Hoe u uitstekende klantenservice kunt bieden met sociale media: sociale media-examinator

Reageer je op klanten op social media?

Pas je je interacties met hen aan?

Uw merk en online reputatie zijn afhankelijk van hoe u klantenservice op sociale media biedt.

In dit artikel zal je dat doen ontdek vier manieren waarop gesprekken via sociale media een buitengewone klantervaring creëren die tot loyaliteit en mond-tot-mondreclame leidt.

# 1: Creëer onvergetelijke ervaringen

Een van de grote voordelen van klantenondersteuning op sociale media is in staat om maak in realtime contact met consumenten. U ziet een behoefte en jij vult hem. U hoor een probleem en je lost het op.

Het behandelen van problemen van klanten op een openbaar podium kan zowel u als de klant met wie u samenwerkt, ten goede komen, vooral als u dat doet ga verder dan een generiek “Bel ons, zodat we het probleem kunnen oplossen.”

Neem het verhaal van Paul Young en zijn ongelukkige incident op weg naar zijn werk. Op een regenachtige vrijdagochtend in New York City sprong hij op de zijne CitiBike en ging naar het werk voor een dag van back-to-back meetings.

Toen hij een hoek om kwam, kreeg de gladde straat de overhand, waardoor zijn fiets - en hij - op de natte grond crashte.

Paul tweette over zijn tegenslag en was verbaasd over wat er daarna gebeurde: CitiBike leverde met de hand een cadeaubon af voor een nieuwe spijkerbroek.

Paul was natuurlijk verrast en blij met de inspanning van CitiBike en hij tweette zijn waardering.

CitiBike had terug kunnen tweeten een “Oh nee! We hopen dat je dag beter wordt. " In plaats daarvan deden ze een oprechte (en gedenkwaardige) poging om Pauls dag echt beter te maken. Het is een goede gok dat Paul nu een klant voor het leven is en waarschijnlijk vertelt hij anderen over zijn indrukwekkende ervaring.

Dat soort klantenservice kansen zijn rijp om uw waardering voor uw klanten te versterken, vooral als u problemen snel kunt oplossen.

# 2: Let op

We hebben allemaal dat gesprek gehad waarbij het duidelijk is dat de aandacht van de ander langzaam verdwijnt. Het is frustrerend, onaangenaam en onbeschoft, nietwaar?

Hetzelfde geldt voor sociale media. Wanneer je vraag klanten om online met u mee te doen, je nodigt ze uit voor een gesprek - en gesprekken zijn tweerichtingsverkeer.

Bouwen duurzame klantrelaties, wees attent en ondersteunend in elke situatie. Stem uw missie, visie en waarden af ​​op uw online interacties om betekenis te geven aan uw inspanningen.

Netflix staat bekend om zijn superieure online klantenservice. Dat komt voor een groot deel door een bedrijfscultuur die medewerkers in staat stelt snel te handelen. Netflix traint zijn ondersteunend personeel grondig in het behandelen van complimenten en klachten van klanten en moedigt hen aan om in realtime actie te ondernemen.

Je kunt door de Netflix Twitter-stream kijken en gesprekken zien waarin probleemoplossing de norm is. De snelle, positieve aandacht van het bedrijf heeft een legioen aan blije en tevreden klanten opgeleverd. Veel van die klanten, zoals @alcesr, tweeten over hun positieve ervaring.

# 3: Doorgaan

Een van de belangrijkste ingrediënten van duurzame klantrelaties is betrouwbaarheid. Maar betrouwbaarheid gaat verder dan online gesprekken. Je moet volg consequent, actieve sociale profielen.

Wat zien klanten bijvoorbeeld als ze op Facebook naar uw bedrijf zoeken? Een levendige gemeenschap toegewijd aan het cultiveren van relaties? Publiekswaardering? Of een verlaten pagina zoals hierboven?

Wat bijna ongelooflijk is, is dat Wegmans een aanhang van meer dan 50.000 fans had verzameld toen ze begin 2013 stopten met posten. Ze hebben in wezen hun gemeenschap verlaten.

Wanneer bezoekers een stagnerende pagina zien (vooral een pagina met veel fans), vertrekken ze met de negatieve perceptie dat het bedrijf hun community niet echt waardeert.

# 4: ga de extra mijl

Wees niet bang om er alles aan te doen een voortdurende relatie onderhouden met uw klanten. Het helpt je daarbij om al je social media-accounts regelmatig te controleren vind specifieke kansen die u kunt gebruiken om uw bedrijf boven de concurrentie uit te laten stijgen.

Een voorbeeld van een voorbeeldige klantenservice is Nordstrom. Sinds de oprichting in 1901, Nordstrom's missie is "om klanten een zo aantrekkelijk mogelijke winkelervaring te bieden".

Het enige dat u hoeft te doen, is hun Twitter-feed of Facebook pagina om te zien hoe succesvol ze hun niet aflatende toewijding aan hebben vertaald hoogwaardige klantenservice, zowel in de winkel als online.

Hoewel verhalen over de klantenservice van Nordstrom legendarisch zijn geworden, zijn het niet de spetterende mediamomenten die Nordstrom tot het icoon maken dat ze vandaag zijn.

Hun klantervaring wordt gecreëerd in de alledaagse momenten. Het zit verweven in elke vezel van hun bedrijfscultuur, waar een stapje extra een manier van leven is.

Nordstrom heeft het tot hun plicht gemaakt luister naar en reageer op klanten, ongeacht de situatie. Neem het gesprek tussen Danielle Reisch en een medewerker van Nordstrom. U kunt zien dat Nordstrom niet alleen snel reageerde, maar ook terugkeerde om zich te verontschuldigen en een alternatieve oplossing aan te bieden.

Hoewel het eindresultaat van deze specifieke interactie misschien niet perfect was, waren hun luistervaardigheden dat zeker.

Wat Nordstrom weet, is dat elke klantinteractie een kans is om een ​​opmerkelijke ervaring te creëren.

Laatste gedachten

Hoe maakt u uw bedrijf gedenkwaardig? Hoe voelen uw klanten zich als ze weglopen uit uw winkel of een online gesprek voeren? Of iemand nu klaagt of complimenteert, ze willen meestal gewoon gehoord worden.

Als je eenmaal identificeer de wensen en behoeften van uw klanten, daar ben je beter voor uitgerust zorgen voor een superieure merkervaring.

Als je de tijd neemt om te luisteren en snel te reageren, vertel je klanten dat je ze waardeert. Die persoonlijke aandacht stelt u in staat relaties te onderhouden en een klant voor het leven te verdienen.

Wat denk je? Hoe gebruik je sociale media voor een positieve klantenservice? Heeft u ooit sociale media gebruikt om de aandacht van een bedrijf te trekken? Ik hoor graag uw mening in de onderstaande opmerkingen.