Hoe u een socialemediabeleid voor uw werknemers kunt maken: Social Media Examiner

Wilt u uw medewerkers helpen om zich beter te engageren op sociale media?

Vraagt ​​u zich af hoe een beleid voor sociale media kan helpen?

Een socialemediabeleid geeft uw medewerkers richtlijnen voor de interactie met klanten en het beschermen van hun persoonlijke veiligheid en de reputatie van uw bedrijf.

In dit artikel zul je ontdek drie tips voor het creëren van een social media beleid voor uw medewerkers.

# 1: Leg op sociale media uit wie voor uw bedrijf kan spreken

In uw socialemediabeleid moet worden uitgelegd wie wel of niet namens het bedrijf kan spreken op social media. Bijvoorbeeld, Walmart heeft een strikt social media-beleid die reguliere werknemers verbiedt om klachten van klanten of vragen aan het bedrijf te beantwoorden. Walmart heeft speciaal voor dat doel een officieel socialemediateam.

Het strikte beleid van Walmart is voorzichtig om misverstanden te voorkomen die kunnen ontstaan ​​wanneer een medewerker namens het bedrijf spreekt.

Niet elk beleid hoeft echter zo streng te zijn als dat van Walmart. In feite kan een meer ontspannen beleid uw bedrijf nog steeds beschermen en vertrouwen wekken bij uw personeel en fans. Ervaren medewerkers met een passie voor klantenservice kunnen gedegen advies hebben om klanten te helpen bij het oplossen van hun zorgen.

Of uw socialemediabeleid strenger of versoepeld is, hangt af van uw bedrijf en uw kennis van uw werknemers. Het verstikken van het vermogen van medewerkers om zich uit te drukken, kan de klantervaring verminderen. Gepassioneerde medewerkers zijn zich er echter mogelijk niet van bewust dat hun resoluties mogelijk niet in overeenstemming zijn met de bedoelingen van het bedrijf.

Als je een informele discussieomgeving wilt toestaan, kan dat train uw hele personeel om op een dergelijke manier met klanten om te gaan handhaaft de bedrijfsnormen terwijl ze klanten de ervaring bieden dat hun stem wordt gehoord. U kunt medewerkers bijvoorbeeld trainen om gedetailleerde, nauwkeurige antwoorden op vragen van klanten te geven De beste chocolade in de stad doet in dit Facebook-bericht.

Als u geen losse interacties op sociale media wilt, omdat u dat wilt een strikte zakelijke aanwezigheid handhaven, wijs sociale media-interactie toe aan specifieke personeelsleden en train ze dienovereenkomstig.

# 2: Maak gedetailleerde richtlijnen voor zakelijk en persoonlijk gedrag op sociale media

Uw socialemediabeleid moet gedetailleerde inhoudsrichtlijnen bevatten voor al uw medewerkers die regelmatig (of af en toe) op sociale media posten als uw bedrijf. Om werknemers te helpen uw verwachtingen te begrijpen en een consistente stem voor het bedrijf te creëren, kunt u dat omvatten standaardreacties op veelvoorkomende situaties in uw polis.

Om je eerst voor te bereiden brainstorm over alle mogelijke situaties zoals ontevreden klanten, klanten die een terugbetaling willen, klachten over Yelp, smaad, laster, inbreuk op auteursrechten en zelfs bedreigingen. Vervolgens bepaal hoe u wilt dat uw werknemers op sociale media met elk omgaansituatie.

Omgaan met conflicten

Op sociale media kunnen conflicten over uw bedrijf snel escaleren. Uw beleid zou moeten medewerkers duidelijke richting gevenover hoe te reageren. Tijdens een online meningsverschil willen werknemers misschien een gesprek aangaan om het bedrijf te verdedigen, maar dat is geen goed idee.

Als u bespreekt hoe u met conflicten moet omgaan, moet u werknemers eraan herinneren dat wanneer ze een discussie over het bedrijf aangaan, of ze nu berichten plaatsen als bedrijf of vanuit hun persoonlijke accounts, ze vertegenwoordigen het bedrijf door vereniging, zoals IBM doet dit in zijn Social Computing Guidelines.

Om ervoor te zorgen dat conflicten vanaf het begin correct worden afgehandeld, vraag medewerkers om te informerenu (of de persoon met de juiste functietitel) van mogelijke online conflicten in plaats van contact te maken via uw bedrijfsprofiel of hun persoonlijke profiel. Met deze aanpak verbetert u uw vermogen om het probleem op te lossen in plaats van uitgebreide schadebeperking uit te voeren.

Voeg voor elke wat u niet doet een 'Do' toe

Wanneer uw socialemediabeleid werknemers belet om zorgen en vragen van klanten via sociale media te beantwoorden, zullen veel medewerkers niettemin willen helpen bij het aanpakken van zorgen van klanten. Wanneer werknemers hun mening niet mogen delen, zullen ze uiteindelijk het gevoel krijgen dat ze helemaal niet kunnen helpen, en dat kan ertoe leiden dat ze wrok jegens het bedrijf voelen.

Wanneer u manieren bedenkt waarop uw werknemers niet namens het bedrijf mogen reageren, leg dan uit welke werknemers zou moeten doe het in plaats daarvan, vooral wanneer ze een klant tegenkomen met een probleem dat moet worden opgelost.

Richtlijnen voor digitale deelname van Ford Motor Company zijn een goed voorbeeld van hoe u werknemers wel en niet kunt doen. Het beleid voorziet in twee middelen die werknemers aan klanten kunnen geven: één voor reparatie- of dealerproblemen en een andere voor mensen die een nieuw idee voor het bedrijf hebben. In beide gevallen kunnen medewerkers klanten een unieke URL geven.

