Sociale klantenservice: hoe u voor klanten zorgt met sociale media: sociale media-examinator

Heeft uw bedrijf een sociaal klantenserviceplan?

Wilt u uw klantenservice op sociale media versterken?

Om te ontdekken hoe u uw sociale klantenservice kunt verbeteren, interview ik Dan Gingiss.

Meer over deze show

De Social media marketing podcast is een on-demand talk-radioshow van Social Media Examiner. Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

In deze aflevering interview ik Dan Gingiss, voormalig hoofd digitale klantervaring voor Ontdek Card, co-host van de Focus op klantenservice-podcast en hoofd digitale marketing voor Humana.

Dan gaat onderzoeken hoe u uw klanten beter van dienst kunt zijn met sociale media.

U zult ontdekken waarop uw bedrijf moet reageren op sociale media.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd.

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Sociale Klantenservice

Dan's verhaal

Dan, die het grootste deel van zijn carrière in marketing of productontwikkeling heeft gezeten, zegt dat hij op de een of andere manier altijd in een servicebedrijf heeft gezeten.

Dan vertelt over de impact van zijn eerste baan buiten school. Hij was marketeer bij een direct responsbedrijf dat hoogwaardige verzamelobjecten verkocht. Een jaar rond Kerstmis kreeg hij een telefoontje dat had moeten gaan klantenservice. Een vrouw was van streek omdat een cadeau dat ze voor Kerstmis had besteld nog niet was aangekomen. Dan vertelt hoe hij ervoor zorgde dat Kerstmis niet verpest zou worden op zijn horloge.

Dan zegt dat als je een extra moment neemt om over iets na te denken vanuit het oogpunt van de klant, je meestal een veel betere marketeer wordt. Hij vertelt over zijn rollen bij Discover en het winnen van de JD Power Award voor de beste klantervaring, het wegnemen van AmEx.

Luister naar de show om te horen hoe Dan op sociale media is begonnen.

Hoe klantenservice past in social media marketing

Studies van Gartner zeg dat zodra volgend jaar, meer dan 85% van de bedrijven zal moeten concurreren op het gebied van klantervaring. Het wordt voor industrieën te duur om op prijs te concurreren, dus moeten ze zich onderscheiden door klantervaring.

Dan zegt dat wanneer je één-op-één met klanten communiceert op sociale media, dit hen loyaler maakt. Loyale klanten geven meer bij u uit, blijven langer bij u en vertellen hun vrienden over u.

Al deze elementen resulteren in verbeterde KPI's (key performance indicators), en dat is waar marketeers om geven.

Forrester's klantenservice-index is een vrij goede indicator van hoe goed grote bedrijven het doen, legt Dan uit. In de loop van vele jaren heeft Forrester gekeken naar de aandelenkoersen van de best presterende en slechtst presterende beursgenoteerde bedrijven. De best presterende bedrijven doen het goed in klantenervaring, terwijl de slechte presteerders op het gebied van klantervaring onderaan staan. Er is een directe link tussen klantervaring en winstgevendheid.

Dan vertelt wat er bij Discover gebeurde toen ze ernaar keken verloving tarieven op klantenservice reacties (wat er gebeurde nadat ze op een klant reageerden en zijn of haar probleem hadden opgelost).

Luister naar de show om de grootste uitdaging van één-op-één-marketing te ontdekken.

Bedrijven die klantenservice goed doen

Op Dan's podcast interviewen ze grote merken zoals Whole Foods, Jet Blue, Chipotle en Hertz, maar ook minder bekende bedrijven zoals Telstra.

Telstra is het grootste telecombedrijf in Australië. In tegenstelling tot de meeste telecombedrijven in de Verenigde Staten, hebben ze besloten om te differentiëren op basis van service. Ze zijn erin geslaagd om al hun systemen, inclusief sociale systemen, met elkaar te verbinden in één CRM, dus alle klanten die via elk kanaal contact met hen opnemen, kunnen door dezelfde agent worden geholpen, zolang die agent dat is werken.

Een ander recent podcast-interview was met Scotty's Brewhouse, een luxe sportbar met 13 locaties in Indiana. Dan deelt wat bedrijf Scott Wise, de oprichter, president en CEO van Scotty's, zegt dat hij meedoet en waarom Dan denkt dat hij succesvol is.

Luister naar de show om te horen hoe Scott sociale media gebruikt om problemen met klanten in realtime op te lossen.

