Klanten ondersteunen met Facebook: wat bedrijven moeten weten: Social Media Examiner

Zijn uw klanten actief op Facebook?

Heeft u een plan om uw klanten via Facebook te ondersteunen?

Om te leren hoe je Facebook kunt gebruiken om klanten te ondersteunen, interview ik Mari Smith.

Meer over deze show

De Social media marketing podcast is een on-demand talk-radioshow van Social Media Examiner. Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

In deze aflevering interview ik Mari Smith, 's werelds toonaangevende Facebook-marketingexpert. Ze was co-auteur Facebook-marketing: een uur per dag en is auteur van De nieuwe relatiemarketing. Mari werkte ook samen met Facebook om te helpen bij educatieve evenementen.

Mari zal een paar nieuwe updates van Facebook verkennen en hoe je Facebook kunt gebruiken voor klantenservice en ondersteuning.

U zult ontdekken hoe u een goede Facebook-ervaring voor uw klanten kunt creëren.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd.

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Klanten ondersteunen met Facebook

Recente updates: instantartikelen en Facebook Messenger

Mari gelooft Instant artikelen werden geïnspireerd door de video-autoplay-functie op Facebook. Instant artikelen, die inhoud aantrekkelijker, aanlokkelijker en boeiender maken, zijn op dit moment alleen zichtbaar op de iPhone.

Momenteel zijn er slechts negen mediapartners die instantartikelen kunnen maken berichten die tot leven komen met geluid en beweging op de pagina (animatie, video). De New York Times, National Geographic, BuzzFeed, De Atlantische Oceaan, The Guardian en BBC News zijn enkele van de uitgevers die deze interactieve artikelen maken.

Mari deelt ook over de wijzigingen in Facebook Messenger.

Bij de F8 Conferentie in maart 2015 kondigde Facebook aan van wel het openen van de Messenger API. Dit betekent dat elke externe ontwikkelaar een app kan maken die met Messenger werkt. Dus als iemand je een link naar iets in een Facebook-bericht stuurt, kan hij je vragen om een ​​app te installeren wanneer je erop klikt.

Messenger is ook integreren met bedrijven, hoewel er momenteel maar een paar online verkopers zijn die dit doen. Met deze functionaliteit zal Messenger, wanneer mensen een aankoop doen, hen vragen of ze updates voor deze handelaar willen ontvangen via Facebook Messenger. Dat is bijna net zo goed als het hebben van iemands mobiele nummer, legt Mari uit, omdat er een hoge open rate is voor sms-berichten.

Met deze technologie kunnen handelaars bijvoorbeeld aankoopaanbevelingen doen of verzendupdates verzenden via Messenger. Het opent in feite de dialoog tussen het bedrijf en de klant.

Luister naar de show om te horen hoe instantartikelen vergelijkbaar zijn met LinkedIn Publisher.

Waarom bedrijven Facebook zouden moeten gebruiken voor klantenservice

Mari vindt dat Facebook deel moet uitmaken van een het klantenserviceplan van het bedrijf, aangezien de meeste mensen al op Facebook zijn en velen gebruiken Facebook via mobiele apparaten.

Mari vertelt hoe ze onlangs werd geïnterviewd voor een Wall Street Journal artikel over hoe bedrijven willen JP Morgan en Coca Cola schakelen voicemail uit en besparen hierdoor miljoenen dollars aan uitgaven. Mari denkt dat het een teken des tijds is. De grootste uitdaging voor bedrijven is dat klanten zoveel verschillende manieren hebben om contact met hen op te nemen: een tweet of DM op Twitter of een Facebook-prikbord, opmerking of direct bericht. Het kan onpraktisch zijn.

Bedrijven moeten ook kijken naar de functies die onlangs zijn toegevoegd bedrijfspagina's op Facebook. De nieuwste call-to-action-knop voor advertenties is 'Bel nu'. Facebook wil dat mensen bedrijven bellen. Ze beseffen dat als iemand een telefoon in de hand heeft, ze gewoon op de belknop kunnen drukken. De uitdaging is dat bedrijven personeel op stand-by moeten hebben of een systeem nodig hebben om de inkomende vragen te kunnen afhandelen.

