Hoe sociale media te gebruiken voor crisisbeheersing: sociale media-examinator

Wanneer de meeste mensen nadenken over de voordelen van gebruik sociale media voor bedrijvendenken ze meteen aan de marketingvoordelen.

Veel bedrijven beginnen echter sociale media te gebruiken als hulpmiddel om te luisteren en om klantenservice te bieden.

Wanneer een crisis of noodsituatie uitbreekt, kan de kracht van sociale media een geweldig hulpmiddel zijn voor bedrijven. Een crisis kan van alles omvatten, van een simpele website-uitval tot negatieve publiciteit. In dit artikel wordt uitgelegd hoe u tijdens een crisis sociale media kunt gebruiken en kunt u veel voorbeelden geven.

Waarom uw reputatie op sociale media belangrijk is

Waarom zou een bedrijf zich zorgen moeten maken over de invloed van sociale media op hun beeld? Het antwoord is simpel: Via sociale media kunnen de meningen van consumenten zich snel verspreiden. Mond-tot-mondreclame en sociaal zoeken zijn twee krachtige redenen om uw reputatie op sociale media te beheren.

Mond op mond

Stel u voor dat u een restauranteigenaar bent en dat u een klant die uw etablissement binnenloopt, herkent als iemand die een grote invloed heeft op uw gemeenschap, zoals een krantenschrijver. Je zou willen dat hij de best mogelijke ervaring heeft, dus als hij ervoor kiest om over je restaurant te schrijven, degenen die de recensie lezen, zouden onder de indruk zijn en mogelijk ook binnenkomen om een ​​geweldige ervaring te hebben.

Dankzij sociale media kan iedereen een grote invloed uitoefenen in de gemeenschap. Elke klant die bij u binnenkomt, kan mogelijk honderden of zelfs duizenden volgers in uw regio hebben, of zo niet, zijn vrienden misschien. Mond-tot-mondreclame kan een wereldwijd publiek bereiken via sociale media; dus, een slechte ervaring zou aan de massa kunnen worden verteld.

Sociaal zoeken

Google's recente implementatie van sociale media in hun zoekresultaten brengt realtime conversatie naar de voorpagina. Vooral Twitter-gebruikers zijn dol op hashtags, en gewoon het toevoegen van een hashtag voor een zoekopdracht naar een merknaam kan onthullen waarover momenteel wordt gesproken met betrekking tot dat merk.

Neem bijvoorbeeld Toyota. Door de hashtag voor de naam toe te voegen, wordt het volgende weergegeven op de eerste pagina met zoekresultaten.

Laten we nu eens kijken wat er gebeurt als u hetzelfde doet voor Ford.

U begrijpt waarom sociaal zoeken erg invloed kan hebben op de perceptie van een merk van een zoeker.

Een crisis beheren via sociale media

Nu u begrijpt waarom sociale media belangrijk zijn voor de reputatie van een bedrijf, gaan we kijken hoe grote en kleine bedrijven de volgende sociale netwerken hebben gebruikt om op hun klanten te reageren.

Twitter

Hoewel Twitter-communicatie plaatsvindt in updates van 140 tekens, zijn deze tweets zijn gemakkelijk doorzoekbaar door Google, Twitter en de vele beschikbare Twitter-applicaties. Bedrijven kunnen door iedereen op Twitter worden gevolgd: klanten, potentiële klanten en concurrenten.

Daarom het is buitengewoon belangrijk dat bedrijven volgen Twitter-vermeldingen van hun merken, producten en diensten om snel te kunnen reageren op eventuele negatieve omstandigheden. Voorbeelden van best practices van reacties op sociale media via Twitter zijn:

@Toyota

Inmiddels heeft iedereen gehoord van de grote terugroepacties van Toyota vanwege defecte "plakkerige" gaspedalen in veel van hun automodellen. Toyota heeft de vragen van hun klanten over de terugroepactie in de gaten gehouden en beantwoord via Twitter.

@Codero

Codero, een webhostingbedrijf, kreeg te maken met een stroomstoring die hun servers aantastte, waardoor de websites van hun klanten platliggen. Codero reageerde rechtstreeks op hun klanten via via Twitter gedurende de volgende dagen. Hoewel er veel klachten waren over het uitvallen van websites, er waren positieve verwijzingen naar hun volgers door klanten die tevreden waren over de klantenservice die ze kregen.

YouTube

YouTube is het populairst video-zoekmachine, en zonder twijfel de beste (en snelste) manier om een ​​openbare aankondiging te doen wanneer uw bedrijf een verklaring moet afleggen over een lopende situatie.

