Hoe u uw online reputatie kunt verbeteren of herstellen: Social Media Examiner

Heeft uw bedrijf last gehad van negatieve recensies online? Vraagt ​​u zich af hoe u moet reageren op negatieve berichten die een slechte weerspiegeling zijn van uw service of producten?

In dit artikel ontdek je hoe je kunt reageren op ontevreden klanten op sociale media en hoe je negatieve online inhoud kunt aanpakken.

Waarom een ​​online reputatie en beoordelingen belangrijk zijn voor marketeers

Elke dag gebruiken mensen internet om locaties te vinden, verhalen te delen, recensies te schrijven, onderzoek te doen, informatie te krijgen, dingen te ontwerpen en producten en diensten te kopen en verkopen.

• Volgens Statista (vanaf maart 2018), 46,1% van de mensen tussen de 18 en 60 jaar onderzoek producten online voordat u naar de winkel gaat om ze te kopen.
• Uit een Podium-enquête bleek dat 93% van de consumenten dat wel is beïnvloed om te kopen (of niet) door online beoordelingen.
• WordStream meldde dat 43% van de consumenten
  onderzoek online terwijl u in de winkel bent, en BigCommerce stelt dat 80% van de Amerikanen winkel minstens één keer per maand online.

Deze onderzoeken maken dat duidelijk wat mensen online over uw merk zeggen, heeft rechtstreeks invloed op uw bedrijfsresultaten. Bedrijven kunnen contracten verliezen, werknemers kunnen worden ontslagen en, nog belangrijker, de reputatie van het merk kan eronder lijden, of de negatieve informatie nu waar is of niet. Online reputatie heeft invloed op de winst.

En met onze toenemende afhankelijkheid van sociale media, gebruiken mensen sociale platforms om het karakter en de waarde van uw merk te beoordelen, vaak voordat ze iets kopen. als jij pak negatieve recensies en vermeldingen frontaal aan, zoals Southwest Airlines hieronder doet, kunt u de zaken vaak in uw voordeel veranderen.

Negatieve recensies zijn niet altijd een slechte zaak

Wanneer een bedrijf een negatieve beoordeling ontvangt, is de automatische reactie meestal om op de verwijderknop te drukken. Maar het is belangrijk om erken negatieve beoordelingen niet alleen als een bedreiging, maar ook als een kans. U kunt het bijvoorbeeld proberen maak van een ontevreden klant een enthousiaste fan. Of gebruik het inzicht van de klant om de ervaring, het product of de service van uw klantenservice verbeteren.

Zolang u overwegend positieve recensies ontvangt, toont de vreemde negatieve recensie aan dat uw bedrijf echt en geloofwaardig is. Bovendien worden de positieve recensies zinvoller.

Potentiële klanten zullen nagaan hoe uw merk reageert op kritiek. Als je goed reageert, krijg je een score in jouw voordeel. Reageer slecht, en je kunt die potentiële klant waarschijnlijk gedag zeggen.

Natuurlijk zijn er verschillende niveaus van negativiteit. Ter illustratie: als een klant een negatieve recensie indient, is het niet waarschijnlijk dat uw reputatie onherstelbaar wordt geschaad. Maar als wordt gemeld dat uw CEO betrokken is bij frauduleuze activiteiten, kan uw online reputatie aanzienlijk worden geschaad.

Uw reactie moet afhangen van de omvang en ernst van de schade. Een slechte review of een klacht van een klant kan zorgvuldig in eigen huis worden aangepakt en afgehandeld, maar schade van een oneerlijk schuine recensie of een ongunstig nieuwsbericht kan proactief worden aangepakt via een inhoud strategie. Hier leest u hoe u met beide soorten negatieve vermeldingen omgaat en een beschadigde online reputatie herstelt.

# 1: Gebruik tools om uw online reputatie te bewaken

Voordat u slechte recensies of vermeldingen kunt aanpakken, moet u zich hiervan bewust zijn. Nu meer klanten online beoordelingssites en sociale media gebruiken als kanaal voor klachten, complimenten en vragen, is het zo goed als onmogelijk om je voor allemaal handmatig te registreren en ze te volgen. Dat is waar tools en meldingen binnenkomen.

Kleine bedrijven kunnen meestal wegkomen met het gebruik van gratis tools om meer te weten te komen over vermeldingen of recensies die over uw merk zijn ingediend, of dit nu voor een bedrijf of een particulier is. Hier zijn een paar gratis tools om uw online reputatie te controleren:

• Opgericht Google Alerts naar ontvang meldingen van vermeldingen van uw merk of een zoekwoord (producten en hun spelfouten) die op internet worden gebruikt. Het is snel, gratis, gemakkelijk en effectief. Gewoon voer de zoektermen in waarover u wilt worden gewaarschuwd en bepaal hoe vaak u op de hoogte wilt worden gehouden. Elke keer dat die zoekterm online wordt gebruikt, stelt Google Alerts u op de hoogte via e-mail.

