Hoe Facebook Messenger te gebruiken voor sociale klantenservice: Social Media Examiner

Wil je een betere klantenservice bieden op Facebook?

Vraagt ​​u zich af hoe Facebook Messenger kan helpen?

In dit artikel zul je ontdek hoe u Facebook Messenger kunt gebruiken als een waardevolle tool voor sociale klantenservice.

Waarom Messenger voor de frontlinies van de klantenservice?

Volgens USA Today, Beschouwt Facebook Messenger for Business als een locatie voor 'conversational commerce'. David Marcus, hoofd van Facebook Messenger, stelt: “... zo lang was zakendoen altijd een gesprek. Web (e-commerce) is echt een anomalie. Het voelt goed om een ​​meer menselijke relatie te hebben als je dingen koopt... "

Berichten-apps zijn inderdaad de perfecte manier om met klanten en prospects in contact te komen. Klantenservice vloeit op natuurlijke wijze voort uit die één-op-één-gesprekken.

De mening van Facebook komt voort uit een trend: berichten kunnen uiteindelijk sociale netwerken vervangen als het favoriete online tijdverdrijf. In 2015 was het aantal geregistreerde gebruikers van berichten-apps 25% groter dan dat van sociale media. Eind 2015

2,5 miljard mensen geregistreerd om ten minste één berichten-app te gebruiken, en technologie- en strategieadviesbureau Activate verwacht dat dit aantal zal toenemen tot 3,6 miljard in 2018.

Facebook Messenger loopt voorop. In april 2017 had de mobiele Messenger-app 1,2 miljard maandelijkse actieve gebruikers wereldwijd. Dat plaatst het op de tweede plaats (achter WhatsApp) van mobiele chat-apps wereldwijd. Facebook Messenger overschaduwt nu zelfs de Chinese WeChat, die de Chinese berichtenmarkt domineert met 600 miljoen maandelijkse actieve gebruikers.

Facebook Messenger is snel, mobiel en efficiënt, waardoor het een geweldige tool is voor zakelijke / klantinteracties en een waardevol platform voor klantenservice. KLM maakt effectief gebruik van Messenger voor klantinteracties. De luchtvaartmaatschappij heeft een meertalige plug-in waarmee hun publiek Messenger kan gebruiken om reisinformatie, boekingsbevestigingen, instapkaarten en meer te ontvangen.

Chatbots kunnen de efficiëntie van de klantenservice verbeteren

Bedrijven beginnen Messenger-bots te omarmen klantenservice verbeteren. Niet alle chatbots zijn echter gelijk gemaakt. De simpele waarmee we gewend zijn geraakt te werken als een geautomatiseerde telefoonoperator: "Druk op 1 voor kantooruren, druk op 2 om routebeschrijving naar onze winkel. " Met meer geavanceerde bots zoals Uber's kunnen Facebook-gebruikers een rit aanvragen zonder zelfs het app.

Een duidelijk voordeel van chatbots is dat ze dat kunnen vergroot uw online beschikbaarheid. Met de verwachtingen van het publiek van 24/7 toegankelijkheid op sociale kanalen, hebben bedrijven hun toevlucht genomen tot automatisering om aan de vraag te voldoen.

Wellicht kunt u dat verlaag de arbeidskosten in verband met klantenservice tot 30% met een chatbot toevoegen naar eenvoudige verzoeken om informatie afhandelen en eerste interacties wanneer uw bedrijf is gesloten. Chatbots kunnen ook uw klantenbestand vergroten. Bijvoorbeeld, 1-800-Flowers verworven 70% van hun nieuwe klanten via chat.

Chatbots moeten echter voorzichtig worden benaderd. Ze vereisen een investering van tijd en middelen om goed te krijgen.

Hoe Messenger te gebruiken voor klantenservice

Het goede nieuws is dat u niet uw eigen plug-in hoeft te maken. U kunt veel doen om uw klantenservice te verbeteren door simpelweg de functies van Messenger zelf te gebruiken.

