Hoe om te gaan met klachten van klanten via sociale media: Social Media Examiner

Lieten uw klanten negatieve opmerkingen achter op sociale media?

Heeft u een plan nodig om klachten van klanten af ​​te handelen?

Door snel en gepast te reageren op negatieve sociale opmerkingen kunt u de loyaliteit en retentie van klanten vergroten.

In dit artikel zul je lees hoe u omgaat met negatieve opmerkingen op sociale media.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

# 1: Reageer snel

Het is belangrijk om snel en efficiënt te reageren op klachten van klanten op sociale media.

Als uitgangspunt probeer binnen 1 uur te antwoorden. Dit betekent niet dat u alle antwoorden meteen nodig heeft. Klanten willen meestal dat u dat doet erken hun probleem, zodat ze u kennen‘onderzoeken het.

De volgende, laat klanten weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten

. Dit helpt u bij het managen van verwachtingen en het verminderen van negatieve feedback. U heeft het probleem erkend en een realistisch tijdschema ingesteld voor een reactie.

Het is belangrijk om consequent bieden hetzelfde niveau van respons op sociale media, zelfs in het weekend. Volgens een studie van Convince & ConvertVerwacht 40% van de respondenten een responstijd binnen enkele uren na het indienen van een klacht.

# 2: Erken fouten

Consumenten weten dat geen enkel bedrijf perfect is, dus in plaats van fouten te verbergen, is het het beste om ze toe te geven.

Als je je excuses aanbiedt aan fans op sociale media, erken je fouten en opeigenen. Dit voorkomt ook dat de klant uw bedrijf de schuld blijft geven van de fout of het probleem. Dan kunt u zich concentreren op de echte taak die voorhanden is, namelijk helpen bij het vinden van een oplossing.

Wanneer je plaats een verontschuldiging op sociale media, zorg ervoor dat het‘is echt. Mensen zullen snel verontschuldigingen benadrukken die lijken te zijn gekopieerd en geplakt uit een script of die emotie missen. In plaats daarvan, laat je menselijke kant zien en gebruik je natuurlijke toon.

Hierboven kun je zien hoe modemerk Allen Solly een creatieve manier vond om zich te verontschuldigen en te reageren op de opmerking van deze klant.

Als u een fout heeft gemaakt, kunt u dit het beste doen transparantie tonen, wees eerlijk en doe er alles aan om de situatie meteen op te lossen. Pizza Hut heeft bijvoorbeeld een fout gemaakt met een bestelling door snel te reageren en zich bij de klant te verontschuldigen.

Onthoud dat het tijd kost om op te bouwen vertrouwen met uw klanten, maar het duurt slechts enkele seconden om het te verliezen.

# 3: neem gesprekken offline

Alle communicatie op sociale media is in de publieke belangstelling, en vaak als het om negatieve opmerkingen gaat, kan dit anderen ertoe aanzetten om mee te doen.

De beste manier van handelen is om het gesprek offline te halen, zodat u één op één met de persoon kunt praten. Dit voorkomt dat de situatie escaleert en helpt ook om de klant te kalmeren, omdat je samen met hem of haar het probleem oplost.

# 4: Personaliseer uw reacties

Wanneer klanten contact met u opnemen met een negatieve sociale opmerking, zijn ze meestal op zoek naar u om hun probleem te erkennen en op te lossen. Als u reageert met een automatisch antwoord, stuurt u een bericht dat u geen tijd heeft genomen om het probleem te begrijpen en de input van de klant niet op prijs stelt.

Hier is een automatisch antwoord dat niet relevant is voor de negatieve opmerking van de klant.

Als u op negatieve opmerkingen reageert, kunnen deze tips u helpen klanten gerust te stellen:

• Reageer met een gemoedelijke toon.
• Betrek de klant erbij‘s naam in het antwoord.
• Laat de klant weten hoe u het probleem gaat oplossen.
• Als het een vergissing is, opeigenen.
• Erken de klant‘s situatie in uw antwoord.

Geautomatiseerde antwoorden kunnen u tijd besparen bij het online beantwoorden van veelvoorkomende vragen, maar u kunt ze alleen gebruiken als sjablonen voor uw antwoorden. De sleutel is om personaliseer uw berichten, in plaats van telkens hetzelfde bericht te kopiëren en te plakken.

# 5: vat het niet persoonlijk op

Bij het omgaan met negatieve opmerkingen op sociale media, onthoud dat klanten aren‘t boos op jou als individu. Ze zijn boos over de situatie waarin ze zich bevinden. Daarom mag u deze reacties nooit persoonlijk opvatten en als gevolg daarvan nooit negatief reageren op de klant.

Het laatste dat u wilt, is de zaken erger maken en agressief reageren.

# 6: Stel een escalatieplan op

Een escalatiebeleid is een document dat zal help uw medewerkers erachter te komen met wie ze in het bedrijf contact kunnen opnemen bij het behandelen van klachten. Het document zou moeten neem een ​​volledige lijst op van werknemers en afdelingen in uw bedrijf, samen met hun contactgegevens.

Met dit document kan elke medewerker die een klacht afhandelt (indien nodig) het probleem snel escaleren naar de juiste persoon. Werknemers hebben mogelijk ook goedkeuring nodig voor serieuzere problemen, en deze lijst zal dat ook doen hen in staat stellen rechtstreeks contact op te nemen met de juiste persoon.

