Klantenservice: de sleutel tot het leveren van ervaringen die het waard zijn om over te praten: Social Media Examiner

Gelooft u dat u een goede klantenservice biedt?

Vraagt ​​u zich af waarom klantenservice zo belangrijk is voor uw bedrijf?

Om te ontdekken hoe service en sociale media samenhangen, interview ik John DiJulius voor deze aflevering van de Social media marketing podcast.

Meer over deze show

De Social Media Marketing-podcast is een show van Social Media Examiner.

Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

Het showformaat is on-demand talk-radio (ook bekend als podcasting).

In deze aflevering interview ik John DiJulius, de auteur van Wat is het geheim: een klantervaring van wereldklasse bieden. Hij heeft gewerkt met bedrijven zoals het Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread en vele anderen. Hij is een toonaangevende expert op het gebied van klantenservice.

John deelt het belang van klantenservice en waarom de eerste ervaring telt.

U ontdekt de zakelijke voordelen van een goede klantenservice, wie uw klant is en hoe service online speelt.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd!

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Klantenservice

Hoe John voor het eerst het belang van klantenservice ontdekte

John legt uit dat hij voor het eerst het belang van klantenservice uit noodzaak ontdekte, toen hij ongeveer 21 jaar geleden samen met zijn vrouw een kapsalon opende. Ze wisten dat ze anders wilden zijn dan elke andere kapsalon in hun omgeving. Dit betekende dat ze een ervaring wilden creëren als geen ander.

Met zijn eerste boek, Geheime dienst, wilde hij het oorspronkelijk “Mastering a Norm Factor” uit het tv-programma noemen Proost maar hij kon de rechten niet krijgen. John wilde niet alleen dat hun vaste klanten, maar ook degenen die maar twee keer per jaar binnenkwamen, zich het personage Norm zouden voelen.

Het boek is gebaseerd op systemen die ze achter de schermen gebruiken om klantinformatie te verkrijgen om de ervaring te personaliseren.

Hoewel 20 jaar later John niet meer in het bedrijf zit, is hij nog steeds de eigenaar. Hij is net klaar met zijn derde boek; zijn bedrijf, de DiJulius Group, is gegroeid; en hij mag nu de wereld rondreizen om te delen wat "geheime dienst" werkelijk is.

Je zult een van de geweldige voorbeelden horen die ze in de kapsalons gebruikten waarvan de klanten zich niet bewust waren, maar het personeel wist wat het voor de klant betekende.

Luister naar de show om andere voorbeelden te horen van hoe u uw nieuwe klanten kunt onderscheiden van terugkerende klanten, en elk een andere ervaring kunt geven.

Waarom de eerste klantervaring zo belangrijk is

John stelt dat mensen geen echte klanten zijn totdat ze je hebben uitgeprobeerd. Daarom is hun eerste ervaring met jou zo belangrijk. Het kan zelfs 3 of 4 ervaringen vergen voordat ze klant worden.

Je moet ze de kans geven om je een tweede kans te geven. Het is essentieel dat u ze zich op hun gemak laat voelen en een emotie creëert verbinding met hen.

John zegt dat er bepaalde niet-onderhandelbare zaken zijn die moeten gebeuren. Wanneer u oog in oog staat met de klant, moet u de 5 E's opgeven (de eerste 3 nemen slechts 1 seconde tegelijk in beslag).

1. Oogcontact
2. Enthousiaste groet
3. Glimlach van oor tot oor
4. Betrek ze
5. Leid ze op

Luister naar de show om erachter te komen waarom het zo belangrijk is om bij elke ontmoeting één geheime dienst te verlenen.

De zakelijke voordelen van een goede klantenservice

John legt uit dat er empirische gegevens zijn die kijken naar bedrijven in de top 5% voor klanttevredenheid versus alle anderen in die branche over een periode van 7 of 10 jaar. Het maakt niet uit welke branche het is: onderzoeken tonen aan dat de verkoop van jaar tot jaar sterker groeit.

Dit omvat meer verwijzingen en klanten die loyaler zijn aan het merk en minder prijsgevoelig.

Wat echt opvalt in de onderzoeken, is dat deze bedrijven een hoger werknemersmoreel hebben en een lager personeelsverloop. John zegt dat hij nog nooit heeft gewerkt met een klantenservicebedrijf van wereldklasse dat ook niet van wereldklasse is om voor en mee te werken.

