Hoe Microsoft Xbox Twitter gebruikt om ondersteuningskosten te verlagen

Voor het Xbox-ondersteuningsteam van Microsoft bestaat er niet zoiets als ongewenste berichten op Twitter, hoe vulgair ze ook zijn.

Dus waarom besteedt een bedrijf van $ 58 miljard tijd aan het luisteren naar tweets met afwijkende kleuren?

Omdat 'tweens met grote mond' misschien wel de eerste tip is van een grote servicestoring. Voordat er oproepen of e-mails binnenkomen, het ondersteuningsteam kan een tweet opvangen en technische mensen bij de taak krijgen.

Dit artikel laat zien hoe het Xbox-team op Twitter vertrouwt om de ondersteuningskosten te verlagen.

"Als mensen gepassioneerd zijn en dat soort taal gebruiken, is er vaak legitiem iets mis met onze service ', zegt McKenzie Eakin, programmamanager, Xbox LIVE Service Delivery (ook bekend als @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Gezagvoerder).

"Ons vermogen om opkomende problemen te identificeren en op te lossen is zo veel sneller met onze oren naar de straat."

Minder dan een jaar na het starten van Twitter-ondersteuning is de Xbox Support Elite Tweet Fleet een belangrijk onderdeel geworden van de Xbox-ondersteuningsstichting, die de hoogste klanttevredenheidscijfers voor verschillende soorten ondersteuning haalt kanalen.

Ze moeten iets goed doen; het team heeft onlangs de Guinness World Record voor meest responsieve merk op Twitter.

Klanttevredenheid ‘Through the Roof’

In 2009 ondersteunde Microsoft al gebruikers van zijn populaire videogameconsole met meerdere ondersteuningskanalen: telefoon, e-mail, online selfservice en forums. Waarom zou u met zoveel ondersteuningsopties meer toevoegen?

Eakin herkende de minder formele, persoonlijke aard van Twitter als aanvulling op de servicesuite van het team. Bovendien komen veel van de meer enthousiaste Xbox-gebruikers ook vaak op Twitter.

Eakin legde dat uit het soort engagement dat op Twitter plaatsvindt, bereikt zelden een callcenter.

Het team lanceerde afgelopen herfst stilletjes een Twitter-pilot, te beginnen door simpelweg de vermeldingen van Xbox-ondersteuningsproblemen te volgen met elementaire Twitter-zoekopdrachten. Als reactie hierop reageerde het team op de gebruikers die aanboden om te helpen - iets dat gebruikers overrompelde.

"We duiken naar binnen, schijnbaar uit het niets, en zeggen: 'Nee, we kunnen helpen'," Eakin zegt. "Ze zijn als:‘ Ho, proactieve klantenservice uit het niets. Dit is zo gaaf. 'Het is echt een magische ervaring en ik denk dat dat vooral onze klanttevredenheid door het dak drijft.'

Net zoals Twitter-zoekopdrachten het team in staat stellen om problemen snel te vinden, is Twitter ook de snelste manier om gebruikers te waarschuwen voor serviceproblemen, voordat ze worden gebeld. Volgers die een dergelijke melding zien, zullen deze waarschijnlijk retweeten.

“In het geval van een grote storing of incident, kunnen we uitzenden. We kunnen die piek stoppen die we anders zouden zien, 'zei ze.

Na elke klantinteractie met een Tweetpoll tevredenheidsonderzoekVond het team van Eakin het bewijs dat nodig was om de ondersteuningsoperatie van Twitter te laten groeien.

“Toen we begonnen te zien dat er mensen mee terugkwamen klanttevredenheid en probleemoplossing door het dak, wat onze twee belangrijkste meetgegevens voor klantenondersteuning zijn, gaf het groen licht om door te gaan en het aan boord te brengen en dit een groot succes te maken. "

Groeiende volgers met Tweepstakes

Toen Microsoft de Xbox-klantenservice officieel op Twitter lanceerde, voegde het zijn Twitter-handle toe - @XboxSupport - naar de ondersteuningspagina's van Microsoft. Het team begon ook wekelijks Tweepstakes om de zichtbaarheid en het aantal volgers te vergroten.

Elke week plaatst het team een ​​Xbox-gerelateerde vraag. Gebruikers antwoorden eenvoudig met een tweet voor de aangegeven deadline om mogelijk prijzen te winnen zoals games, randapparatuur en posters. Om in aanmerking te komen om te winnen, moeten ze binnen twee weken na de prijsperiode volgers zijn, wat het aantal volgers van @XboxSupport een boost geeft.