• Open een rekening bij Gratis controle van beoordelingen naar op de hoogte worden gehouden van beoordelingen die zijn ingediend bij alle belangrijke beoordelingssites. De tool analyseert de populairste beoordelingssites voor de trefwoorden in uw bedrijfsnaam.
• Rankur heeft een gratis versie die kan worden ingesteld op controleer alle vermeldingen op internet, inclusief nieuwssites, blogs, afbeeldingen, video's en de belangrijkste sociale mediasites. Monitor trefwoorden en merknamen. U moet echter upgraden naar het abonnement van $ 24 / maand voor meldingen.

# 2: zet echte negatieve beoordelingen of vermeldingen op sociale media in uw voordeel

Het is ideaal als je kunt elk probleem openbaar aanpakken en oplossen op het kanaal dat uw klant gebruikt. Transparantie laat zien dat je niets te verbergen hebt. Als je het gesprek van dat kanaal wilt verwijderen, bijvoorbeeld via e-mail of privéberichten, zorg er dan voor dat je de originele thread bijwerkt zodra de oplossing is bereikt.

Op Facebook kan dat reageer op beoordelingen via uw pagina of reageer direct op opmerkingen. Verplaats het gesprek voor een privé-uitwisseling naar Boodschapper.

Op Twitter kan dat reageer op elke tweet met een @reply. Verplaats uw gesprek naar privébericht voor een privé-uitwisseling.

Op Instagram kan dat reageer op vermeldingen met een opmerking die de @gebruikersnaam van de klant bevat. Verplaats uw gesprek naar een privébericht voor een privé-uitwisseling.

Als u een slechte recensie of vermelding krijgt, is dit meestal een symptoom dat er iets mis is. Om er iets positiefs van te maken, moet u eerst de hoofdoorzaak begrijpen waarom het werd gegeven. Zoek uit waarom iemand van streek is en reageer op het kanaal dat ze hebben gebruikt om hun feedback te delen.

Oorzaak nr. 1: de klant wil u echt helpen uw service of product te verbeteren

Of de klacht nu terecht is of niet, de klant heeft echte frustratie ervaren over uw service en wil u waarschuwen voordat meer klanten soortgelijke 'pijn' ondergaan.

Maak er uw voordeel van

In dit scenario is een oprecht "het spijt ons en bedankt voor uw feedback" meestal wat de klant zoekt.

Deze klant wil zien hoe u reageert en wat u gaat doen met wat ze u hebben verteld. Als je niets doet, zullen ze waarschijnlijk niet meer feedback geven. als jij bedank hen en leg uit hoe hun feedback zal worden gebruikt, zullen ze tevreden weglopen en u zult uw goede relatie met hen hebben versterkt.

Zorg ervoor dat u snel reageert op de feedback en dat de klant op de hoogte is van uw reactie. Dit mag geen geautomatiseerd onderdeel zijn van uw klantenzorgproces. Het vereist de betrokkenheid van een getraind persoon die dat kan bedank hen voor de eerlijke feedback en leg uit welke veranderingen hun input u helpt te maken.

Oorzaak 2: de klant is van streek en voelt zich ongehoord of niet erkend via uw reguliere klantenserviceproces

Wanneer een consument ontevreden is, ervaren ze intense emoties en voelen ze de behoefte om deze te uiten, of het nu gerechtvaardigd is of niet. Ze zullen de kwestie om praktische redenen vaak online zetten, met de bedoeling een reactie van u te krijgen.

Wanneer mensen een slechte service ervaren, waar ze sterke gevoelens over hebben, en het bedrijf niet erkent die gevoelens zal de consument ergens luchten: hetzij door het aan vrienden en familie te vertellen, of misschien te sociaal media. Beide zijn slechte situaties voor elk bedrijf en kunnen uw online reputatie schaden. Als u de recensie of vermelding negeert, wordt de kwestie waarschijnlijk erger.

Of de klacht nu terecht is of niet, de klant heeft echte frustratie ervaren over uw service en wil dat u dat ook doet erken hun pijn.

Maak er uw voordeel van

Wat de meeste bedrijven niet begrijpen van boze klanten, is dat met een beetje strategisch en creatieve gedachte van de kant van het merk, kan intense woede omslaan in ontzagwekkende bedwelming en loyaliteit voor leven.

Verplaats uzelf in de schoenen van uw klant. Als hun woede gerechtvaardigd is, laat zien dat je verantwoordelijkheid accepteert en het spijt me echt voor het opwekken van hun woede.

