Is uw bedrijf klaar voor de nu-revolutie?: Social Media Examiner

Ik interviewde onlangs Jay Baer, ​​co-auteur van het gloednieuwe boek De nu-revolutie en oprichter van de populaire blog ConvinceandConvert.com.

In dit interview we praten over socialemediamarketing, Jay's ervaring met het schrijven van het boek en over waar deze gekke, snel evoluerende industrie naartoe gaat.

Mike: Jay, wat is het allerbelangrijkste dat marketeers of bedrijfseigenaren moeten weten om nu succesvol te zijn?

Jay: Het is een geweldige vraag. Een van de dingen waar we het in het boek veel over hebben gehad, is dat je moet als organisatie snel handelen. Het voorbeeld dat we gebruiken om het boek van start te laten gaan, is als je in een hotel bent en je hebt een slechte hotelervaring: dat is vies of grof of wat dan ook - historisch gezien zou je naar de receptie kunnen gaan, het 1-800-nummer bellen of een brief.

Nu kun je gewoon Yelp of TripAdvisor bellen en binnen twee seconden een slechte recensie of tweet achterlaten. Nu moet dat specifieke hotel reageren op wat u als consument ook doet. Elke klant is nu een verslaggever.

In zo'n wereld - waar elke klant een verslaggever is - moet elke medewerker in de marketing zitten. Uw bedrijf moet beweeg zo snel, om te profiteren van zowel het goede als het slechte, dat je echt een ongelooflijk sterke en consistente bedrijfscultuur moet hebben.

We hebben als bedrijven geen tijd meer om een ​​commissievergadering te beleggen en te praten over wat we aan deze tweet gaan doen of deze blogpost of deze Yelp-recensie. U moet uw mensen in de organisatie in staat stellen beslissingen te nemen die cultureel passend zijn voor uw organisatie.

wij geloven dat cultuur is de belangrijkste factor rond sociale participatie en goed omgaan met sociale media. Je moet focus op hoe het met uw bedrijf gaat worden sociaal, en minder over hoe het met uw bedrijf gaat Doen sociaal.

Mike: Wat je zegt is dat snelheid is wat je wilt dat mensen mee naar huis nemen, en het is belangrijk dat ze reageren. Ten tweede dat elke klant of elke prospect met een slechte ervaring als een verslaggever is. Ze kunnen de wereld vertellen over hun ervaringen en dat kan een slechte zaak zijn. Daarom moet iedereen in uw organisatie een marketeer zijn en snel reageren.

Wat betekent dit voor iemand die een eigenaar van een klein bedrijf is?

Jay: Vanuit het perspectief van kleine bedrijven, waar u misschien niet tientallen mensen in uw organisatie heeft, betekent dit dat u dat wel moet wees een multitasker. U moet uw bedrijf runnen en tegelijkertijd naar het sociale gesprek luisteren. Niet alleen vanuit een responsperspectief - wachten tot iemand je noemt - maar op zoek naar kansen.

We praten veel over de "kanseneconomie" in het boek en de mogelijkheid voor bedrijven om dat te doen manieren vinden om met individuen op het sociale web te communiceren op een manier die contextueel passend en relevant is.

Stel dat u eigenaar bent van een volleybalkamp in Californië. U stelt Twitter-zoekopdrachten in rond de zoekterm iedereen weet + volleybal. Je zult mensen vinden die vragen stellen over volleybal - sommige van die vragen kun je wel antwoord als organisatie, en sommige van die mensen die u met die antwoorden helpt, kunnen dat ook worden klanten.

Mike: Iets anders waar u in uw boek over praat, is hoe sociale media is zoiets als de nieuwe telefoon. Wat bedoel je precies met de nieuwe telefoon, en wat betekent dit voor bedrijven?

