Nieuw onderzoek op sociale media laat zien wat mensen van merken verwachten: Social Media Examiner

Vraag je je af wat consumenten van merken verwachten als het gaat om social media?

Een reeks nieuwe rapporten geeft antwoord op deze vraag.

Consumenten hebben sterke verwachtingen van hoe merken sociale kanalen gebruiken.

In dit artikel ontdek je bevindingen uit onderzoeken om je daarbij te helpen bepaal wat consumenten van jou willen zien op social media.

# 1: Je kunt maar beter op Facebook zijn!

Inkomende marketingleider HubSpot vroeg 569 klanten welke aanwezigheid op sociale media ze van elk merk verwachten. In De sociale levenscyclus: consumenteninzichten om uw bedrijf te verbeteren, geven consumenten aan dat ze van merken verwachten actief zijn op minstens drie tot vier sociale kanalen.

Concreet verwacht 95% van de millennials dat merken aanwezig zijn op Facebook. Bovendien vindt 87% van de Gen X'ers ​​(30- tot 44-jarigen) en zelfs 70% van de 45- tot 60-jarigen dat merken op zijn minst een Facebook-pagina zouden moeten hebben. Terwijl consumenten de verwachtingen voor Twitter-aanwezigheid met ongeveer 10% verminderden, lieten ze de verwachtingen voor Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube en Google+ nog verder dalen. Slechts ongeveer 50% van de ondervraagden verwacht dat merken aanwezig zijn op deze sociale mediaplatforms.

Belangrijkste leerpunten

Sociale kanalen zijn een teken van de toewijding van een bedrijf aan transparantie, verantwoording en zelfs klantenservice! Klanten herkennen dit en verwachten een merk te zien dat zich met klanten bezighoudt op Facebook. Ook al voegen ‘stille’ klanten geen opmerkingen of vind-ik-leuks (in feite VALUE) toe aan de Facebook-pagina van een merk... ze kijken.

De sociale mediakanalen van merken stellen hen open voor kritiek van consumenten. Amerikaanse consumenten weten dit en hebben daarom meer respect voor bedrijven die feedback aanmoedigen en tijdig en grondig reageren.

Wat willen klanten van bedrijven op Facebook?

Als klanten verwachten dat een merk actief is op Facebook en mogelijk twee of drie andere sociale kanalen, is de volgende vraag: wat willen ze daar van bedrijven?

Een goede manier om dit te bepalen, is door te onderzoeken welke bedrijven de meest loyale volgers op sociale media hebben. LoudDoor's studie van augustus 2014, Top 20: merken met de meest loyale fans op Facebook, geeft ons inzicht in wat consumenten motiveert om tijd te nemen van hun drukke schema's om merkadvocaten te worden. Wie zijn deze "Top 20" -merken en hoe hebben ze hun fans zo betrokken gemaakt?

Posts van deze merken hebben betrekking op:

• Costco (1,2 miljoen fans): deals over items die consumenten nodig hebben.
• Ziploc (1,5 miljoen fans): vakantierecepten zoals cakes met pepermuntstaafjes geplet in Ziploc-zakjes? Ambachten en kerstversieringen opgeslagen in... je hebt het geraden... Ziploc-containers.
• St. Jude Children’s Hospital (1,7 miljoen fans): Foto's van kinderen die steeds beter worden.
• Medela (247.000 fans): babyfoto's en informatie ter ondersteuning van borstvoeding.
• Tide (meer dan 4 miljoen Facebook-fans): met de Scott-tweeling, ook wel bekend als de Property Brothers. Gericht op kleding die erg vies kan worden, zoals militaire, schoonmaak-, bouw- en brandweeruniformen.
• Reese’s Candy Company (12 miljoen fans): Interessante desserts waarin de producten van Reese zijn verwerkt. Pinda-informatie.

De meeste berichten van deze merken neem iets op dat het leven van de lezer kan verrijken. Zoals de auteurs van het LoudDoor-onderzoek uitleggen:

Mensen reageren op dingen die voor hen relevant zijn. Als u de passies en interesses van uw advocaten begrijpt, begrijpt u wat uw meest gepassioneerde consumenten interesseert.

Belangrijkste afhaalmaaltijden

Wanneer merken entertainment en verrijking bieden op sociale media, worden ze beloond met merkadvocaten en goede wil van de consument. In dit tijdperk waarin merken directe verkoop moeten overslaan en op merkadvocaten moeten vertrouwen om voor hen op de markt te komen, mogen sociale mediakanalen alleen tangentieel de producten en diensten van een merk raken; in plaats daarvan focussen op de behoeften van klanten.

# 2: Bied daadwerkelijke ondersteuning via sociale media

In hun 2014 State of MultiChannel-klantenservice rapporteerden onderzoekers van Parature (een Microsoft-bedrijf) 1.000 consumenten of ze ooit een klantenservicevraag hadden gesteld via sociale media. Vijfendertig procent antwoordde van wel. Van deze respondenten gaf 51% aan dat de reactie van het merk hen een "iets meer" of "veel gunstiger" beeld van het merk gaf.

Bovendien bevestigt het HubSpot-rapport dat in # 1 hierboven wordt genoemd, de afhankelijkheid van consumenten van sociale media voor communicatie met een bedrijf.