Luister naar de show om te horen hoeveel minuten mensen dagelijks gemiddeld op Facebook zijn.

Hoe je een Facebook-pagina klantvriendelijk maakt

Mari deelt een paar dingen die bedrijven moeten doen om consumenten te helpen hun pagina op Facebook te vinden. Geef uw pagina eerst een duidelijke en intuïtieve naam, zodat gebruikers u kunnen vinden wanneer ze zoeken. (Hint: voer je eigen zoekopdrachten uit op Facebook en Google om ervoor te zorgen dat je pagina verschijnt.) Voeg ook goede trefwoorden toe aan het gedeelte Over.

Zorg vervolgens voor een goede omslagafbeelding die u regelmatig wijzigt. Gebruik de call-to-action-knop op uw pagina en voeg eventueel tekst toe aan de afbeelding zelf.

Mari zegt dat bedrijven moeten overwegen of ze hun muur open moeten laten voor berichten. Als uw muur open is, zullen klanten erop schrijven. Als uw prikbord is uitgeschakeld, zullen klanten waarschijnlijk reageren op een bestaand bericht. Als een groot merk met miljoenen fans duizenden reacties krijgt, is het gewoon menselijk niet mogelijk om genoeg personeel in te zetten om ze allemaal te beheren.

Uw bedrijf wil misschien de berichtfunctie inschakelen, omdat Facebook spam verwijdert. Oreo, dat 40 miljoen fans heeft, houdt hun berichtknop ingeschakeld. Als een gebruiker "Bericht" ziet op uw Facebook pagina, weten ze dat ze erop kunnen tikken op hun telefoon of erop kunnen klikken op het bureaublad en rechtstreeks naar de paginabeheerders kunnen schrijven.

Berichten bieden bedrijven een gouden kans om relaties op te bouwen met de mensen die contact met hen opnemen. Let op: het bericht moet door de gebruiker worden geïnitieerd.

Voor het beheren van berichten is er een Facebook Mentions-app voor geverifieerde accounts (als u deze kunt gebruiken, komt u in aanmerking) en de Facebook Pages-app. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr en NetBase zijn meer voor beheer van sociale media en bedrijfsoplossingen.

Luister naar de show om te ontdekken wat voor soort app iemand nodig heeft om paginaberichten te beheren.

Praktische tips voor het omgaan met negatieve opmerkingen en spammers

Als je pagina negatieve reacties krijgt, reageer dan snel, bied je excuses aan en vraag de klant om je rechtstreeks een e-mail te sturen zodat je een oplossing kunt vinden.

Sommige communityleden willen geen hulp, ze willen alleen maar klagen. Dat zijn degenen om op te letten.

Mari vertelt over een recente situatie waarin een van haar fans, die erg overstuur was over het feit dat Facebook het echte naambeleid handhaafde, voortdurend opmerkingen maakte om Mari's aandacht te trekken. Hoewel het team van Mari antwoordde, bleef de fan posten. Hij bleef denigrerende dingen zeggen over Mari en haar bedrijf, omdat hij boos was op Facebook. Zelfs nadat Mari had gereageerd, was hij nog steeds moeilijk, dus verbood ze hem. Door deze actie zijn al zijn opmerkingen verwijderd.

Mari zegt dat zo'n situatie minder dan één keer per jaar op haar pagina voorkomt.

"Als mensen gewoon ongemakkelijk en irritant zijn, en je hebt ze gegeven waar ze om hebben gevraagd en ze zullen nog steeds niet opgeven, gooi ze dan gewoon weg", stelt Mari voor.

Als het om spammers gaat, kunnen paginabeheerders niet alleen de instellingen voor godslastering en paginamoderatie op hun bedrijfspagina blokkeren en verwijderen.

Werk indien nodig de sectie godslastering bij om medium of grof taalgebruik te blokkeren. Stel paginamoderatie in om berichten en opmerkingen te blokkeren die de trefwoorden bevatten die u bepaalt.

Luister naar de show om te ontdekken hoe een van Mari's klanten de klantenservice voor hun pagina afhandelt.