Jay: Dat is eigenlijk een paradigma dat is gestart door de werkgever van Amber Naslund, Radian6. Amber is mijn co-auteur en de vice-president van sociale strategie voor Radian6, het softwarebedrijf voor het luisteren naar sociale media waar veel mensen van Social Media Examiner misschien van hebben gehoord. Haar CEO, Marcel LeBrun, ontwikkelde de metafoor van de sociale media-telefoon.

We denken dat het bijzonder geschikt is omdat klanten wenden zich steeds vaker tot het sociale web om merken te straffen en te prijzen. Zie je: "Heel erg bedankt Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner, "of" Convince and Convert "of iets anders, evenals kritiek.

Dus op dezelfde manier waarop uw huidige telefoon in uw organisatie zowel goed nieuws als slecht nieuws heeft aan de andere kant van de lijn, doet de sociale telefoon dat ook.

De andere manier waarop die metafoor logisch is, is dat we na verloop van tijd geloven, net zoals iedereen in uw organisatie nu een e-mailadres en een telefoon op hun bureau heeft, iedereen in uw organisatie zal uiteindelijk op de een of andere manier actief zijn op sociale media, vorm of vorm. In feite geloven de jongens van CoTweet, een klant van mij, echt dat de meeste mensen uiteindelijk twee verschillende Twitter-handvatten zullen hebben. Ze hebben een persoonlijke en een zakelijke Twitter-account, net zoals de meesten van ons een persoonlijk e-mailadres en een zakelijk e-mailadres hebben.

Mike: Het is best interessant, deze metafoor van de nieuwe telefoon, want als je erover nadenkt, heb je nu mensen die dat wel hebben iPads, iPhones en Android-apparaten op elk moment van de dag op hun persoon en zelfs wanneer ze op de computer zitten bankstel. De enige keer dat ze het niet echt bij zich hebben, is wanneer ze slapen. Het lijkt dus alsof de consument of de klant of de prospect nu de hele tijd "aan" is.

Dat is echt een paradigmaverschuiving voor bedrijven, omdat klanten actief zijn, of ze nu op de bank zitten of in de file staan. Als ze vroeger thuis waren, hadden ze te maken met persoonlijke zaken en als ze op het werk waren, hadden ze te maken met zakelijke dingen. Nu lijkt het de hele tijd te zijn, en betekent het een verschuiving voor bedrijven, nietwaar?

Jay: Oh, duidelijk. Sociale media stoppen niet om 5 uur en het stopt niet op vrijdag. Er zijn zelfs veel onderzoeken die aantonen dat er in het weekend eigenlijk meer deelgedrag op Facebook is omdat mensen het een beetje persoonlijker gebruiken en meer geneigd zijn om inhoud te delen, dus u bent precies Rechtsaf.

Als je achterom kijkt, elke keer dat er nieuwe technologie werd ontwikkeld, hebben we onze activiteiten fundamenteel veranderd om die uitdaging aan te gaan.

Toch hebben we onze bedrijven niet fundamenteel veranderd om op enigerlei wijze de uitdaging van sociale media aan te gaan. Wat we besloten te doen, was een Twitter-account opzetten en een Facebook-fanpagina en misschien een blog opzetten en het goed noemen - en dat gaat het niet lukken.

Als elke klant een verslaggever is en de wereld 24 uur per dag, 7 dagen per week is, krabben we slechts aan de oppervlakte van wat bedrijven moeten doen, dus wilden we een draaiboek schrijven die bedrijven laat zien wat ze de komende twee tot vijf jaar moeten doen om zichzelf van binnenuit te transformeren om de uitdagingen van het Nu aan te gaan Revolutie.

Mike: Dit is behoorlijk verbluffend. Praat met me over een bepaald verhaal, of over een bedrijf dat je tijdens het schrijven van het boek hebt ontdekt en dat dit misschien goed doet. Is er een bepaald bedrijf dat opviel tijdens het maken van dit boek?

Jay: Bijna elk voorbeeld in het boek betreft een klein of middelgroot bedrijf. Ik zou zeggen dat 90% tot 95% van de voorbeelden in het boek met opzet afkomstig zijn van kleine en middelgrote bedrijven, omdat we geen boek voor Ford of IBM wilden schrijven.