LexusVoertuigen

Lexus Group President en General Manager Mike Templin nam een ​​persoonlijk bericht op YouTube op voor hun klanten (zie hieronder) op de LexusVoertuigen kanaal en verzekert hen dat Lexus zich inzet voor het bouwen van hoogwaardige voertuigen die de verwachtingen overtreffen en die beantwoorden aan Rapporten van de consument' herziening van het kantelrisico van de GX 460 SUV, roepen vrijwillig dit model terug om het stabiliteitssysteem van het voertuig te upgraden en te verbeteren.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Codero Chief Operating Officer Ryan Elledge heeft een video geüpload op CoderoTV de ochtend van hun stroomstoring, waarbij ze een voorlopige uitleg van de situatie geven (zie hieronder).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Een belangrijk ding om op te merken bij het gebruik van YouTube voor aankondigingen over crisisbeheer is dat Tenzij u uw opties instelt om reacties te beheren, kunnen YouTube-gebruikers reacties toevoegen aan video's die ook beschikbaar zijn voor openbare consumptie.

In beide bovenstaande voorbeelden heeft het bedrijf de mogelijkheid om positieve reacties (indien mogelijk) op eventuele negatieve opmerkingen over hun video's op te nemen.

Facebook

Als uw bedrijf een Facebook-fanpagina, wordt het een ander social media-platform dat zich richt op het leveren van uitstekende klantrespons. Afhankelijk van je pagina-instellingen kunnen fans reacties op je pagina plaatsen die zowel door fans als niet-fans worden gezien, dus het is belangrijk om controleer uw Facebook-pagina en werk deze indien nodig bij met het laatste nieuws en reacties op opmerkingen van klanten.

Toyota

Toyota’s Facebook-pagina, met bijna 100.000 fans, wordt voortdurend bijgewerkt door zowel Toyota als fans met zowel lof als klachten.

Vanwege het grote aantal reacties lijkt Toyota niet op elke status te reageren, maar dat betekent niet dat ze dat niet zijn überhaupt reageren - ze kunnen gewoon meer uitgebreide reacties achter de schermen geven via privé-e-mails aan de fans. Het is goed bekijk de publieke reacties en verzeker fans dat iemand actief in de discussies komt, in plaats van alleen nieuwsupdates te posten.

Codero

Codero's Facebook-pagina niet zoveel reacties hebben ontvangen van klanten die door de stroomstoring zijn getroffen als hun Twitter-accounts; Ze maakten echter niet alleen rechtstreeks op Facebook een update over de storing, maar stuurden klanten ook aan om te kijken real-time bespreking van de situatie op hun Twitter-accounts en gekoppeld aan blogposts die de YouTube-video bevatten bijwerken.

Ze hebben ook hun fanpagina bijgewerkt om klanten bij te werken om hen te verzekeren dat ze aan een uitgebreide analyse van wat er mis ging en manieren waarop ze zouden voorkomen dat een dergelijke storing hun klanten in de toekomst.

Beste praktijken

Dus wat zijn enkele praktische tips die u uit deze voorbeelden kunt halen?

• Social media is openbaar. Je fans en volgers hebben het recht om negatieve opmerkingen te maken - het is de taak van uw bedrijf om die negatieve opmerkingen om te keren en verdedig jezelf om het van een negatieve naar een positieve situatie te veranderen.
• Houd uw bedrijf in de gaten op sociale media en reageren op tweets, vermeldingen en opmerkingen tijdig op de profielen van uw bedrijf. Social media is real-time, dus hoe sneller je reageert, hoe beter je klantenservice eruit zal zien.
• Als dat mogelijk is, stel voor dat klanten privé contact met u opnemen om hun e-mailadres of telefoonnummer te sturen voor een meer diepgaande discussie.
• Op Twitter moet u de klant volgen, zodat zij u direct een bericht kan sturen.
• Op Facebook-fanpagina's moet u een persoonlijk profiel delen waarnaar de klant een bericht kan sturen.
• Op YouTube kunnen klanten het kanaal van uw bedrijf bezoeken en een bericht sturen.
• Onthoud dat behalve privéberichten, iedereen gesprekken tussen u en uw klant kan lezen. Als u een grondige, geweldige klantenservice, kan het een lange weg afleggen om indruk te maken op uw klanten, waardoor hun kans op positieve verwijzingen toeneemt. En voor andere volgers die de situatie volgen, kan het een geweldige eerste indruk zijn die naar een potentiële klant leidt.

Uw ervaringen met zakelijk gebruik van sociale media voor crisisbeheersing

Heeft u een bedrijf en heeft u sociale media gebruikt om in tijden van crisis of bij negatieve publiciteit op klanten te reageren? Of bent u een klant die een positieve of negatieve klantenservice-ervaring heeft gehad van een bedrijf op sociale media? Deel uw mening en best practices in het opmerkingenveld hieronder.