Dit heeft niet alleen te maken met geweldig management en leiderschap, maar ze zorgen er ook voor dat ze elkaar uitstekend behandelen. Ze zijn van wereldklasse voor elkaar.

U zult horen waarom het goed werkt als uw medewerkers zich niet achter beleid hoeven te verschuilen wanneer ze voor klanten zorgen, en de klanten niet vaak 'nee' horen.

Luister naar de show om te horen hoe het Ritz-Carlton met klanten omgaat als het een fout maakt bij een reservering.

Wie is de klant?

John zegt dat iedereen klant is.

John en zijn team hebben een definitie voor het creëren van een revolutie in klantenservice, die veel meer is dan de conventionele zakelijke mentaliteit. Het is anders dan alles wat een medewerker of klant ooit heeft meegemaakt.

Het doordringt het persoonlijke leven van mensen, thuis en in de gemeenschap, wat de verkoop en merkloyaliteit verhoogt, waardoor de prijs irrelevant wordt.

Uw klant kan zelfs iemand zijn met wie u intern samenwerkt. Het is eigenlijk iedereen die afhankelijk is van uw bezorging.

Luister naar de show om te ontdekken op welke prijsonrelevantie is gebaseerd.

Hoe service online speelt

John zegt dat mond-tot-mondreclame al 2000 jaar de belangrijkste bron van reclame is, en in 2014 mond-tot-mondreclame. John houdt van sociale media omdat het niet alleen iedereen een megafoon heeft gegeven, maar je wordt meteen gebeld.

Als je klanten tien jaar geleden zou teleurstellen, zouden ze het waarschijnlijk de volgende zes mensen vertellen waarmee ze in contact kwamen, en het zou geen enkele impact hebben. Terwijl mensen dat tegenwoordig kunnen vertel zoveel mensen als ze willen via sociale media.

John is van mening dat te veel mensen sociale media alleen als marketingtool bekijken. Er zijn echter mensen die echt negatieve dingen over je zeggen. Dus je moet dat aanpakken en iemand je sociale media laten beheren. U moet zich bewust zijn van wat er zowel positief als negatief over u wordt gezegd.

Luister naar de show om erachter te komen wat u moet doen als iemand iets negatiefs zegt over uw product, dienst of merk.

John's werk met Starbucks en de impact die het heeft 

John stelt dat Starbucks heeft 200.000 medewerkers en als u een van hun winkels waar ook ter wereld bezoekt, zult u merken dat elke medewerker een groen schort draagt.

Als je een barista zou vragen om de bovenkant van het schort om te draaien, zou je de visie van Starbucks op het gebied van klantenservice zien. Deze verklaring is wat John hen hielp creëren en hij zegt dat het zijn meest trofee is.

De visie van de klantenservice zegt: "We creëren geïnspireerde momenten op de dag van elke klant." Onder die verklaring bevinden zich deze vier pijlers:

1. Anticiperen
2. Aansluiten
3. Personaliseer
4. Eigen

In het boek van Howard Schultz, Verder: hoe Starbucks vocht voor zijn leven zonder zijn ziel te verliezen, vertelt hij over de commoditisering van de Starbucks-ervaring. Veel bedrijven weten dat u overal naartoe kunt gaan en precies hetzelfde kunt krijgen, maar dan goedkoper. Dus zonder de ervaring en die menselijke relatie die u met uw klanten maakt, bent u eigenlijk een handelswaar.

Luister naar de show om te horen waar elke pilaar voor staat en welke de favoriet van John is.

De visie op klantenservice in de online wereld

John legt uit dat zelfs als u een online bedrijf bent, u nog steeds een visie op klantenservice moet uitdragen, zodat iedereen begrijpt waar u voor staat.

Hij vertelt over de 10 geboden waarop zijn laatste boek is gebaseerd en hoe ze de fundamentele methodologie vormen voor elk klantenservicebedrijf van wereldklasse.

Het zevende gebod is nulrisico. John zegt dat niemand van ons perfect is en dat we allemaal af en toe de bal laten vallen, maar we moeten hem kunnen oppakken en goedmaken. U moet ervoor zorgen dat er geen ontevreden klant achterblijft. Je wilt dat mensen weten dat het niet in jouw cultuur is om 'nee' te zeggen.