Een escalatiebeleid versnelt niet alleen uw responstijd op sociale media, maar helpt medewerkers ook sneller oplossingen te vinden.

# 7: ga de extra mijl

Een van de belangrijkste redenen waarom klanten negatieve opmerkingen achterlaten op sociale media, is dat ze niet de informatie die ze nodig hebben van het bedrijf hebben kunnen krijgen.

Het goede nieuws is dat u niet alle antwoorden hoeft te hebben. Als u geen antwoord heeft, is het eigenlijk een goede zaak om uw klanten door te verwijzen naar een externe bron of zelfs naar het product of de dienst van een ander bedrijf.

In plaats van het vertrouwen te verminderen, vergroot dit het juist. Uw klanten zullen het waarderen dat u een stap extra heeft gedaan om hun probleem op te lossen. Een hotelklant van Gaylord Opryland tweette bijvoorbeeld over haar interesse in het kopen van een artikel in haar hotelkamer.

Hoewel het artikel niet te koop was, vond het hotel een soortgelijk product dat verkrijgbaar was bij een online winkel en gaf het een link ernaar voor het gemak van de klant.

# 8: Follow-up

Zodra u heeft gereageerd op een klacht op sociale media, don‘t neem aan dat jij‘heb het probleem opgelost. Volg op zorg ervoor dat je‘heb de klant volledig ontmoet‘s behoeften. Een persoonlijke benadering laat klanten weten dat u hun mening op prijs stelt en hun behoeften voorop stelt.

Het is meestal het beste om neem binnen een paar dagen contact op met de klant. Dit helpt u bij het identificeren van vroege problemen en houdt de interactie voorop. Het is ook een goede manier om verzamel feedback over de klant‘s algemene ervaring met uw bedrijf.

Hier is hoe Zappos contact opnam met een klant over een ontbrekende bestelling van schoenen.

In plaats van aan te nemen dat het probleem was opgelost nadat de schoenen waren vervangen, bleef Zappos met de klant communiceren om ervoor te zorgen dat haar probleem naar tevredenheid werd afgehandeld.

# 9: Negatieve opmerkingen niet verwijderen

Het verwijderen van negatieve reacties op sociale media zorgt er niet voor dat ze verdwijnen. Als u ze verwijdert en negeert, zullen klanten waarschijnlijk blijven reageren en hun frustratie uiten totdat u ze heeft aangesproken.

Hoewel je nooit een negatieve opmerking van een klant mag verwijderen, is het ook niet acceptabel dat klanten onbeleefd of respectloos zijn tegenover je bedrijf of andere fans op je sociale kanalen.

als jij een social media-beleid hebben, jij kan link naar deze bron of geef een waarschuwing aan hen. Als een klant duidelijk de grens heeft overschreden en u een waarschuwing heeft gegeven, is het oké om op verwijderen te klikken of die persoon te blokkeren.

# 10: Monitor gesprekken over uw merk

Om op de hoogte te blijven van negatieve opmerkingen en te voorkomen dat problemen escaleren, is het belangrijk om monitor wat mensen over uw bedrijf zeggen op sociale media.

A 2014 Noem onderzoek onthulde dat 31% van de tweets met bedrijfsnamen hun Twitter-handvatten niet bevatten. Evenzo zullen klanten uw bedrijfsnaam niet altijd taggen in hun Facebook-updates. Deze praktijk maakt het een uitdaging om online gesprekken over uw bedrijf bij te houden en bij te houden.

Hier zijn twee tools die het gemakkelijker kunnen maken om deze gesprekken te volgen:

• Mention is een gratis online tool waarmee je alle belangrijke vermeldingen op sociale media en blogs kunt volgen. U kunt kiezen welke zoekwoorden u wilt bijhouden en u ontvangt een melding wanneer deze zoekwoorden worden gebruikt. Dit is een geweldige manier om gesprekken te vinden waarbij mensen uw accountnaam niet hebben opgenomen in hun updates.
• Agora Pulse is een andere CRM-tool (Customer Relationship Management) waarmee u kunt bijhouden wanneer mensen opmerkingen hebben gemaakt op uw sociale kanalen, waaronder Facebook, Twitter en Instagram. Als je een melding over een opmerking ontvangt, kun je direct in de app reageren en de opmerking als voltooid markeren. Dit is een gemakkelijke manier om ervoor te zorgen dat u op opmerkingen van klanten heeft gereageerd.

Laatste gedachten

Volgens een onderzoek van NM Incite ervaart 71% van de consumenten positieve klantenservice op social media media zullen het merk waarschijnlijk aanbevelen aan anderen, vergeleken met 19% van de klanten die geen reactie.

Het is duidelijk dat je niet al je fans blij kunt maken op je sociale kanalen, en dat is oké. Wat belangrijk is, is om wees eerlijk en open bij het omgaan met negatieve opmerkingen. Een persoonlijke benadering hanteren, betekent de tijd nemen om de problemen van klanten te begrijpen wanneer u probeert te helpen. Dit geeft aan dat u hun mening waardeert.

Wat denk je? Gebruik je een van deze technieken bij het omgaan met negatieve opmerkingen op sociale media? Welke tactieken werken succesvol voor uw bedrijf? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.