aangewend creëer gedenkwaardige gemeenschapservaringen.

De acht belangrijkste lessen die we van deze bedrijven kunnen trekken, zijn:

• Profiteer van foto's en video's.
• Breng uw klanten onder de aandacht.
• Schakel sociaal delen in voor al uw inhoud.
• Google+ heeft invloed op de zoekresultaten.
• YouTube is veel geavanceerder dan u wellicht denkt.
• Optimaliseer uw inhoud voor mobiele lezers.
• Geef mensen een reden om mee te doen.
• Denk erover na om een ​​LinkedIn-groep te starten voor uw branche of niche.

# 10: Grap met goede smaak

Jason Miller biedt tips voor het gebruik van humor in uw sociale media-activiteiten. Zoals hij zegt: "Humor kan een geweldige manier zijn om de aandacht van mensen te trekken." Maar humor kan ook een beetje lastig zijn.

Jason schrijft: “De doelmarkt moet altijd in overweging worden genomen. Tests uitvoeren en focusgroepen om feedback te verzamelen is altijd een goed idee. Probeer gebruik een online enquête om uw poging tot humor te testen tegen een intern publiek voordat je het uitzendt. Komedie is subjectief, dus verwacht niet iedereen te plezieren. "

# 11: kick-start met goede inhoud

Aan de slag op een nieuw platform? Bent u nog steeds bezig met het testen van de wateren om te zien of dit de juiste plek is voor uw bedrijf?

Een suggestie die veel doorgewinterde socialemediamarketeers je zullen vertellen, is om de poort uit te komen met heel veel goede inhoud voor je begin met het promoten van uw nieuwe aanwezigheid.

Stel dat uw blog glanzend en nieuw is. Wacht tot je een respectabel aantal berichten van goede kwaliteit hebt (bijv. 3-5 grondig onderzochte en goedgeschreven artikelen) voordat je het woord verspreidt. Neem even de tijd om momentum te genereren.

# 12: Maak gebruik van uw netwerken

Communitybeheerders moeten weten wat er op al hun netwerken gebeurt. Zelfs als u bijvoorbeeld niet de Twitter-manager bent, moet u een goed idee hebben van de gesprekken, tweets en hashtags die plaatsvinden waarbij uw bedrijf en branche betrokken zijn. Op dit punt werken sociale platforms hand in hand met elkaar.

Gesprekken stromen vrijelijk van het ene netwerk naar het andere en om effectief te zijn, moeten managers van sociale gemeenschappen in staat zijn om hun netwerken en op elkaar stuiteren.

# 13: Marketing is geen slecht woord

Communitymanagers moeten dat vaak doen werk extra hard om marketingfout te vermijden- gezien worden als het uitsluitend gebruiken van sociale netwerkplatforms voor zakelijke marketingdoeleinden. Maar laten we een schoppen een schoppen noemen. Wanneer socialemediamarketing goed wordt gedaan, is het geen slecht woord en ook niet uit de pas. Uiteindelijk is het hoe bedrijven in de jaren 2010 moeten communiceren.

Wanneer Jeff Bullas werd gevraagd: “Wat moet het uiteindelijke doel zijn van deelname aan sociale media voor bedrijven? Is het om bekendheid te creëren, verkeer naar uw website te leiden, een product, branding of iets heel anders te verkopen? "

Hij antwoordde: “Bedrijven hebben verschillende doelen die ze van elk marketingelement willen. Het is niet anders voor sociale media, omdat het gewoon een andere marketingtool en -medium is. De basisprincipes van marketing zijn nog steeds van toepassing. Voor sommigen is naamsbekendheid van het grootste belang. Voor anderen is het meer verkopen.

“Elke marketingstrategie en de daaruit voortvloeiende tactieken moeten de twee belangrijkste grondbeginselen in gedachten houden: 1) de doelgroep en 2) de doelen. Sociale media zijn geen wondermiddel en moeten waar nodig worden gebruikt, net als televisie, radio of e-mailmarketing. "

Onthoud uw doelgroep en doelen, en het komt wel goed!