Ten eerste kunt u Messenger gebruiken om start een privégesprek met iedereen die op uw pagina post of opmerkingen over uw berichten plaatst. Met deze relatief nieuwe functie kan uw klantenserviceteam op zoek blijven naar manieren om privégesprekken te starten.

Facebook heeft onlangs ook de optie toegevoegd aan voeg een duidelijke mededeling toe wanneer u privé reageert op een opmerking of post. Hierdoor weet iedereen die de openbare inhoud bekijkt, dat u een privédialoog bent begonnen. Dit is zeker een zeer nuttige functie als het ooit nodig is om een ​​situatie offline af te handelen.

U kunt Messenger ook gebruiken om reageer op iedereen die je een bericht stuurt dat in de Messenger-inbox van je bedrijf komt. Of het nu op mobiel of desktop is, dit is een aparte berichteninbox van je persoonlijke Messenger-app.

Gebruik het bijgewerkte postvak IN van Facebook om op Messenger naar klantgesprekken te luisteren en deze te beheren

Als u een groot aantal berichten ontvangt, is een van de uitdagingen van online sociale zorg het luisteren naar en het beheren van berichten op verschillende platforms. Dat is nog uitdagender aangezien 42% van de consumenten die een klacht op sociale media plaatsen een Reactietijd van 60 minuten.

Een handige tijdsbesparing is die van Facebook verenigde inbox voor bedrijfspagina's die recensies, opmerkingen en berichten bevatten die via Facebook zijn verzonden, Instagramen Messenger, zowel op mobiel als op desktop. De inbox brengt alle berichten samen in één stream die gemakkelijk te filteren en sorteren is.

Notitie: Mogelijk hebt u de uniforme inbox nog niet op uw mobiel; het lijkt erop dat Facebook dit nog steeds aan het uitrollen is naar paginabeheerders.

Deze uniforme inbox binnen de mobiele Facebook Pages-app biedt de mogelijkheid om reageer op reacties op openbare muurposts in de inbox en markeer ze als ‘Gereed’ of ‘Follow-up’. Je kan zelfs wijs ze toe aan gebruikers of teams.

Je kan ook personaliseer betrokkenheid door de uniforme inbox te gebruiken als een basistool voor sociale CRM. De inbox stelt je in staat een beperkte hoeveelheid openbare informatie over de klant bekijken voor opmerkingen op uw Facebook-pagina, Instagram-opmerkingen en Messenger-gesprekken, zodat u uw antwoord kunt personaliseren. Tools zoals Notes en een vervolgmap zijn ook beschikbaar.

Facebook-recensies verschijnen naast al uw andere berichten in het verenigde inbox, zodat u de online reputatie van uw bedrijf beter kunt beheren.

Om te profiteren van de volledige functionaliteit van de inbox, moet je je Facebook-pagina aan je Instagram-account koppelen. Dat heb je waarschijnlijk al gedaan als je posts promoot of advertenties weergeeft op Instagram.

Zodra uw Facebook-pagina en Instagram-account zijn gekoppeld, tik op het berichtenpictogram in de mobiele Pages Manager-app om je inbox te openen.

Vind een balans tussen technologie en de menselijke maat

Alle technologie ter wereld helpt u niet om een ​​betere relatie met uw klanten op te bouwen en belangrijke problemen op te lossen als u niet ook de nadruk legt op de menselijke maat. Mensen raken snel gefrustreerd als er geen echte persoon beschikbaar is. (Bedenk eens hoe vervelend die lange telefoonmenu's kunnen zijn als ze je in cirkels rondleiden en je lange tijd in de wacht zetten.)

Gebruik alleen een aangepaste Messenger-bot om te beginnenhet klantenservicetraject, maar dan snel een opgeleid lid van het klantenserviceteam toewijzen voor die kritische menselijke aanraking.

Zorg voor de juiste training voor communitymanagers

Om een ​​consistente en effectieve sociale klantenservice te garanderen, moeten bedrijven een duidelijk proces creëren voor het afhandelen van klachten. Dit proces kan interne checklists, chatscripts en een lijst met veelgestelde vragen bevatten met een verscheidenheid aan nuttige antwoorden voor elke vraag.