Mensenvaardigheden voor paginabeheerders

Mari zegt dat emotionele intelligentie de belangrijkste vaardigheidspagina is die managers nodig hebben. Het betekent dat u in staat bent om logische beslissingen te nemen en niet opgewonden raakt.

In deze context van klantenservice op Facebook, als iemand van streek is en zijn emoties hoog oplopen, moet de persoon die uw pagina beheert, kunnen beseffen dat die persoon een heel slechte dag heeft en dit niet persoonlijk opvatten. Met emotie reageren maakt het alleen maar erger.

"Als je vuur met vuur bestrijdt, krijg je alleen maar meer vuur", zegt Mari.

Soms moet u gewoon off-script gaan en uw teamleden in staat stellen om dit te doen, als ze een ontevreden klant moeten behandelen.

Mari geeft Zappos als voorbeeld dat de klantenservice goed heeft gedaan door de jaren heen. Hun getrainde personeelsleden brengen hun dagen door met het telefoneren met klanten en het bieden van voorbeeldige klantenservice. Ze hebben een bepaalde bewegingsruimte om uitzonderingen te maken, zoals leveringsupgrades of bonusitems.

Dat is een belangrijk aspect van training en klantenservice. U kunt niet dat mensen een script voorlezen, omdat het als ingeblikt aanvoelt en klanten het gevoel geeft dat u hun situatie niet begrijpt.

Luister naar de show om te ontdekken waarom het belangrijk is om van ontevreden klanten evangelisten te maken.

Ontdekking van de week

Trello is een projectbeheersysteem dat geweldig is voor marketeers.

Met Trello kun je borden maken en vervolgens kaarten met taken erin. Binnen elke taak kunt u een persoon, een deadline, lijsten en meer toewijzen. Bovendien kunt u mensen die bij het project betrokken zijn @taggen.

Elke persoon aan wie een bepaalde taak is toegewezen, kan opmerkingen achterlaten, opmerkingen bijvoegen en afbeeldingen erin slepen. Het integreert met Dropbox en Google Drive.

Trello is een geweldige manier om projecten te beheren. We gebruikten bijvoorbeeld enorme Google-documenten van 100 pagina's voor ons marketingplan, en het was ongelooflijk ingewikkeld en moeilijk te beheren. Nu met Trello hebben we verschillende borden, en elk bord heeft meerdere kaarten met batches taken erop.

Als Trello is geopend in je webbrowser of als je de app op je mobiele apparaat hebt staan, ontvang je onmiddellijk een waarschuwing (of melding) wanneer je ergens op getagd bent. Als u er onmiddellijk naar handelt, ontvangt u niet eens een e-mail.

Trello is een geavanceerd systeem dat een beetje aanvoelt als Twitter, een beetje als threaded chats en een beetje takenlijsten en projectbeheer, allemaal in één coole app. En het is helemaal gratis.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe Trello voor u werkt.

Luister naar de show!

.

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Maak contact met Mari op haar website en verder Facebook.
• Lees meer over Mari's aankomende evenementen.
• Lezen Facebook-marketing: een uur per dag en De nieuwe relatiemarketing.
• Verken Instant artikelen, Leuk vinden Instant artikelen op Facebook en zie hoe ze werken.
• Lees meer over de F8 Conferentie, de Messenger API en hoe Messenger is integreren met bedrijven.
• Ontdek waarom JP Morgan en Coca Cola zijn voicemail aan het uitschakelen.
• Bekijk de Facebook Mentions-app en de Facebook Pages-app, net zoals Agorapulse, Spredfast, Sprinklr en Netbase, voor het beheren van paginaberichten.
• Leren over De voorbeeldige klantenservice van Zappos.
• Uitchecken Trello.
• Lees de Rapport over de sociale media-marketingsector uit 2015.

Manieren om u te abonneren op de Social Media Marketing-podcast:

• Klik hier om u in te schrijven via iTunes.
• Klik hier om u in te schrijven via RSS (niet-iTunes-feed).
• Aanmelden kan ook via Stitcher.

Abonneren op deze podcast op een iPhone

Bekijk deze korte video om te zien hoe u zich op uw iPhone kunt abonneren:

.

Wat denk je? Wat vind je van het gebruik van Facebook voor klantenondersteuning? Laat hieronder uw opmerkingen achter.