Van de 569 respondenten van het HubSpot-onderzoek gaf 50% aan dat ze in de afgelopen 5 maanden een merk complimenteerden, 35% klaagde over een merk en 30% vroeg om ondersteuning. Veel bevolkingsgroepen, waaronder mensen ouder dan 60, gebruiken sociale media om in contact te komen met bedrijven om hun dankbaarheid, begeleiding of tevredenheid te uiten.

In het begin van de sociale mediarevolutie verzetten veel merken zich tegen het opzetten van sociale mediakanalen uit angst voor negatieve opmerkingen. Uit het HubSpot-onderzoek blijkt dat consumenten via sociale media vaker contact zoeken met een merk dan met kritiek (50% vs. 35%).

Uit een onderzoek van Edison Research bleek dat consumenten niet alleen van bedrijven verwachten dat ze sociale mediakanalen hebben, maar dat ze ook bereid zijn om daar snel te reageren. Tweeënveertig procent verwacht een reactie in minder dan een uur, 25% op dezelfde dag en 9% wil het in 5 minuten!

Belangrijkste afhaalmaaltijden

Slimme merken maken gebruik van opmerkingen, complimenten en zelfs kritiek van consumenten op sociale media om het imago van het merk te versterken. Geef een gemakkelijk toegankelijke klantenservice en communicatiekanaal via sociale media om de geloofwaardigheid van een merk te vergroten.

# 3: Sla de verkoopberichten over

Mensen gaan niet naar sociale media om reclame te maken of om promotie te maken. Ze gaan verbinding maken met vrienden, worden vermaakt of verlicht en hebben plezier. In de Social Lifecycle-studie van HubSpot geven consumenten toe dat als er een product of dienst is die ze nodig hebben, de beste plaats voor bedrijven om ze te bereiken is via e-mailmarketing. Facebook is een verre vierde. LinkedIn en Twitter zijn met verwaarloosbare cijfers op de vijfde en zevende plaats beland.

Gallup's 2014 State of the American Consumer-onderzoek weerspiegelt de bevindingen van HubSpot. Auteurs van het onderzoek leggen uit: “Sociale mediasites zijn zeer persoonlijk en gemoedelijk... consumenten die deze sites gebruiken, willen geen verkooppraatjes horen... Deze inhoud moet origineel zijn voor het bedrijf en niet gerelateerd aan verkoop of marketing. "

Gallup gaat zelfs zo ver om te stellen dat bedrijven die op sociale media wedden om de verkoop te stimuleren, teleurgesteld zullen zijn.

Deze terughoudendheid om aankopen op sociale media te bespreken, strekt zich zelfs uit tot consumenten die artikelen online hebben gekocht. Met andere woorden, degenen die het prettig vinden om online te kopen en te communiceren, aarzelen nog steeds om te bespreken wat ze kopen en waarom.

Belangrijkste afhaalmaaltijden

Ondanks het potentieel voor connectie met consumenten die sociale media lijken te bieden, zijn consumenten er om te communiceren met andere mensen in plaats van met merken. Social media is geen ideaal kanaal om te verkopen.

Het komt neer op

In 2014 gebruikten klanten geen sociale media om te kopen. Dat betekent dat merken moeten tot op zekere hoogte actief zijn in de entertainmentbranche en nuttige en zelfs interessante inhoud leveren.

Het is via deze nuttige en interessante sociale inhoud die merken vertel het verhaal van hun eigen identiteit, zodat klanten kunnen bepalen of ze waarden delen met het bedrijf.

Door klanten affiniteit met een bedrijf te laten ontwikkelen, worden ze de 'volledig betrokken' klant. Gallup raadt bedrijven aan om hiervoor te schieten in de klantgerichte economie.

Uit onze gegevens blijkt dat een klant die volledig betrokken is, gemiddeld 23% premie vertegenwoordigt in termen van aandeel in portemonnee, winstgevendheid, omzet en relatiegroei in vergelijking met de gemiddelde klant. In schril contrast hiermee vertegenwoordigt een actief betrokken klant 13% korting op diezelfde maatregelen.

Auteurs van de Gallup-studie leggen verder uit:

Volledig betrokken klanten hebben een sterke emotionele band met een bedrijf. Ze treden op als merkambassadeurs voor dit bedrijf, verzamelen zich namens het bedrijf voor vrienden, familie en collega's en doen er alles aan om zijn producten of diensten te kopen. Sommigen zullen zelfs zeggen dat ze van dat gezelschap houden.

Social media is hiervoor een ideale plek koesteren en koesteren emotionele banden met consumenten en naar bewijs aan die klant dat de waarden van het merk in overeenstemming zijn met die van hen.

In 2015 zullen de meest succesvolle merken sociale media gebruiken om hun waarden en identiteit in het nieuws te brengen feeds, harten en geesten van hun sociale media-doelgroepen - niet details van hun specifieke producten of Diensten.

Wat denk je? Heb je al onderzoek gedaan naar de waarden en identiteit van je publiek? Delen uw klanten ooit over de producten die ze kopen op uw sociale mediakanalen? Verwachten ze dat je hun interacties snel beantwoordt? Laat uw opmerkingen of vragen achter in het onderstaande vak.