Hier zijn drie specifieke punten om te overwegen:

• Bepaal welke van uw teamleden inkomende opmerkingen zullen beoordelen.
• Geef aan welke opmerkingen openbaar moeten worden opgelost. Deze omvatten paginaberichten of recensies op Facebook. Geef voorbeelden.
• Bepaal welke gesprekken privé moeten worden en op welke manier: privébericht, e-mail of telefoon.

Ideaal, ervoor zorgen dat vertegenwoordigers van de sociale klantenservice bevoegd zijn om hun eigen slimme beslissingen te nemen tot op een bepaald punt. Zappos heeft het buitengewoon goed gedaan met deze aanpak en teamleden aangemoedigd om uitstekende klantenservice te bieden, wat echt heeft geholpen om Zappos op de kaart te zetten. Ze worden vaak genoemd als de maatstaf voor sociale klantenservice.

Een ander goed voorbeeld van het versterken van klantenservicemedewerkers staat in het boek van Derek Sivers, Alles wat je wilt: 40 lessen voor een nieuw soort ondernemer. Sivers vertelt over het systeem dat hij voor zijn bedrijf, CD Baby, heeft gemaakt om effectief te delegeren aan zijn team en hen in staat te stellen hun eigen beslissingen te nemen.

Als er een klantondersteuningsvraag of -probleem was waar het team nog niet eerder mee te maken had gehad, zou Sivers dit vijfstappenproces met hen doorlopen:

• Verzamel iedereen om je heen.
• Beantwoord de vraag en leg de filosofie uit.
• Zorg ervoor dat iedereen het denkproces begrijpt.
• Vraag een persoon om het in de handleiding te schrijven.
• Laat iedereen weten dat ze dit de volgende keer zonder hem kunnen beslissen.

Na een periode van twee maanden waren er geen vragen meer en had CD Baby een uitgebreide handleiding met gedocumenteerde procedures voor klantenzorg die iedereen in zijn personeel begreep.

Als u een solopreneur bent of met een klein team werkt, kan het toepassen van een proces dat vergelijkbaar is met dat van Sivers u helpen uw bedrijf aanzienlijk te laten groeien en een strategisch voordeel te behalen ten opzichte van uw concurrenten.

Best practices voor sociale-klantenservice

Persoonlijke betrokkenheid is essentieel en er is een optimale aanpak voor sociale klantenservice. Hier zijn negen aanbevolen praktische tips:

1. Reageer snel

Uw reactietijd kan uw klanten en inkomsten letterlijk winnen of verliezen. Klanten verwachten over het algemeen snelle reacties op sociale media. De effecten van trage reactietijden zijn belangrijk voor klanten die een probleem melden:

• 56% zal het bedrijf nooit meer gebruiken (dat klopt - u verliest de helft van de klanten die een klacht hebben als u niet snel reageert)
• 52% vertelt familie en vrienden over hun ervaringen
• 54% zal het probleem escaleren naar een supervisor

Ze kunnen ook publiekelijk klagen en zelfs een ander kanaal gebruiken om hun zorgen te escaleren.

Onthoud dat Facebook de reactiesnelheid van uw bedrijf direct op uw pagina weergeeft. Om de badge 'Zeer responsief op berichten' te krijgen, moet uw pagina een responspercentage van 90% en een responstijd van 15 minuten hebben behaald in de afgelopen 7 dagen.

Messenger-bots en aanpasbare Afwezigheidsberichten kunnen waardevolle hulpmiddelen zijn om klanten snel en effectief te bedienen.

2. Streef naar 100% respons

Reageer op zoveel mogelijk vragen, opmerkingen en berichten. Streven naar erken elke post, recensie of check-in. Klanten willen gehoord worden. Geen antwoord wordt gelijkgesteld met het negeren van een klant. Net zoals je niet iemand zonder aandacht in je winkel zou laten staan, moet je ook geen reactie online achterlaten.

