Hoe te reageren op een sociale media-crisis: Social Media Examiner

Heeft uw merk een crisisresponsplan in situ?

Weet u welke tactieken u moet gebruiken om uw reputatie online te verdedigen?

In dit artikel zul je ontdek drie voorbeelden van reactie op een reputatiecrisis en zeven stappen om uw eigen reputatie online te verdedigen.

Waarom reputatie belangrijk is

EEN wereldwijd onderzoek door Deloitte beschouwt de reputatie als het belangrijkste strategische risico van leidinggevenden. Uit het onderzoek bleek dat de meeste reputatiemanagementprogramma's hun bedrijfsstrategie niet goed ondersteunen.

Het is belangrijk om te begrijpen hoe online gesprekken verlopen.

Hier zijn enkele belangrijke factoren waarmee u rekening moet houden:

• De stem van iedereen op sociale media kan worden gehoord.
• Bedrijven kunnen meer moeite hebben dan individuen om slecht nieuws te vermijden.
• Vanwege online sociaal zoeken en zoeken op internet, geestverwanten kunnen zich gemakkelijk bewust worden van anderen die hun kritiek delen.
• Slecht nieuws gaat sneller en verder dan goed nieuws.

Houd deze factoren in gedachten als wij

verken drie casestudy's van bedrijven met grote reputatiemanagementproblemen en hoe ze ermee omgingen.

Hoe Buffer reageerde op een crisis

Buffer, de online planningssite voor sociale media, is onlangs ernstig gehackt.

Buffer werd zich zeer snel bewust van het probleem en ondernam onmiddellijk actie om het probleem op te lossen. U kunt een volledig verslag van hun acties zien gedurende de 24 uur onmiddellijk na de hack hun blog.

Ze waren er snel bij om hun klanten over het probleem te informeren en uit te leggen wat ze deden om het op te lossen voordat de meeste van hun klanten wisten dat er een aanval had plaatsgevonden. Hier is slechts een van de berichten die ze via Facebook hebben verzonden.

Het behoeft geen betoog dat als hun klanten het vertrouwen in Buffers veiligheid en betrouwbaarheid hadden verloren, er een grote erosie van hun klantenbestand zou hebben plaatsgevonden.

Omdat hun reactie tijdig en gepast was, hebben ze nu nog meer loyale klanten.

Hoe Fontaine Santé reageerde op een crisis

Fontaine Santé Foods Inc. is een in Montreal gevestigd Noord-Amerikaans voedingsbedrijf met als kenmerk hoogwaardige ingrediënten en bewaarmiddelvrije, kant-en-klare producten.

In december 2011 hebben ze ontdekte de mogelijkheid van Listeria monocytogenes in hun voorverpakte salades. De potentieel besmette salades waren al door veel consumenten verspreid en gekocht.

Dit betekende niet alleen een potentiële crisis op de sociale media, maar ook de mogelijkheid van een grote rechtszaak. Grote gevolgen kunnen de langdurige geloofwaardigheid en reputatie van het merk mogelijk hebben vernietigd.

Hun crisisplan was eenvoudig, actueel en effectief.

Fontaine Santé gebruikte traditionele media en hun sociale mediakanalen om de boodschap te verspreiden over de mogelijke besmetting en zorg ervoor dat alle consumenten op de hoogte waren van de situatie.

Het merk plaatste de volgende goedgeschreven officiële reactie op hun corporate website.

Dankzij hun snelle actie werden alle potentieel besmette producten snel teruggeroepen zonder ziektemeldingen.

Omdat Fontaine Santé open en eerlijk was over het mogelijke besmettingsrisico, verzamelden hun trouwe klanten zich om het merk te prijzen en te verdedigen.

Hoe J.C. Penney reageerde op een crisis

In mei 2013 had J.C. Penney wat kan worden omschreven als een storm in een theepot die internationale aandacht kreeg.

De Telegraaf verklaarde dat J.C. Penney had een probleem met zijn theepot zoals het werd afgebeeld in een enorme reclamebord op de Interstate 405 nabij Culver City, Californië. Sommige mensen zagen de afbeelding als een subtiele weergave van Hitler.

Dit is duidelijk een kwestie van persoonlijke waarneming en het resultaat van een onschuldige creatieve fout. De kwestie had een crisis kunnen worden, tenzij J.C. Penney zeer snel actie ondernam.