Een die ik het leukst vind, is Martell Home Builders. Ze zijn in Moncton, New Brunswick, Canada. De eigenaar is Pierre Martell, een jonge kerel. Ze zijn al vier jaar actief in de woningbouw, en dat geldt ook voor de Canadese woningbouwmarkt heeft niet de catastrofale dalingen gehad die we in de VS hebben gehad, het is zeker niet gemakkelijk geweest weg.

Toen Martell net begon, moesten ze behoorlijk afhankelijk zijn van makelaars om prospects binnen te halen en hen te helpen interesse voor hun huizen op te wekken. Dat eerste jaar verliep 92% van al hun verkopen via makelaars, dus ze betaalden commissies, en de commissies in Canada zijn zelfs hoger dan in de VS.

Pierre besloot dat ze hun eigen verhaal moesten vertellen, in plaats van dat makelaars hun verhaal zouden vertellen. "Hij werd aangespoord door zijn broer, Dan Martell, die eigenlijk de CTO is van Flowtown, een bedrijf waarvan ik denk dat je er bekend mee bent, en sommige van je lezers en luisteraars kunnen dat ook zijn. Dan zei: "Je moet op deze social media-trein stappen" en overtuigde hem om het te doen.

Mike: Zeker, de grondgedachte was: "Als we een huis kunnen verkopen zonder commissie, nemen we het meeste van dat geld en geven het terug aan het bedrijf", toch?

Jay: Precies. Ze begonnen verhalen over de organisatie te vertellen in een werkelijk fantastische blog, en de blog gaat helemaal niet over hen. Het gaat over tips voor het winterklaar maken en wat je kunt doen in New Brunswick, dus het is echt leuke marketing - het is 'unmarketing', zoals Scott Stratten het zou noemen. Pierre heeft een zeer succesvol Twitter-account waar hij net is praat over relevante zaken en helpt mensen en doet dat op een zeer authentieke en natuurlijke manier.

Maar dan doen ze gekke dingen. Dit is degene die ons echt wegblies. Hun voormannen, die klanten helpen en huizen bouwen, hebben allemaal GPS tracking-apparaten in hun vrachtwagens, dus als u een klant van Martell bent en u vraagt: "Waar is de man? Hij zou hierheen moeten komen om mijn plafond te repareren, 'of wat dan ook, je kunt bel de webpagina en kijk waar zijn vrachtwagen zich op elk moment bevindt.

Ze hebben deze 2.0, storytelling, authentieke, executionele benadering en twee jaar later gingen ze van 92% van hun deals via makelaars naar 12% van hun deals via makelaars en een toename van 300% in verkoop.

Mike: Voor zover ik het begrijp, besloten ze door te gaan en blog en creëer uitstekende inhoud die echt waardevol zou zijn voor hun gemeenschap—Hun potentiële kopers, zo u wilt — en waarschijnlijk een nog groter publiek. Veel mensen vonden dat een grote waarde, en sommigen van hen zeiden: "Ik wil meer weten over deze jongens", en zo is het begonnen wat betreft het verspreiden van het woord?

Jay: Ja, iedereen komt gewoon rechtstreeks naar het bedrijf.

Mike: En toen gebruikten ze een echt coole volledige transparantie: "Als je wilt weten waar we zijn, is dit waar we zijn."

Jay: Ja, omdat je het hebt over een enorme aankoop, en de psychologie van huizen kopen is dat je altijd nerveus bent. Dus wat ze hebben gedaan, is het bedrijf menselijk maken. Ze hebben de perceptie van risico verminderd door al deze volgmechanismen en datumgaranties samen te stellen, en je kunt je voorman vinden, dus ze hebben humanisering gecreëerd.