# 14: Zeg nooit nooit

Op sommige dagen voelt de verspreiding van sociale media alsof het van de ene op de andere dag is gebeurd. Op een dag beweerden veel bedrijven dat sociale media niet de juiste strategie voor hen was.

Binnen een paar jaar zijn bedrijven in alle soorten en maten actief aanwezig op meerdere platforms. Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Pinterest, enz., Gingen van onzinnig naar alledaagse bestemmingen. Wie weet wat er daarna van de snoek zal komen? Met dat in gedachten zal het u het beste van dienst zijn blijf open, flexibel en ga met de stroom mee.

# 15: Originaliteit vs. Zeggen wat iedereen zegt

Vicki Flaugher schrijft: “Een goede contentmarketingstrategie is de sleutel tot succes op sociale media. U heeft waarschijnlijk wel eens gezien dat mensen inhoud van anderen deelden, soms via RSS-feeds, Paper.ly-pagina's, retweets / shares of door directe links. Dat zijn geweldige strategieën om uw publiek nuttige inhoud te bieden. Ze kunnen een geschikte noodmaatregel zijn terwijl u uw eigen inhoud samenstelt, maar dat is het ook heel erg belangrijk in sociale media naar zorgen voor originele inhoud.”

Vicki erkent dat niet iedereen het gevoel heeft de tijd of expertise te hebben om originele inhoud te maken en biedt deze suggesties:

• Beoordeel een product, boek, film, evenement, onderzoek of website.
• Interview een influencer.
• Maak een video van een PowerPoint-presentatie.
• Wees citeerbaar door te leren betekenisvolle dingen te zeggen in korte blurbs.
• Maak het niet moeilijker dan het is (houd bijvoorbeeld blogposts bij enkele ideeën, 150-300 woorden, houd uw video's 30 seconden tot 3 minuten maximaal, houd uw interview tot 15 minuten). Start gewoon. Je wordt steeds beter en je wordt origineel.

# 16: Macht voor de mensen - schrijf verder!

OK, dus misschien is dit niet wat John Lennon bedoelde toen hij de tekst van het nummer 'Power to the People' schreef.

Als social community-manager bewandelt u een dunne lijn: de leiding hebben over de inhoud die uw bedrijf plaatst en het onderhouden van een aantal aanwezigheden, reageren op en de hele tijd ongepaste opmerkingen opruimen, terwijl je werkt moeilijkst te luister en reageer op uw gemeenschap.

Aan het eind van de dag, nadat u alle noodzakelijke verantwoordelijkheden hebt afgehandeld, moet het bedrijf dat nog steeds doen doorlopend inhoud blijven ontwikkelen.

Pamela Vaughan geeft tips voor uitstekend social media community management en geeft dit gedegen advies met betrekking tot inhoud: "Deel opmerkelijke, gerichte inhoud op basis van behoeften / interesses van individuele gemeenschappen.

“Zonder opmerkelijke inhoud heeft uw merk niets waardevols om te delen, en uw gemeenschapsleden zullen ofwel slinken, ergens anders naartoe trekken, of überhaupt niet de moeite nemen om deel te nemen.

"Deze inhoud moet niet alleen opmerkelijk zijn, maar moet ook gemakkelijk te delen zijn, zodat uw communityleden het bereik kunnen vergroten door deze te delen met connecties in hun netwerken. "

# 17: Gekwalificeerde en ervaren beslissingen

Marc Meyer wijst erop dat sociale media volwassen zijn geworden. Hij schrijft: "Ja, er zijn nog veel nuances te leren en nog steeds veel totaal ongekwalificeerde mensen die dingen verknoeien, maar dat is in elke branche, toch?

“Het verschil tussen vijf jaar geleden, toen ik begon en nu, is dat er steeds meer gekwalificeerde mensen zijn die goed opgeleide en gekwalificeerde en ervaren beslissingen nemen over wat te doen met initiatieven op sociale media. En de resultaten spreken voor zich. "

Zijn de meest gekwalificeerde en ervaren mensen betrokken bij de dagelijkse activiteiten van uw sociale netwerkgemeenschappen? Zo nee, hoe kunt u ze erbij betrekken?