Tips voor een betere klantenservice

Jay Baer deed onlangs wat eigen onderzoek met Edison Research en ontdekte dat ongeveer 40% van alle klagers van sociale media verwachten binnen een uur een reactie. En dat is min of meer wat Dan heeft gehoord in andere onderzoeken. Het andere is de gemiddelde reactietijd op een klacht via sociale media is bijna 5 uur.

Voordat je over reactietijd praat, moet je praten over reageren, zegt Dan. Hij legt uit waarop u moet reageren en deelt de voordelen van reageren op complimenten versus klachten versus vragen.

Dan zegt dat als je met bedrijven praat die niet reageren, je meestal hoort dat ze bang zijn voor klachten. Die angst is ongegrond. Klachten vertellen u veel over wat er met uw bedrijf aan de hand is. Bovendien, als u naar de inhoud van de klacht kijkt, zult u ontdekken dat er iets mis is met uw product of dienst.

Je moet op klachten reageren omdat mensen kijken en het zegt veel als je er niet op reageert. Door de problemen van klanten op te lossen, kunt u ze vaak van ongelukkig in gelukkig veranderen. Dan deelt een van zijn favoriete voorbeelden uit Discover.

Vragen werken op dezelfde manier. Als iemand een vraag heeft over uw merk, is hij of zij waarschijnlijk niet de enige. Door de vraag te beantwoorden in een openbaar forum zoals sociale media, beantwoord je deze voor meerdere mensen, wat je telefoontjes bespaart en ook een service en nuttige inhoud biedt.

Ten slotte missen de interactiemerken veel lof. Dan zegt dat hij veel merken tweets met positieve reacties en het verbaast hem hoe weinig daarvan terug tweeten. Als iemand je publiekelijk prijst op sociale media zodat al zijn vrienden, fans en volgers kunnen zien, is er geen groter geschenk van een klant. 'Dat negeren is eerlijk gezegd nogal onbeleefd', voegt Dan toe. Hij stelt voor dat je klikt op 'Vind ik leuk', een persoonlijk antwoord schrijft of de complimenten retweet.

Wat betreft de reactietijd, zegt Dan, aangezien de verwachting een uur is, moet je jezelf afvragen of je aan de verwachting van de klant wilt voldoen, deze wilt missen of overtreffen. De grote merken willen het overtreffen.

Dan deelt zijn mening over reactietijden voor verschillende branches en zegt dat het belangrijk is om niet robotachtig te klinken en je posts te variëren wanneer je reageert.

Luister om te horen waarom agenten van de sociale klantenservice een beetje anders moeten worden opgeleid.

Tools en tactieken voor sociale ondersteuningsteams

Om sociale ondersteuning te bieden, kunnen kleinere bedrijven tools gebruiken zoals Buffer en Hootsuite, terwijl grotere bedrijven middelen nodig hebben met een beetje meer een wachtrijfactor, aangezien ze honderden, duizenden of tienduizenden reacties kunnen krijgen die ze in de wachtrij moeten plaatsen en moeten sorteren. Platforms zoals Sparkcentral of Conversocial zijn exclusief gebouwd voor sociale klantenservice. Er zijn ook platforms zoals Spredfast en Sprinklr die allemaal in één zijn voor publicatie en service.

Dan legt uit waarom het belangrijk is om empathie te tonen in je reactie. Hij zegt ook dat het belangrijk is om op te schrijven wat je merk op social media wil zijn en welke regels je merk wil volgen. Sommige merken willen bijvoorbeeld geen afkortingen gebruiken, terwijl andere dat prima doen. Sommige merken voegen afbeeldingen zoals memes of screenshots toe aan hun reacties.

Hij deelt zijn mening over het gebruik van de naam van de persoon waarop u reageert en of agenten hun naam of initialen moeten ondertekenen.

Dan zegt dat het belangrijk is om te proberen problemen of vragen op te lossen via het kanaal waar de klant mee is begonnen, indien mogelijk. Hoewel het eerste doel is om in-channel te blijven, zou het tweede zijn om enkele van de secundaire modi binnen die kanalen te gebruiken, zoals naar een direct bericht gaan. Het derde beste idee is om ze naar een ander kanaal te sturen, zoals click-to-chat, e-mail of telefoon.

Lees waarom Dan denkt dat veel merken te snel naar een ander kanaal gaan, en waarom je er zeker van moet zijn dat je eerst iets publiekelijk beantwoordt.

Luister naar de show om te ontdekken waarom je de stem van je klantenservice moet afstemmen op je merk.