In uw reactie, verantwoordelijkheid aanvaarden voor de fout, erken de frustraties van de recensent, en excuses aanbieden. Het is ook handig om elk punt aan te pakken. Je kunt de slechte ervaring omzetten in een verzilverde ervaring met een uitstekende respons. Nadat u hun standpunt heeft erkend, overweeg om een ​​gratis service of productupgrade aan te bieden.

Pro-tip: Wanneer u opties overweegt om de reputatie van uw merk te herstellen, is het belangrijk om dat te doen overweeg de kosten om de klant te vervangen en de verwachte winst van de klant als ze bij je blijven.

Als u een klant iets geeft dat zij zinvol vinden, kunt u er zeker van zijn dat ze hun vrienden en familie zullen vertellen over hun ervaring met serviceherstel met uw merk.

# 3: Bescherm uw reputatie tegen ongegronde negatieve vermeldingen

Voordat het internet in ons leven verstrikt raakte, toen we slechte service ervoeren, wendden we ons tot vrienden en familie en vertelden we er gemiddeld 10 mensen over. Na verloop van tijd zouden die 10 mensen het nieuws verder verspreiden. Nu duurt het echter slechts enkele seconden voordat mensen iets online publiceren dat een reputatie aan flarden kan scheuren terwijl het woord onder duizenden mensen wordt verspreid.

Omdat de meeste mensen online onderzoek doen voordat ze een aankoopbeslissing nemen, is het van vitaal belang dat wat ze over uw merk vinden dat ook zal doen moedig vertrouwen in uw producten of diensten aan. Hier zijn drie voorbeelden van online resultaten die uw reputatie kunnen schaden:

• Productvergelijkingsrecensies die als echt en objectief worden gepresenteerd, maar zijn geschreven door mensen die een commissie krijgen voor de verkoop van een van die producten, zijn niet nuttig voor consumenten of uw merk. Vaak maken betaalde partners hun relatie met het product dat ze vertegenwoordigen niet bekend en schrijven ze niet met een inslag om ervoor te zorgen dat het product klinkt als de betere keuze, zelfs als dat niet zo is.

Als gevolg hiervan, wanneer mensen zoeken naar recensies over uw product en de schuine recensie lezen, kan uw reputatie een hit worden en kan uw product minder verkopen.

• Een ontevreden werknemer of concurrent gebruikt online kanalen om ongunstige of valse beweringen over uw bedrijf te verspreiden en om de naam van uw merk te verdoezelen.
• Een nieuwsartikel beschrijft een strafzaak waarbij een van uw medewerkers betrokken is. De werknemer wordt vrijgesproken en niet schuldig bevonden aan alle strafrechtelijke vervolging, maar toekomstige zoekopdrachten naar de naam van de werknemer of uw bedrijf toont nieuwsartikelen die de nu ontslagen belichten beschuldigingen.

Omgaan met schadelijke informatie zoals hierboven vermeld, vereist een goed doordacht plan. Afhankelijk van de ernst van de beschuldigingen, kunt u beide doe het zelf of huur een adviesconsulent of PR-bureau in.

Als u van plan bent het zelf af te handelen, moet u dat doen investeer in hoogwaardige inhoud die is geoptimaliseerd voor zoeken. Waarom? Als je sterk bent, kwaliteitsinhoud op uw website, blog en sociale kanalen domineert uw inhoud de eerste resultaten van pagina's met zoekresultaten. Op deze manier krijgt u de best mogelijke controle, waardoor eventuele negatieve informatie in het stof van uw goede inhoud blijft hangen.

Publiceer die inhoud voordat u een probleem hebt. Hier zijn enkele ideeën voor inhoud:

• Produceer whitepapers, gastblogposts en casestudy's die uw expertise weerspiegelen.
• Publiceren video-getuigenissen op YouTube, Facebook en LinkedIn.
• Maak een neutraal en nauwkeurig wiki-item.
• Beantwoord vragen op online forums.

Door proactief en voorbereid te zijn in het geval dat u wordt aangevallen, kunt u uw online reputatie goed beschermen.

Als u merkt dat uw bestaande inhoud niet helpt om ongunstige vermeldingen te ontkrachten, beoordeelt u uw reputatie zoals die is. Bekijk de resultaten van uw zoekopdracht, sociale media-accounts en recensiesites. Kijk naar eventuele negatieve resultaten en bedenk een inhoudsplan om die vermeldingen aan te pakken en te overwinnen.

Klik hier om te zien hoe u uw online reputatie beoordeelt en beheert.

Wat denk je? Heb je negatieve recensies online moeten aanpakken? Hoe heb je gereageerd? Welke andere tips kunt u bieden? Deel uw mening in de reacties hieronder.