7 tips voor het omgaan met overstuur Facebook-fans: Social Media Examiner

Wat doe je als je hebt zojuist een minder dan gratis Facebook-prikbordbericht ontvangen van iemand die van je bedrijf houdt (of vroeger, zo lijkt het)?

De klant kan een simpele klacht hebben, of zo van streek zijn dat hij in de aanval is gegaan, zodat jij en de rest van je community weten dat hij boos is.

Uw volgende stappen zijn de sleutel om niet alleen de zaken van de boze klant te behouden, maar ook de zaken van andere fans die jouw pagina ook leuk vinden.

# 1: Reageer wat er ook gebeurt

Het is van vitaal belang dat de klachten en problemen die uw fans aan uw muur stellen, worden aangepakt. Inactiviteit van uw kant lijkt alsof u het probleem probeert te negeren en veeg het onder het tapijt. Niet reageren doet niets anders dan meer woede opwekken en de kans vergroten dat de gebruiker terugkomt met nog meer boze muurposten.

Bovendien kan uw gemeenschap die boze post zien. Als u niet reageert, lijkt het alsof u zich geen zorgen maakt over klantenondersteuning, wat schadelijk kan zijn voor uw reputatie.

Een reactie die respect en begrip voor de zorgen van klanten illustreert geef uw intentie aan om eventuele problemen op te lossen. Door deze overstuur fan aan te pakken, Newegg laat zien dat ze de mening van hun fans waarderen, zelfs de negatieve.

# 2: wees geduldig en begripvol

In het omgaan met overstuur fans, moet je onthoud dat u dichter bij uw branche, producten en diensten staat dan zij zijn. Wat voor u misschien een algemene, algemene kennis lijkt, is vaak vreemd voor de eindgebruiker.

Doe een stap terug en verplaats uzelf in de schoenen van uw klant. Dit kan een lange weg helpen om te begrijpen waarom hij of zij gefrustreerd is. Het is misschien niet de schuld van uw bedrijf dat de klant van streek is.

Of de fout nu aan jouw kant ligt of niet, een simpele verontschuldiging zal een lange weg gaan om de zaken van de klant te behouden. In plaats van te proberen uit te zoeken waar de schuld ligt, maak van overstuur fans loyale klanten door hun ervaring te verbeteren.

# 3: Neem privé contact op met de klant

Door een privébericht of e-mail naar de klant te sturen, krijg je meer mogelijkheden om zijn of haar klachten te behandelen. Het doel is hier om geef een soort token uit om de klant te laten weten dat het je spijt hij of zij is ontevreden over uw bedrijf en u bent bereid het goed te maken. Of dat nu het aanbieden van het nummer van de directe telefoonlijn van de manager is of een korting op de volgende aankoop, door het gesprek van openbaar naar privé te verplaatsen, kunt u geef de klant een persoonlijk tintje dat aangeeft dat je om hem geeft.

Het publiekelijk aanbieden van zaken als directe lijnen en speciale kortingen kan echter naar andere mensen leiden problemen veroorzaken alleen om die speciale behandeling te krijgen, dus het is het beste om deze praktijken buiten de muur.

Terwijl Hayneedle's De hieronder getoonde klant is niet zichtbaar boos over de beschadigde bestelling, Hayneedle handelt de situatie perfect af en neemt privé contact op met de klant om het probleem op te lossen.

# 4: Overweeg de fan te vragen om de post te verwijderen

Stel dat u het probleem privé heeft besproken, eventuele problemen zijn verholpen en dat de foutzoeker nogmaals uw tevreden klant is.

Hoewel uw muur een integraal onderdeel is van uw aanwezigheid op het web, weet de klant misschien niet hoe belangrijk het werkelijk is voor uw reputatie. Als hij of zij tevreden is met de resolutie die u heeft bereikt en u dankbaar is voor de tijd die u hebt besteed aan het rechtzetten, er is niets mis mee om de persoon persoonlijk te vragen de post te verwijderen. Meestal zal hij of zij de boze muurpaal verwijderen.

# 5: Reageer terug op het oorspronkelijke bericht

Als algemene regel geldt dat jij, de Facebook-paginabeheerder, geen negatieve berichten mag verwijderen. Niet iedereen krijgt een lovende recensie over uw product of bedrijf. Gebruikers van sociale media weten dit en als ze alleen maar positieve opmerkingen zien, gaan ze ervan uit dat uw bedrijf de slechte opmerkingen verwijdert.

Als u zich niet op uw gemak voelt om uw klant te vragen om het bericht te verwijderen, heeft u de mogelijkheid om publiekelijk op dat bericht te reageren. Druk uw geluk uit in de resolutie die u heeft bereikt en dank u voor haar zaken. Zelfs een negatieve post kan een goede zaak zijn, zolang de laatste opmerking positief is. Uw reputatie bij uw gemeenschap zal stijgen wanneer ze zien hoe goed u voor uw klanten zorgt.

Zappos wordt hieronder weergegeven met een negatieve opmerking. De behulpzame houding maakt in feite elke slechte reflectie op Zappos of hun diensten teniet.

# 6: Laat je community reageren

Uw gemeenschap voor u laten reageren is echt het eindresultaat van alle eerdere stappen. Het vereist veel tijd, energie en geduld met je fans, en een fantastisch product. Nadat je een tijdje contact hebt gehad met je fans door vragen te beantwoorden en ondersteuning te bieden, je zult merken dat je fans actiever op je pagina zullen zijn, zelfs tot op het punt dat je ze allemaal helpt andere.

Wat geweldig is aan het krijgen van deze community-ondersteuning, is dat er een echte geloofwaardigheid is wanneer fans uw bedrijf voor u steunen. Ze worden uw enthousiaste virtuele ondersteuningsmedewerkers, die vragen beantwoorden en problemen oplossen voordat u de kans krijgt. Maar dit is een niveau dat u alleen kunt bereiken als u uw gemeenschap heeft gekoesterd en ondersteund.

De verwende chef-kok heeft een fantastische online community opgebouwd van gebruikers die zo van het product houden en die het hebben gekregen zelf zo'n geweldige steun, zullen leeftijdsgenoten elkaars vragen beantwoorden voordat The Pampered Chef het moet reageren.

# 7: The Last Resort

Als de beledigde partij niet openstaat voor pogingen van uw klantenservice, overduidelijk vijandig is en alleen actief in uw gemeenschap om argumenten te beginnen, is het verbieden van de persoon een laatste redmiddel. En iedereen die krachttermen of racistische beledigingen nivelleert tegen uw personeel of fans, moet worden verboden. Je personeel en je fans verdienen het niet om het slachtoffer te worden van misbruik, en uiteindelijk zullen ze je meer respecteren omdat je het initiatief hebt genomen.

Wat is uw ervaring? Hoe is uw bedrijf in het verleden omgegaan met klachten van boosaardige fans op uw Facebook-muur? Wat heeft gewerkt? Wat is er niet? Laat uw opmerkingen achter in het onderstaande vak.