Ontdekking van de week

Facebook-bedrijfsmanager, die we in de podcast van vorige week noemden, is een veiliger hulpmiddel voor het beheren van uw Facebook-pagina's en reclameaccounts. Meld u aan en log in, en u ziet hoeveel geld u heeft uitgegeven aan advertenties, het totale aantal vertoningen, uw advertentieaccount en pagina-account. Er is ook toegang tot Advertentiebeheer, Power Editor en Bedrijfsinstellingen.

Onder Bedrijfsinstellingen zijn er een heleboel verschillende opties, zoals Personen, Pagina's, Advertentieaccounts, Apps, Pixels, Productcatalogi, Instagram-account, Betaalmethoden, Projecten, Partners en meer. Het is een eenvoudige interface voor het beheren van alle aspecten van uw Facebook-marketing.

Een belangrijk kenmerk van Business Manager is dat je iedereen een rol op je Facebook-pagina kunt geven. Zonder Business Manager moet je vrienden zijn met iemand op Facebook voordat je hem een ​​rol op een pagina kunt geven.

Als we Facebook Business Manager hadden gebruikt toen onze pagina verdween, hadden we iemand met een groot advertentieaccount aan onze pagina kunnen toewijzen en hen toestaan ​​ons probleem met Facebook te escaleren.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe Facebook Business Manager voor u werkt.

Andere showvermeldingen

De show van vandaag wordt gesponsord door Social Media Marketing World 2016.

U kunt zich nu aanmelden voor Social Media Marketing World 2016. Het is 's werelds grootste marketingconferentie voor sociale media. Door deel te nemen, maak je contacten met meer dan 100 van 's werelds beste social media-professionals (plus 3000 van je collega's) en ontdek je geweldige ideeën die je socialemediamarketing zullen transformeren.

Bekijk wat de aanwezigen hebben meegemaakt op onze conferentie van 2015.

Het evenement vindt plaats in San Diego, Californië op 17, 18 en 19 april 2016.

Dan leidt ons social klantenservice-nummer op Social Media Marketing World, curator van een aantal verschillende sessies rondom het onderwerp sociale klantenservice. Dit is een van de vele verschillende tracks op de conferentie van dit jaar.

We hebben ook een corporate social track, die alle uitdagingen op sociaal gebied dekt die zich op bedrijfsniveau voordoen: een meet track, waar we kijken naar zaken als ROI; een contentmarketingtrack, die alles omvat, van bloggen tot podcasting tot YouTube; en een strategiespoor, dat zijn alle nieuwe strategieën in de wereld van sociale media. Onze grootste track is sociale tactiek, waarbij we alles behandelen wat je maar kunt bedenken: Facebook tot LinkedIn tot Twitter tot Instagram tot Pinterest tot Snapchat tot Periscope tot Blab tot visuele marketing. We hebben ook een hele reeks workshops, dit zijn langere sessies.

Het netwerken zal van de haak zijn. We hebben ons openingsfeest op een vliegdekschip, de USS Midway.

We hebben de beste prijzen die u op dit moment ooit zult vinden. Klik hier om de sprekers en de agenda te bekijken en profiteer van uw vroegboekkorting.

Luister naar de show!

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Maak contact met Dan op Twitter, Blab en LinkedIn.
• Luister naar de Focus on Customer Service Podcast op iTunes, Stitcher of SoundCloud.
• Tweet Dan om hem te laten weten dat merken goed werk leveren.
• Leer meer over Ontdek en Humana.
• Uitchecken Ontdek de JD Power Award voor beste klantervaring en hoe ze verslaan AmEx.
• Lees er meer over Gartner's en Forrester's studies over klantenervaring.
• Verken Telstra en Scotty's Brewhouse.
• Lees meer over het onderzoek van Jay Baer met Edison Research op klachten van klanten en reactietijd.
• Verken Buffer, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast en Sprinklr.
• Uitchecken Facebook-bedrijfsmanager.
• Luister naar de podcast op onze Ontbrekende Facebook-pagina.
• Volg mij, abonneer je en luister naar de wekelijkse blabs van de Social Media Examiner.
• Lees meer over de 2016 Social Media Marketing World.
• Lees de Rapport over de sociale media-marketingsector uit 2015.

Manieren om u te abonneren op de Social Media Marketing-podcast:

• Klik hier om u in te schrijven via iTunes.
• Klik hier om u in te schrijven via RSS (niet-iTunes-feed).
• Aanmelden kan ook via Stitcher.

Wat denk je? Wat vind je van sociale klantenservice? Laat hieronder uw opmerkingen achter.