Het resultaat is dat ze nu directe verkoop hebben - mensen komen binnen en zeggen: "Ik hoef niets meer te horen. Ik wil een huis van je kopen omdat ik in je bedrijf geloof. "

Een van de successtatistieken die ze gebruiken, is de tijd om een ​​verkoop te sluiten. Als je een huis probeert te verkopen, kan het uren en uren duren, en Pierre zegt dat het vroeger drie of vier uur kostte, soms wel acht uur. Hij zei dat hun nieuwe record van iemand die op kantoor loopt tot het ondertekenen van een huisovereenkomst 35 minuten duurt.

Mike: Hun blog heeft hen waarschijnlijk in staat gesteld om veel vertrouwen bij mensen op te bouwen voordat ze zelfs maar op het punt van aankoop zijn aangekomen.

Jay: Ze zijn al verkocht als ze binnenkomen.

Mike: Dat is uitstekend. Hun winsten moeten door het dak zijn gegaan.

Jay: Ja, want dat geld zakt allemaal naar de onderste regel. Het niet betalen van die commissies is in wezen gratis inkomsten voor hen.

Mike: Wat zou je aanbevelen voor iemand die dat wil slimmer worden over sociale media? Waar zou je precies zeggen dat ze moeten beginnen? Wat zijn enkele slimme tips voor een bedrijf om dit op een verstandige manier op gang te krijgen?

Jay: Als je eenmaal voorbij de vraag 'Moeten we aan sociale media doen?' en je bent verder gegaan met "Hoe moeten we omgaan met sociale media?", dan begin ik dat altijd bekijk het door een metrisch prisma. Als u het uitgangspunt accepteert dat u sociale media zou moeten doen, met welk doel? Hoe probeert u uw bedrijf te verbeteren? Probeer je dingen te verkopen? Probeer je dezelfde hoeveelheid spullen te verkopen, maar heb je een hogere gemiddelde bestelling? Probeer je loyaliteit te vergroten? Probeert u van uw bestaande klanten een vrijwillig marketingleger te maken?

Elk van die dingen is significant verschillend op uitvoeringsniveau in termen van sociale mediaprogramma's, dus dat moet je echt doen begrijp waarom u aan sociale media doet, wat u als organisatie probeert te bereiken en stel vervolgens successtatistieken samen die u helpen bepalen of wat u nu doet, dat ook bereikt.

Er is een hoofdstuk in het boek over successtatistieken en hoe u de juiste kiest. Als uw doel is om loyaliteit creëren bij uw bestaande klanten en je hoopt dat ze keer op keer van je zullen kopen, Facebook is een bijzonder goede benadering omdat Facebook is een merkgemeenschap.

In grote mate is uw Facebook-publiek al geconverteerd; anders waren ze niet jouw fan op Facebook geworden. De mensen die je leuk vinden op Facebook zijn mensen die je echt leuk vinden in de echte wereld, dus dat is een perfecte plek om loyaliteit te creëren, klanten te herhalen en aankopen te herhalen.

Toch denken veel bedrijven dat Facebook de plek is waar ze nieuwe klanten zullen creëren - dat het een medium is om klanten te werven, terwijl dat duidelijk niet zo is.

Mike: Het is eigenlijk een gemeenschapstool.

Jay: Ja, maar veel bedrijven zien het niet zo. Ze zien sociale media in het algemeen vooral als een nieuw mechanisme voor klantenwerving. Ik denk dat het voor bijna alle bedrijven echt beter is als loyaliteits- en retentiemechanisme. Dus met zo'n heldere benadering over wat u probeert te bereiken en het soort statistieken dat u kunt invoeren en weet of het werkt, ik denk dat dit echt het overbruggingsgedrag is tussen 'Oké, we hebben geëxperimenteerd' en serieuzer worden over het.

Mike: Ik wil alleen iets herhalen dat u zei dat volgens mij ultragewijs is - het waarom en wat. Zoveel bedrijven weten niet zeker waarom ze social media gebruiken. Ze doen het omdat iedereen het lijkt te doen. Maar wat is de echte reden en wat hopen ze in de wereld te bereiken?