# 18: respecteer culturen

Enkele maanden geleden gaf National Public Radio (NPR) zijn journalisten nieuwe ethische richtlijnen waaronder beleid voor sociale media.

Jeff Sonderman schreef over zijn indrukken van het beleid en hoe deze als blauwdruk kunnen dienen voor andere nieuwsorganisaties.

Als communitymanagers is er voor ons allemaal een waardevolle boodschap om mee te nemen in deze passage uit het socialemediabeleid van NPR:

“Om het meeste uit sociale media te halen, moeten we die (sociale media) gemeenschappen begrijpen. Dus we respecteren hun culturen en behandel degenen die we online tegenkomen met dezelfde hoffelijkheid en begrip als iedereen waarmee we te maken hebben in de offline wereld. We leggen onszelf niet op aan dergelijke sites. Wij zijn gasten en gedragen ons ook zo. "

# 19: Schreeuw en bedank

Lightspan Digital heeft een inzichtelijke spiekbrief voor sociale media opgeleverd met tal van belangrijke dagelijkse workouts op sociale media, waaronder deze voor Twitter:

"Dank je - als iemand een van je tweets retweet, vergeet dan niet te bedanken. Voorbeeld: bedankt voor de shout-out @manamical :) "

Bekijk hun Spiek briefje voor meer goed advies.

# 20: dingen die u moet weten over uw publiek

Pam Moore schrijft dat veel bedrijven het probleem hebben om socialemediatools te gebruiken zonder eerst hun huiswerk te maken om hun potentiële publiek te begrijpen.

Ze zegt: “Als u een positief rendement op uw investering wilt hebben, moet u plannen voordat u iets doet op sociale media. Willekeurige marketingacties (RAM's) en sociale media (RASM's) zullen je niets anders opleveren dan in het rood aan het einde van de maand! "

Pam stelt acht dingen voor die je over je publiek moet weten maak inhoud die inspireert:

• Wie is je publiek?
• Wat zijn hun pijnpunten?
• Wat doet uw product of dienst om hun pijn te minimaliseren of te verzachten?
• Hoe kan uw product of dienst hen persoonlijk en professioneel inspireren en helpen?
• Hoe staat uw product of dienst?
• Wat is uw zoomfactor? (We bespreken meer in # 26.)
• Wat is uw concurrentie van plan? (We gaan verder in # 24.)
• Wat is je publiek aan het doen, zowel online als offline?

# 21: Update regelmatig

We hebben dit punt kort besproken in # 2 over de noodzaak om regelmatig nieuwe inhoud bij te werken en te maken.

Als u tien mensen vraagt ​​wat de juiste frequentie van updates is, krijgt u waarschijnlijk tien verschillende antwoorden. Wat voor het ene bedrijf werkt, werkt misschien gewoon niet voor het andere vanwege een aantal overwegingen, zoals personeel, soort producten / diensten en tal van andere redenen.

Waar het hier om gaat, is dat we dat allemaal moeten doen vind wat het beste werkt voor ons om te houd de inhoud vers en de gesprekken gaan.

Vraag uzelf af: waar bestaat uw schema uit? Werkt het? Zo nee, wat zou u dan anders kunnen doen? Heb je gekeken naar de frequentie van updates die je concurrenten doorvoeren?

# 22: Verifieer informatie

Als managers van sociale gemeenschappen delen we vaak informatie die anderen hebben gepubliceerd en geven we deze door aan onze lezers.

Het is belangrijk om wees voorzichtig en discriminerend over de informatie die we delen; het is tenslotte ook onze reputatie die op het spel staat. U wilt sociale media-inhoud verifiëren.

