5 manieren om sociale klantenservice aan te bieden met Facebook: Social Media Examiner

Beantwoord je de zorgen van klanten op Facebook?

Is het bieden van sociale klantenservice belangrijk voor uw bedrijf?

Facebook is het nummer één sociale kanaal, dus het is waarschijnlijk de eerste regel van contact voor uw klanten, voor zowel lof als klachten.

Door je fans te antwoorden, je fouten te erkennen en je fans op de hoogte te houden, kun je vertrouwen opbouwen.

Lees verder om te ontdekken vijf tips waarmee je op Facebook een klantenservice-superheld wordt.

# 1: antwoord snel

Als u een speciale afdeling voor klantenondersteuning heeft, heeft het team waarschijnlijk een proces dat goed werkt in traditionele kanalen (bijvoorbeeld een garantie dat u binnen 24 of 48 uur reageert).

Maar op Facebook (en Twitter) als je zoveel tijd eerder voorbij laat gaan reageren op vragen van klanten of klachten, u doet dat op eigen risico. In de wereld van sociale media voelt twee dagen als twee weken!

Als u een medewerker heeft die uw Facebook-pagina gedurende de dag in de gaten houdt, zou dat gemakkelijk moeten zijn

Reageer redelijk snel op problemen. Maar als u een eenmansoperatie bent, en het is allemaal aan u, moet u misschien stel herinneringen in om uw pagina een paar keer per dag te controleren - 's ochtends vroeg,' s middags vroeg en 's avonds weer.

Mijn vrienden bij Post Planner goed in de gaten houden (merk op hoe snel ze op vragen reageren).

# 2: Gebruik de juiste tools

Iedereen is op Facebook, waardoor het voor klanten een natuurlijke plek is om verzoeken te doen, en ja, klachten te uiten.

Als je een social media-manager elke dag je pagina ('s) laat bekijken, kan dat voorkom mogelijk storende problemen wanneer ze zich voordoen.

als jij niet laat iemand dagelijks sociale kanalen controleren, stel ik voor software implementeren die synchroniseert met Facebook (en terwijl je toch bezig bent, Twitter ook).

Met deze tools kun je beheer privéberichten en berichten, en houd verzoeken en klantenservicevragen bij zonder heen en weer te hoeven schakelen van support naar Facebook.

Voor mijn bedrijf gebruik ik Zendesk, maar er zijn veel andere opties zoals Freshdesk, Salesforce Desk en HappyFox.

Hier is een voorbeeld van hoe een bedrijf Zendesk zou kunnen gebruiken voor klantenondersteuning. Het eerste deel van de afbeelding (van een bedrijf genaamd Mondocam) is het verzoek van de klant en het tweede is het antwoord van de ondersteuningsmedewerker:

# 3: Wees de eerste die productproblemen aanpakt

Wat moet u doen als uw merk niet zo goed nieuws heeft, zoals serviceonderbreking of als u een fout heeft gemaakt?

'Vertel op. Snel!

Gebruik uw Facebook-pagina om informatie over productkwesties te verspreiden. Toon uw bereidheid om verantwoordelijkheid te nemen voor fouten en klachten.

Er zullen altijd een handjevol klanten en fans zijn die van streek zijn als ze het nieuws lezen, maar onthoud dat ze nog meer van streek zouden zijn als ze het probleem zelf hadden ontdekt. De meeste klanten zullen u respecteren omdat u ondanks hun frustratie proactief bent.

Trouwens, als je het verprutst, is het ergste dat je kunt doen een bericht verwijderen in een poging je sporen uit te wissen (gebruikers zijn tegenwoordig geweldig in het maken van screenshots!). In plaats daarvan, erken uw blunders met humor.

Bij ShortStackhebben we onlangs een fout gemaakt die we hebben gemaakt in een bericht dat we deelden over het nieuwe product van Facebook, Paper. Paper moest toen nog worden uitgebracht en we vroegen onze gebruikers of ze het hadden uitgecheckt en wat hun gedachten waren. Oeps!

# 4: geef je fans updates

Sommige bedrijven zijn zenuwachtig om op Facebook te zitten, omdat ze niet het doelwit willen zijn van publieke kritiek. Maar als een merk transparantie nastreeft, biedt het platform meer kansen dan risico's.

Hier is een voorbeeld: afgelopen december ging de e-mailservice van Yahoo voor een heleboel van hun klanten niet door (misschien had u last van de storing?). Het probleem begon op de avond van maandag 9 december en was de volgende woensdag 18 december volledig opgelost.

Dat is duidelijk een vrij langdurige storing en het was een probleem dat veel Yahoo-gebruikers boos maakte. Yahoo Mail loste het probleem rechtstreeks op via hun Facebook-pagina.

Negen dagen lang, van 10 tot 18 december, plaatste Yahoo Mail meerdere statusupdates (zoals hieronder weergegeven) om hun fans op de hoogte te houden van de storing. Ze reageerden ook op veel van de reacties op hun berichten.

De les die elk bedrijf kan leren van Yahoo Mail: Deel zoveel mogelijk informatie met uw gebruikers en houd ze op de hoogte zelfs nadat het probleem volledig is opgelost.

# 5: wees genereus voor je fans

Er zijn veel manieren om beloon je fans en volgers op Facebook.

Sommige merken bieden hun fans maandelijkse exclusieve deals (Kate Spade NY is een meester in deze tactiek), terwijl anderen gastheer regelmatig weggeefacties die hun fans belonen (GoPro, het bedrijf dat sportieve digitale camera's maakt, verraadt het hele assortiment van het bedrijf elke dag).

Een andere manier om genereus te zijn tegenover uw klanten, is door ze openbare rekwisieten te geven.

Nemen HubSpot, bijvoorbeeld. Ze af en toe bieden getuigenissen van klanten als hun Facebook-omslagfoto's, waarbij klanten worden benadrukt die succes hebben gehad met de software van het bedrijf.

Dit bevordert het bedrijf van de klant, en het is ook vleiend. Wie wil niet dat zijn of haar bedrijf op de Facebook-pagina van HubSpot wordt vermeld, een bedrijf dat bijna 638.000 likes heeft ?!

Het komt neer op

Klantenservice, zowel online als offline, is van cruciaal belang voor het succes van elk merk. De eerste lijn van contact van uw klanten is meestal sociale media, dus het is belangrijk om die verkooppunten dagelijks in de gaten te houden, zelfs 24/7 als u kunt.

Houd je fans op de hoogte en laat ze weten dat je hun verzoeken, complimenten en klachten hebt gehoord laat je fans zien dat je om hun input geeft. Dat is een belangrijke stap om loyale fans op te bouwen en super fans.

Wat denk je? Is Facebook een waardevol hulpmiddel voor klantenondersteuning voor jou? Heeft u advies over hoe u de zorgen van klanten op Facebook kunt aanpakken? Laat uw opmerkingen achter in het onderstaande vak.