Jay: Ja, want het is niet gratis, toch?

Mike: U besteedt er veel werk aan om het te doen.

Jay: Ik heb deze regel gestolen van Charlene Li, maar sociale media zijn niet goedkoop; het is gewoon anders duur.

Mike: Dus de vraag is waarom je het doet, en als je het echt niet weet, dan zul je er niet veel waarde in vinden omdat je niet weet of het succesvol is of niet. Ik ben daar 100% bij.

Als ik over twee jaar op de weg kijk, waarvan ik weet dat het een lange tijd is in de wereld van sociale media, hoe gaat het landschap voor marketeers volgens jou veranderen?

Jay: Ik zou zeggen op drie gebieden. De eerste is decentralisatie; daar hebben we het daar een beetje eerder over gehad. Sociale media zullen een vaardigheid zijn, geen baan. Je hebt net zo min een afdeling voor sociale media als een typeafdeling. Op een dag zal het gek lijken dat er één persoon in uw bedrijf luisterde met Radian6 of een dergelijke tool. Dat lijkt krankzinnig. Uiteindelijk zal het op ieders bureaublad staan ​​en zal luisteren deel uitmaken van ieders taak, net als reageren.

De de tweede is integratie. We zullen meer een convergentie zien van sociale en CRM- en e-mail- en andere communicatietools, waarbij veel O&O wordt gedaan daar door het slimme softwarebedrijf dat andere delen van marketing probeert samen te voegen, waardoor het nog veel meer wordt krachtig.

Dan denk ik dat het Het derde stuk waar ik erg enthousiast over ben, is het optimaliseren van sociale media; meer van de wetenschap op sociaal gebied toevoegen. Ik kan een Google AdWords-campagne doen en erachter komen of er een komma in de tweede regel staat of niet tot een periode heeft virtuele impact op de resultaten, maar ik kan niet twee verschillende tweets naar elke helft van mijn lijst. Ik kan op geen enkele manier testen of optimaliseren, behalve enigszins anekdotisch op sociale media. Dat is een probleem, dus er werken ook veel mensen aan.

Ik ben erg opgewonden om te zien waar we over twee jaar zullen zijn, als ze echt veel meer geavanceerde gegevens en testbare hypothesen en dergelijke hebben. Het gaat sociaal veel meer op e-mail lijken in termen van beschikbaarheid van gegevens en testbaarheid en optimaliseren, waardoor het voor CEO's en bedrijfseigenaren een stuk gemakkelijker wordt om te begrijpen of het werkt, net als wij over gesproken. Als u rijkere gegevens heeft, kunt u betere beslissingen nemen.

Mike: Jay, mijn laatste vraag is: als mensen meer over jou en je boek willen weten, waar zouden ze dan heen willen?

Jay: Het boek heet De NOW-revolutie: 7 verschuivingen om uw bedrijf sneller, slimmer en socialer te maken, uiteraard verkrijgbaar bij Amazon, Barnes & Noble, Borders en overal waar boeken worden verkocht. De website voor het boek is NowRevolutionBook.com. Zoek op Facebook ook gewoon naar 'Now Revolution'.

Je kunt me vinden op ConvinceandConvert.com of op Twitter op Jaybaer, en soms kun je me vinden op de beste website ter wereld, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, heel erg bedankt voor een aantal echt interessante inzichten die je mezelf en fans van Social Media Examiner vandaag hebt gegeven. Ik waardeer je tijd enorm.

Jay: Altijd een plezier. Ik waardeer dat.

Luister naar de rest van dit interview (hieronder) om te horen enkele van de verbazingwekkende manieren Jay promootte zijn boek en hoe hij denkt de wereld van sociale media zal voor marketeers over twee jaar veranderen.

[audio: JayBaer.mp3]

Wat vind je van de ideeën van Jay Baer? Laat uw opmerkingen achter in het onderstaande vak.