Omdat de reactie van J.C. Penney snel en gepast was, werd een crisis afgewend.

7 stappen om uw eigen reputatie te verdedigen

De bovenstaande casestudy's bieden u nuttige voorbeelden die u kunt noemen ontwikkel uw eigen reputatiemanagementstrategie.

Voordat u begint met het maken van een plan, moet u er zeker van zijn dat u handhaaf gedeelde normen binnen uw bedrijf. Gedeelde standaarden geven u de sterkste basis voor een effectieve crisisresponsstrategie.

De cultuur van uw bedrijf zou dat moeten doen benadrukken het beleid dat het bedrijf heeft ontwikkeld voor alle aspecten van zijn activiteiten, waaronder:

• Kwaliteitsnormen
• Klantenrelaties
• Menselijke relaties
• Veiligheidsnormen
• Noodmaatregelen
• Milieuproblemen
• Privacynormen, enz.

Elk lid van uw team moet dit beleid begrijpen en zich eraan committeren zet uw bedrijf in de best mogelijke staat van paraatheid in het geval zich een crisis ontwikkelt.

# 1: handel snel

Hoewel het verleidelijk is om in te houden totdat u zeker weet dat u precies begrijpt wat er is gebeurd en wie de schuldige is (zoals uw advocaten misschien adviseren), willen degenen die door de crisis zijn getroffen, snel een antwoord. Veruit beter dan uw bedrijf geeft die antwoorden voordat iemand anders.

# 2: neem de leiding

De houding moet zijn dat uw bedrijf dat zal doen beheer de crisisin plaats van het de controle over het bedrijf te geven. Er zijn risico's verbonden aan zowel snel zijn als te laat zijn met uw reacties. Beweeg zo snel mogelijk, liever dan wachtend op meer informatie om binnen te komen voordat je handelt.

# 3: omgaan met de realiteit

Het is belangrijk om behandel de echte feiten. Sociale media maken het voor klokkenluiders gemakkelijk om de waarheid te onthullen zoals zij die zien. ‘Kijk goed naar wat er werkelijk gebeurt en probeer geen schertsvertoning te houden die op elk moment kan instorten.

# 4: Betrek de nee-zeggers

Als u de voorgaande stappen volgt, kunt u rechtstreeks contact opnemen met eventuele critici die u heeft. Ouderwetse PR stelde vaak voor om laag te blijven totdat de hitte overblies. Omdat internet zichtbaarheid geeft aan critici, is dat veel beter om te gaan met kritiek zoals die zich voordoet.

# 5: Verspreid het woord

Naar vermijd misvattingen of onjuiste interpretaties door anderen, uw bedrijf zou dat moeten doen alle middelen gebruiken om te communiceren wat er is gebeurd en wat u eraan doet. Dit omvat het gebruik van uw website, bedrijfsblog, social media-pagina's en persberichten.

# 6: Moedig dialoog aan

Elk succesvol bedrijf zal hebben verdedigers onder de verschillende belanghebbenden, inclusief klanten. Bied uw supporters een online ruimte waar ze hun mening kunnen geven over wat het bedrijf voor hen betekent en hoe ze de reactie van het bedrijf zien.

Door positieve informatiebronnen over uw bedrijf aan te moedigen, kunt u Zorg ervoor dat goede meningen veel zwaarder wegen dan negatieve informatie dat wordt weergegeven in zoekopdrachten.

# 7: Lever uw woord

In het hart van elke crisis is er een echt incident dat als trigger fungeert. Het is belangrijk dat uw bedrijf zorg ervoor dat er gepaste reacties zijn aan dat incident, en dat buitenstaanders erkennen dat uw bedrijf de situatie goed heeft aangepakt.

Terug naar jou

Wacht niet tot de bedreiging van uw reputatie zichtbaar wordt. Gebeurtenissen in een crisis gaan snel online en alleen door u voor te bereiden kunt u met succes de reputatie van uw bedrijf verdedigen.

Gebruik de voorbeelden en strategische tips in dit artikel om u te helpen stel een plan op dat u voorbereidt om een ​​crisis het hoofd te bieden.

Wat denk je? Heeft uw merk zijn reputatie online moeten verdedigen? Welke strategische tactieken heb je gebruikt? Welk ander advies kunt u bieden? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.