Om u te helpen dit efficiënter te doen, maak vooraf geschreven antwoorden om het proces te stroomlijnen. Klanten willen persoonlijke aandacht, dus pas het antwoord aan vanaf daar. Herhaal de bezorgdheid van de klant om ze te laten zien dat je het hebt gehoord, en dan pak het zo goed mogelijk aan. Uw antwoorden moeten altijd duidelijk worden geschreven, zodat uw betekenis niet verkeerd wordt begrepen.

Het doel is om klanten helpen zich onderdeel te voelen van de gemeenschap van uw bedrijf. Mogelijk moet u meer getrainde communitymanagers inzetten om het 100% responsdoel te bereiken. Dit is een van de meest winstgevende investeringen die u in uw bedrijf kunt doen. Het is ook het belangrijkste gebied waarop zelfs het kleinste bedrijf kan concurreren met gigantische wereldwijde merken en nieuwe klanten voor het leven kan winnen.

Uw strategie om te reageren kan variëren, afhankelijk van de grootte van uw bedrijf. Voor kleine bedrijven ligt de focus altijd op het opbouwen van een gemeenschap, dus reageer op alles. Voor grotere bedrijven kunt u ervoor kiezen om een ​​positieve opmerking gewoon 'leuk' te vinden en meer tijd te besteden aan het omzetten van negatieve opmerkingen in positieve ervaringen voor de klant.

3. Wees altijd hoffelijk

Boos of gefrustreerd worden in een reactie zal de negatieve gevoelens of indrukken van de klant van het bedrijf alleen maar escaleren. Het is belangrijk om zich inleven in de klant, reageer kalm, en wees beleefd.

Creëer een proces om met ongebruikelijke situaties om te gaan waar klanten strijdlustig of beledigend worden. Ga onmiddellijk naar de privémodus. Ontwikkel antwoorden om het gedrag op een professionele manier te benadrukken, en schakel een manager in als het doorgaat. Als uw klantenservicemedewerkers effectief zijn in het weerspiegelen en erkennen van zorgen, zal dit een lange weg banen om deze situaties te voorkomen.

4. Gebruik de voornamen van mensen

Wist je dat iemands voornaam het liefste en belangrijkste woord is in hun hele vocabulaire? Rapport kan zich snel ontwikkelen door simpelweg de voornaam van een persoon te gebruiken.

Gebruik indien mogelijk de @ -tag voor opmerkingen om de persoon te waarschuwen dat u heeft gereageerd. Gewoonlijk zal Facebook gebruikers op de hoogte stellen wanneer ze een antwoord op hun individuele opmerking ontvangen; Als u echter de @ -tag van hun voornaam opneemt, kan de kans groter worden dat ze uw reactie zien.

Dit is vooral belangrijk wanneer u reageert op een reeks antwoorden op een opmerking, zoals in het onderstaande voorbeeld. (Trouwens, om iemands achternaam te verwijderen, drukt u eenmaal op backspace.)

5. Laat moderators zich afmelden met hun voornaam

Om een ​​goede verstandhouding op te bouwen en creëer een vriendelijke online cultuur, zorg ervoor dat uw moderators hun eigen voornaam gebruiken bij het afmelden. Het helpt om de interactie menselijker te maken. Het vertelt klanten dat een echte persoon ze heeft gehoord. Mensen hebben geen betrekking op een logo, gebouw of bedrijfsnaam. Mensen hebben betrekking op mensen.

En als en wanneer uw toehoorders reageren, hebben ze iemand om rechtstreeks mee te praten.

6. Weet welke berichten op sociale media openbaar en privé moeten worden opgelost

Je kunt niet iedereen tevreden stellen. De onvermijdelijke negatieve opmerking of klacht zal gebeuren. Als een situatie lijkt te escaleren, zet het zo snel mogelijk offline of privé. Op die manier kun je effectief reageren zonder dat anderen een steeds meer gefrustreerde klant zien.

Uw proces voor het afhandelen van klantenservice op sociale media moet het identificeren van situaties omvatten die moeten worden verplaatst naar privécommunicatie. Een consequente implementatie van dit proces zal uw merk versterken.

