4 Voorbeelden van uitstekende Twitter-klantenservice: Social Media Examiner

Gebruik je Twitter om in contact te blijven met je klanten?

Heeft u Twitter geïntegreerd in uw klantenservicestrategie?

Wilt u weten welke bedrijven dit het beste doen?

Waarom Twitter-klantenservice?

Voorbij zijn de dagen dat mensen een bedrijf belden en klagen.

Nu zullen mensen eerder naar hun smartphones of computers gaan om de wereld te vertellen hoe vreselijk een product of dienst is.

Daarom klantenservice wordt steeds belangrijker op sociale mediaplatforms zoals Twitter.

EEN studie gedaan door Eenvoudig gemeten toonde aan dat 99% van de merken op Twitter zit, en 30% van hen heeft een toegewijde klantenservice. De gemiddelde responstijd was 5,1 uur, waarbij 10% van de bedrijven binnen een uur antwoordde en 93% van de bedrijven binnen 48 uur.

Hier zijn 4 bedrijven met uitzonderlijke klantenservice op Twitter en belangrijke afhaalrestaurants om u te helpen de manier waarop uw klanten uw bedrijf zien, te verbeteren op Twitter.

# 1: JetBlue blinkt uit in reactievermogen

Vertragingen bij luchtvaartmaatschappijen zijn een van de meest voorkomende oorzaken van frustratie bij klanten. Vertragingen komen niet alleen vaak voor, maar mensen zijn ook behoorlijk uitgesproken over hun gevoelens als hun vlucht vertraagd is.

Dit erkennend, @JetBlue zorgt ervoor dat ze reageren op hun klanten, omdat ze begrijpen dat dit belangrijk is voor blijvende klantloyaliteit. Dat doen ze niet alleen in contact komen met tevreden klanten, maar ze ook reageer en help gefrustreerde klanten zo snel mogelijk.

Zeker, veel luchtvaartmaatschappijen doen dit nu. Wat onderscheidt JetBlue van zijn concurrenten?

JetBlue is bekend wees uiterst responsief op klanten onder vermelding van hun merk. Of ze nu een openbare @reply of een privé-DM sturen om een ​​vraag te beantwoorden, ze reageren snel. Zoals te zien is op de afbeelding hierboven, namen ze binnen een uur contact op met hun gefrustreerde klant.

Belangrijkste afhaalmaaltijden: Antwoord snel.

Twitter is een kanaal waar klanten snelle reacties verwachten. Daarom wil je dat waarschijnlijk wel reageer snel op vermeldingen en vragen. Veel bedrijven zetten fulltime werknemers in om op Twitter te reageren op klanten en potentiële klanten. Zorg ervoor dat je heb een plan voor sociale media in situ om klanten tevreden te stellen.

Misschien wilt u dat ook overweeg om een plan voor crises of wanneer het aantal vragen op Twitter hoger is dan verwacht. In het geval van JetBlue kan slecht weer bijvoorbeeld vereisen dat anderen van het bedrijf ingrijpen en helpen met de vraag.

# 2: het aparte handvat van Nike

@NikeSupport is een goed voorbeeld van een goede klantenservice. Ze constant reageren op volgers op Twitter, of het nu om hun kleding gaat, Brandstofband of andere producten. Om de paar minuten kun je zien hoe ze reageren op iemand die nieuw is.

Wat maakt dit opmerkelijk? Nike is een enorm bedrijf. Ze hebben veel verschillende soorten sportartikelen en kledinglijnen waaruit hun merk bestaat. Terwijl Nike een aantal Twitter-handvatten beheert om volgers te ontvangen die geïnteresseerd zijn in specifieke sporten of winkellocaties, is @NikeSupport uitsluitend gericht op het reageren op klanten die hulp nodig hebben.

Zoals je op de onderstaande afbeeldingen kunt zien, heeft Nike Support meer dan 160.000 keer getweet, terwijl de Nike-handle slechts ongeveer 11.000 keer heeft getweet.

Belangrijkste afhaalmaaltijden: Het gemakkelijk maken.

Bij het maken van uw social media-strategie, denk aan uw klanten en hoe u het voor hen gemakkelijk kunt maken om hulp te krijgen. Onthoud dat u niet alleen een klant verliest door een slechte klantenservice, maar ook klanten kunt verliezen als u dingen te ingewikkeld maakt.

Door een enkele Twitter-handle te hebben die speciaal is bedoeld om alle klantenservicevragen te beantwoorden, maakt u het leven van uw klanten veel gemakkelijker. Het draait allemaal om klanttevredenheid!

# 3: Een naadloze klantenservice die de klok rond is

Het is niet langer een 9-5-wereld - vooral als het gaat om sociale media - en sommige bedrijven moeten te allen tijde beschikbaar zijn.

Naadloos is een online bestelservice voor eten die klanten bedient in verschillende tijdzones in de Verenigde Staten en in Londen. Er is altijd wel iemand die eten en eten bestelt, toch?

Naast het boeien van klanten door middel van trivia-vragen met prijzen voor gratis eten, zij ook 24 uur per dag klantenservice bieden.

Belangrijkste afhaalmaaltijden: Beheer uw aanwezigheid.

Overweeg uw bedrijfsmodel. Zijn er specifieke tijden van de dag of nacht dat u beschikbaar moet zijn? Moet je altijd bereikbaar zijn? Als je de hele nacht automatische tweets instelt, moet je dan ook reageren op antwoorden en vragen? U wilt voorzichtig denk na over de uren dat je aanwezig bent op Twitter en wees daar wanneer je nodig hebt. Wereldwijde bedrijven moeten klanten tevreden stellen die zich in dezelfde stad als het hoofdkantoor bevinden, evenals klanten die zich halverwege de wereld bevinden.

# 4: Kwaliteitsondersteuning van Comcast

Hoewel reactiesnelheid belangrijk is, onderschatten veel bedrijven het belang van kwaliteitsondersteuning. Een snelle reactie die niet helpt, kan zo goed als helemaal geen reactie zijn. In het geval van Comcast, zijn hun klanten op zoek naar specifieke hulp om hun problemen op te lossen. Als hun draadloze internet niet werkt, willen ze weten hoe ze dit kunnen oplossen. Als hun televisieaansluiting uitvalt, willen ze weten hoe ze het defecte kunnen repareren.

Naar geef elke klant een tijdig en nuttig antwoordWordt het Twitter-account van Comcast beheerd door een team van mensen die dat wel kunnen bieden snel technische ondersteuning en probleemoplossingstactieken voor verschillende problemen.

Belangrijkste afhaalmaaltijden: Zorg voor de juiste kennis.

Als uw klanten waarschijnlijk contact met u opnemen met technische problemen, kan dat zinvol zijn personeel uw Twitter-team met deskundig personeel wie kan beantwoord technische vragen snel en nauwkeurig.

Denk goed na over wie de vragen beantwoordt die uw klanten op Twitter stellen.

Integreer klantenservice in de sociale accounts van uw bedrijf

Deze voorbeelden laten zien hoe gebruik Twitter om loyaliteit te cultiveren door tijdige en nuttige reacties te geven aan klanten.

Pas vergelijkbare tactieken toe om de ervaring van uw klanten met uw bedrijf op Twitter te verbeteren. Overweeg om één persoon, zelfs parttime, te wijden aan het beantwoorden van vragen van klanten op Twitter. Houd het resultaat bij om te zien of u het programma moet uitbreiden.

Wat denk je? Biedt u klantenservice op Twitter? Welke resultaten heb je gezien? Laat uw vragen en opmerkingen achter in het onderstaande vak.