Mits medewerkers dit beleid volgen, hoeft Ford zich geen zorgen te maken dat iemand per ongeluk onjuiste informatie aan klanten verstrekt die later zouden kunnen terugkomen om hen te bijten. En werknemers kunnen zich beter voelen, wetende dat ze behulpzaam zijn geweest.

Zorgvuldig posten op persoonlijke accounts

Het is niet voldoende om alleen richtlijnen te hebben voor werknemers die uw bedrijf vertegenwoordigen op sociale media. Jij moet stel richtlijnen op die uw werknemers moeten volgen op hun persoonlijke accounts ook.

In een perfecte wereld maakt het niet uit wat iemand in zijn persoonlijke leven doet. Maar de waarheid is dat uw medewerkers in de ogen van de wereld altijd een weerspiegeling van u en uw merk zullen zijn. En als uw werknemers als dubieuze karakters in de wereld verschijnen, zullen mensen zich ook over u gaan afvragen.

Om ervoor te zorgen dat werknemers niets posten dat mogelijk terugkomt om u (of hen) later te bijten, kan uw beleid dat schetsen basisverwachtingenzoals het respecteren van de wet (inclusief auteursrechtwetgeving), het controleren van feiten en bronnen om te verifiëren dat de informatie waarheidsgetrouw is, enzovoorts.

Uw beleid kan het belang van gedrag op persoonlijke accounts versterken door uit te leggen hoe online berichten voor altijd beschikbaar kunnen blijven. Hoewel u uw eigen berichten kunt verwijderen, kan iemand er een screenshot van maken. Hoewel zoekmachines Facebook-berichten niet indexeren, houden sites wel van Weg terug machine of degenen die inhoud schrapen, kunnen sociale-mediasites vastleggen die zijn geïndexeerd.

# 3: Bescherm uw werknemers en gevoelige bedrijfsinformatie

U kunt er niet van uitgaan dat werknemers weten wat u als 'gevoelige informatie' beschouwt. Ook hebben veel mensen de gewoonte om elk aspect van hun leven op sociale media te delen. Om deze redenen moet uw polis verduidelijk welke bedrijfsgerelateerde informatie werknemers niet mogen delen.

Uw beleid moet verbieden berichten die uw bedrijf of personeel in gevaar brengen en leg uit hoe of waarom bepaalde informatie een risico inhoudt. Als u bijvoorbeeld een coffeeshop runt, kan informatie over uw openingsprocedures worden overwogen gevoelige informatie omdat iemand deze gemakkelijk kan gebruiken wanneer hij probeert te stelen van uw medewerkers.

Evenzo denkt een personeelslid misschien niet na over de gevolgen van het posten van een 04:00-update op Facebook waarin staat dat ze alleen op de parkeerplaats wachten tot hun openingspartner komt opdagen. Dat soort post kan echter de veiligheid van uw personeel in gevaar brengen. Uw werknemers mogen de wereld niet vertellen wanneer ze alleen zijn.

Het kan ook zijn dat uw marketingteam voor sociale media duidelijke richtlijnen nodig heeft over het delen van informatie met het publiek. Het team zal producten in ontwikkeling willen promoten, zoals bareMinerals doet in dit Twitter-bericht. U wilt de details echter niet te snel delen. Uw social media-beleid kan verduidelijk hoe marketeers bepalen of het oké is om over nieuwe producten te posten nog in ontwikkeling.

Online praten mensen vaak over hoe ze zaken doen om hun expertise te demonstreren, of in de geest van delen en transparantie die klanten vaak waarderen. Als het delen van deze informatie echter niet geschikt is voor uw bedrijf, kan uw beleid voor sociale media verwijzingen naar software en tools die in uw dagelijkse activiteiten worden gebruikt, verbieden.

Gevolgtrekking

Het komt vaak voor dat sommige werknemers klagen over het idee dat ze zich op hun persoonlijke socialemedia-accounts moeten gedragen als een arbeidsvoorwaarde. Ook het horen van de term beleid kan de ogen van medewerkers om een ​​goede reden aan het rollen brengen: veel beleidsregels kunnen achterhaald en willekeurig zijn en weinig doel dienen. Ze kunnen beperkend zijn en beperken creativiteit en genialiteit.

Elke bedrijfseigenaar weet dat het implementeren van regels moeilijker is als ze de manier veranderen waarop dingen altijd zijn gedaan. En die regel is van toepassing op het toevoegen van een socialmediabeleid aan de stapel resources van uw marketingteam.

Als u een nieuw beleid met uw bestaande team moet delen, ga dan gewoon met hen zitten en leg uit wat het is en waarom het wordt geïmplementeerd. Zolang u hen kunt laten begrijpen hoe het bedrijf het bedrijf ondersteunt, is de kans groter dat ze het zonder weerstand accepteren.

Een geweldige manier om met deze situatie om te gaan, is door ervoor te zorgen dat uw socialemediabeleid duidelijk wordt uitgelegd aan alle kandidaten voordat ze worden aangenomen. Dit geeft hen een waarschuwing dat u vanaf het begin hoge verwachtingen en normen heeft, waardoor mogelijke verrassingen onderweg worden vermeden.

Uw aanwezigheid op sociale media is een van de meest vitale componenten van uw marketingtoolbox. Om uw bedrijf te beschermen, moet uw socialemediabeleid transparant zijn aan alle kanten en zo gestructureerd dat u erop kunt vertrouwen dat u uw team niet in gevaar brengt.

Wat denk je? Hoe kun je de tips in dit artikel gebruiken voor je social media beleid? Heb je ideeën geprobeerd die in dit artikel worden genoemd? Deel uw mening in de comments.