Houd er rekening mee dat er in de huidige virale digitale wereld helaas niet veel nodig is om een ​​probleem met de klantenservice snel te laten escaleren. Hoe beter uw bedrijf en team zijn geïnformeerd, hoe beter u snel en nuttig kunt reageren om het probleem op te lossen.

7. Zoek het dossier van een klant op in plaats van te vertrouwen op standaardvragen

Zorg ervoor dat u uw persoonlijke benadering niet ondermijnt met hetzelfde knip-en-plak standaardantwoord op openbare berichten; bijvoorbeeld: "Stuur ons uw telefoonnummer zodat we uw account kunnen opzoeken."

De vooruitstrevende bedrijven van vandaag gebruik betrouwbare CRM-systemen met sociale integratie waar mogelijk snelle toegang tot klantinformatie mogelijk maken. Deze aanpak kan gemakkelijk indruk maken op uw klanten of potentiële klanten wanneer ze niet elke keer dezelfde basisinformatie hoeven te verstrekken wanneer ze contact opnemen met uw bedrijf.

8. Behoud het perspectief dat de klant altijd gelijk heeft

Het oude gezegde dat “de klant altijd gelijk heeft” geldt nog meer online. Een bedrijf kan zich defensief voelen bij een negatieve opmerking. Dat dient niemand. Wanneer een klant klaagt op sociale media, is het mogelijk dat al uw klanten het te zien krijgen!

In plaats daarvan, blijf positief. Luister naar de klant en empathie tonen. Erken wat waar is en adresseer wat niet diplomatiek en vriendelijk is (nooit defensief). Niet alleen lost deze aanpak het probleem waarschijnlijker op, je voorheen overstuurde klant kan ook andere fans inspireren om zich rond het bedrijf te scharen.

9. Zoek naar kansen om klanten, potentiële klanten en publiek te verrassen

Zoek naar manieren om indruk te maken op uw publiek, inclusief klanten en prospects, om een ​​sterke en loyale community op te bouwen. Hoe kun je echt geweldige klantenservice bieden? Hoe kun je mensen verrassen en verrassen?

Houd een bijgewerkte lijst bij van uw beste klanten dus je kunt geef ze speciale aandacht. Vind manieren om ze te verrassen en te verrassen op sociaal en offline.

Dit kan het verzenden van iets per post zijn, zoals een handgeschreven notitie, cadeaubon, voorbeeldproducten, theatertickets, enzovoort. En online kan dit inhouden dat u personen op uw Facebook-pagina in de schijnwerpers plaatst, met die van een klant verhaal in je video, of zelfs een eenvoudig privébericht op Messenger om te zeggen dat je aan het persoon.

Sterker nog, wat als iemand in uw team werd toegewezen om te zoeken naar bepaalde belangrijke vieringen die plaatsvinden in het leven van uw beste klanten en potentiële klanten? Stel je voor dat je een persoonlijk felicitatiebericht stuurt voor een verjaardag, jubileum of zinvolle overwinning.

Wil je meer zoals dit? Ontdek Facebook for Business!

Gevolgtrekking

Maak klantenservice onderdeel van uw algehele socialemediastrategie. Gebruik Messenger als een waardevol hulpmiddel en gebruik best practices om uw klanten een goed gevoel te geven om zaken met u te doen. Uiteindelijk, zoals de Temkin Group aangeeft in deze video, "Hoe een klant VOELT over een interactie, is de belangrijkste motor van klantloyaliteit."

Klantenservice op sociale media speelt een waardevolle rol bij het opbouwen van een loyale en betrokken community voor uw bedrijf. Veel consumenten gebruiken sociale media om klantenservice te bereiken. Met 24/7 verwachtingen kan enige automatisering nuttig zijn, maar vergeet nooit de menselijke maat!

Door best practices op het gebied van klantenservice op te nemen en duidelijke processen en training op te zetten, kan uw team contact opnemen met klanten om problemen op te lossen. Het kan ook helpen om meer verkopen te sluiten en upsell-kansen te bieden. En dat is geld op de bank!

Wat denk je? Heb je tips voor het gebruik van Facebook Messenger om klantenservice te bieden? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.