Patrick Meier biedt tips voor hoe u dit kunt doen door de:

• Bio op Twitter
• Aantal tweets
• Aantal volgers
• Nummer volgend
• Retweets
• Plaats
• Timing
• Sociale authenticatie
• Media-authenticatie
• Betrek de bron en vraag naar de bron van het rapport

Patrick stelt ook dat snelheid vaak van vitaal belang is en dat proberen te filteren en trianguleren (zoeken naar meerdere rapporten van niet-verbonden bronnen) nuttig kan zijn.

# 23: Wonder Out Loud

In de vorige tip hebben we het gehad over de noodzaak om informatie te verifiëren. Maar soms lenen sociale media zich om hardop af te vragen. Speculeren. Onderbouwde gissingen maken. Vragen stellen. Gebruik maken van meningen. En ja, zoals Sleepnet Rechercheur Joe Friday had misschien gezegd: 'Alleen de feiten, mevrouw. Niets dan de feiten. "

Er is een tijd en een plaats om een ​​gesprek te voeren, zolang u het maar niet verkeerd voorstelt als feit!

# 24: E (x) amine Hoe uw publiek reageert op uw concurrentie

Pam Moore suggereert dat je kunt leer veel meer over uw publiek door te begrijpen hoe ze omgaan met en reageren op uw concurrentie.

Ze stelt deze vragen:

• Hoe reageert uw publiek op uw concurrentie?
• Wat doet uw concurrentie wat u niet doet?
• Wat voor soort respons krijgen ze online en offline van uw doelgroepen? Is het anders dan hoe uw publiek met u in contact komt?
• Heeft uw concurrentie een consistente toon, boodschap en merk? Zo nee, hoe kunt u die van u verbeteren om sneller in te zoomen?
• Is uw concurrentie boeiend op een manier die hun publiek van hen verwacht? Casual als ze een professional verwachten of tegendeel?
• Waarom doen ze zulke dingen anders? Hebben ze hierdoor een competitieve differentiator of heb jij de steun? Onthoud dat anders niet altijd beter is. Misschien ben je op de goede weg.

Wat zijn de zwakke punten in de manier waarop uw concurrentie sociale media boeit en gebruikt die u in uw voordeel kunt gebruiken?

# 25: Jij vs. Uw klanten

Steve Caputo zegt: "Soms zien we over het hoofd dat merken en bedrijven een totaal andere perceptie hebben van de rol van sociale media - en hoe het hun bedrijf kan helpen - dan die van hun klanten."

Hij verwijst naar de infographic van een onderzoek dat is uitgevoerd door de IBM Institute for Business Value dat de belangrijkste redenen laat zien waarom consumenten interactie hebben met bedrijven via sociale sites vs. waarom bedrijven denken dat consumenten hen volgen.

Consumenten werken samen voor:

• Kortingen
• Aankopen
• Recensies en productrangschikkingen
• Algemene informatie
• Exclusieve informatie
• Lees meer over nieuwe producten
• Klantenservice
• Deelname aan evenementen
• Om je verbonden te voelen
• Dien ideeën in voor nieuwe producten / diensten
• Om deel uit te maken van een gemeenschap

Steve reduceert de boodschap tot wat hij de "gouden regel" noemt: "Het geheim van marketing met sociale media is om geef altijd waarde.”

# 26: Zoomagenten lopen voorop

We hebben deze tip aangeraakt in mijn laatste artikel over het integreren van sociale media-activiteiten, maar het is de moeite waard om hier te herhalen.

De social zoom agent, zoals beschreven door Pam Moore, is “iemand die de verantwoordelijkheid op zich neemt om een ​​social business te worden. Ze zullen bezit het succes van de betrokkenheid, inhoud, aanpak, strategie en integratie.”

Als communitymanager bent u mogelijk de enige zoomagent of een van de vele voor uw bedrijf. U moet het in elk geval doen geef veel om uw sociale gemeenschappen.

Idealiter zal je dat doen voel je gesterkt en geïnspireerd en u zult trots zijn op de waarde van uw werk en wat u kunt bijdragen. Communitybeheer is een relatief nieuw vakgebied en het is een prestatie om in deze rol te zijn. Ga maar door leid de weg!

Wat denk je? Laat uw vragen en opmerkingen achter in het onderstaande vak.