Nu met bijna 30.000 volgersheeft de groep de Tweepstakes voortgezet om loyaliteit te behouden binnen zijn volgersbestand. Bovendien, de vloot plaatst zes tot acht keer per dag artikelen en nieuws om gebruikers bij het merk te betrekken.

In de geest van een 14-jarige

Momenteel bestaat de Elite Tweet-vloot uit 10 ondersteuningsmedewerkers, die allemaal alleen zijn toegewijd aan Twitter-ondersteuning. Ze reageren maar liefst 91 uur per week, inclusief avonden en weekenden waarop gebruikers waarschijnlijk aan het gamen zijn.

Wanneer een gebruiker een vraag plaatst op het @XboxSupport-adres, antwoorden alle vertegenwoordigers openbaar in de enkele Twitter-stream, wat neerkomt op ongeveer 5000 uitgaande tweets per week.

“We houden bijna alle tweets openbaar. We willen onze vuile was daarbuiten omdat we geen vuile was willen hebben '', zegt Eakin. "Dat is een heel belangrijk stuk verantwoording. Mensen weten dat ook de Tweet-vloot is absoluut vereist om te reageren op elke @ tenzij het van een bot is of bijzonder vulgair. "

Elke vlootlid-tag antwoordt met zijn initialen en een caret, zoals in ^ MB (Eakins tag).

Voor factureringsgerelateerde problemen of iets complexer verwijst het team het probleem door naar een andere ondersteuningsgroep of reageert het buiten de openbare Twitter-feed.

De Vloot controleert de Twitterverse proactief op relevante termen met betrekking tot Xbox-ondersteuningsproblemen, zoals 'knipperende rode lampjes', 'kan geen verbinding maken' of 'Xbox LIVE is kapot'. In tegenstelling tot traditionele ondersteuning, waarbij de leverancier de ondersteuningscategorieën definieert ("druk op 1 voor hardware, druk op 2 voor software ..."), moet de Tweet-vloot anticiperen op wat gebruikers Wil zeggen.

"Het is interessant om voor dat soort dingen vragen te stellen", zegt Eakin. "Of ik nu een 39-jarige vrouw ben of een 14-jarige op mijn bank na schooltijd, hoe druk ik mezelf uit als er iets gebeurt? Wat ga ik zeggen? "

Het feit dat een Tweet Fleet-zoekterm soms een godslastering bevat, is slechts een deel van het goed kennen van het Xbox-publiek.

Bestrijding van de Troll Tweeter

Onlangs verscheen er iemand op Twitter die zich voordeed als Xbox-ondersteuning. De trol omzeilt de regels van Twitter-imitatoren door zichzelf duidelijk te labelen als een parodie-account.

Toch tweets de trol wat x-rated inhoud en valt hij de vloot, en erger nog, Xbox-klanten lastig. Als reactie hierop leidt het team het klantenbestand zo goed mogelijk op.

"We blokkeren ze en als we ze met een van onze klanten zien praten, laten we onze klanten weten dat we ervoor hebben gekozen om die mensen te blokkeren," zei Eakin.

Live oproepen proactief voorkomen

Met tools zoals Radian6 en TweetRiver, monitort de vloot alle zoektermen en verzamelt de gegevens om de waarde van de service voor Microsoft aan te tonen. Wekelijkse Tweetpolls verzamelen essentiële klanttevredenheidsgegevens.

Tot op heden is de klanttevredenheid aanzienlijk hoger dan bij andere kanalen, wanneer je appels met appels vergelijkt op probleemtypen. Eakin schrijft dat toe aan het Twitter-formaat van het leveren van live-service van een persoon zonder dat een telefoontje nodig is.

Met name de Tweet-vloot helpt zoek en los problemen op voordat ze live oproepen worden, de duurste vorm van dienstverlening.

“Gezien het aantal telefoontjes dat we voorkomen, zijn we nettoneutraal gelopen vanuit een investeringsperspectief. Maar als je kunt kiezen hoe je je ondersteuningsdollars wilt toewijzen, je mix kunt uitzoeken, voor degenen die je op Twitter kunt ondersteunen, wil je afhandelen op Twitter, ”zei ze.

Twitter biedt een unieke persoonlijke connectie waarvan Eakin gelooft dat veel consumenten er tegenwoordig naar hunkeren.

"Twitter is een heel persoonlijk communicatieformulier", voegt ze eraan toe. "Het niveau van aandacht dat we voelen dat we leveren en we het gevoel hebben dat onze klanten krijgen, is enorm."

Wat denk je? Gebruikt u Twitter voor inhoudsondersteuning? Waarom of waarom niet? Reageer in het opmerkingenveld hieronder.