John houdt van de filosofie: "Het antwoord is ja, wat is nu de vraag?"

In de online wereld moet je uitzoeken wat mensen vragen. Zappos en Amazon zijn de wereldleiders in online klantenservice.

U zult voor elk een voorbeeld horen en zien hoe ze uitstekende klantenservice bieden.

Luister naar de show om te horen waarom John niet gelooft in het geven van kortingen en wat hij in plaats daarvan graag doet.

Hoe sociale media en klantenservice samenwerken

John legt uit dat ze e-mailhandtekeningen hebben voor klantuitdagingen die kunnen worden gedupliceerd. Hij zegt dat als je geen klachten krijgt, er iets mis is. U maakt het klanten niet gemakkelijk genoeg om te klagen.

Als klanten niet de kans hebben gekregen om bij u te klagen, gaan ze het aan iedereen vertellen.

John maakt het graag gemakkelijk en maakt altijd reclame dat ze willen horen over jouw ervaring met hun product, merk of dienst.

Als je een negatieve opmerking krijgt, moet je de persoon allereerst bedanken. Wees nooit defensief. De volgende stap is om ze te vragen hoe je het goed kunt maken. Dit zal er mogelijk toe leiden dat het offline wordt gehaald. U wilt dat ze diep onder de indruk zijn van hoe snel u op een positieve manier reageert.

U hoort hoe u met verschillende soorten klachten om kunt gaan Facebook en Twitter.

Als u niet rechtstreeks klachten ontvangt, zijn er enkele geweldige tools beschikbaar om de opmerkingen van anderen over uw merk in de gaten te houden.

Twitter heeft echt geavanceerde zoekmachines en die kun je ook gebruiken HootSuite en Talkwalker-waarschuwingen, wat vergelijkbaar is met wat Google Alerts was.

Luister naar de show om erachter te komen waarom Arnie Malham, eigenaar van cj Advertising, overdreven is met transparantie in zijn forums.

Hoe je binnen een bedrijf een cultuur van dienstverlening creëert

John deelt tips over hoe u uw personeel of uw leiderschap kunt herprogrammeren om een ​​servicegerelateerde mentaliteit te hebben. Het servicegeschiktheidsniveau is erg belangrijk binnen uw hele bedrijf. De service-aanleg komt uit drie verschillende plaatsen.

1. Levenservaringen
2. Eerdere werkervaringen
3. Huidige werkervaringen

U zult horen waarom John gelooft dat het gezegde: "Ik wil dat u mensen behandelt zoals u behandeld wilt worden" een goede levensvisie is, maar geen bedrijfsvisie.

John zegt dat het niet de verantwoordelijkheid van uw medewerkers is als het aankomt op het hebben van een hoog servicegerichtheid, maar in feite de verantwoordelijkheid van de eigenaar, het management en de leiders. Servicegeschiktheid begint altijd bovenaan.

Je hoeft alleen maar naar elk klantenservicebedrijf van wereldklasse te kijken.

De klantbeleving is iets waar je elke keer over moet praten als je voor je medewerkers staat. Niet alleen hoe het de klantervaring beïnvloedt, maar ook hoe de klantervaring het bedrijf beïnvloedt.

Je komt dan in de 10 geboden van John, waar je een visie op de klantenservice moet maken die meetbaar, trainbaar en observeerbaar is. U moet mensen inhuren die het service-DNA hebben en bij wie de visie past.

Aan het eind van de dag, als leiders en management er niet in geloven, zullen de werknemers dat ook niet doen.

Luister naar de show om de twee vragen en antwoorden te horen die John krijgt nadat hij een presentatie heeft afgerond.

Ontdekking van de week

Ik heb onlangs een heel coole tool ontdekt genaamd Flipagram waarmee u korte videoverhalen kunt maken met uw foto's en muziek op de achtergrond kunt opnemen.

U kunt video's van 15 seconden maken die u kunt gebruiken op Instagram, Facebook, Twitter en YouTube, plus vele andere plaatsen.

Het werkt op zowel Android als iPhone. Het is supereenvoudig om de app te downloaden. Het lijkt een beetje op Instagram. Eenmaal gedownload, kunt u uw video maken. U selecteert eerst de foto's die u wilt gebruiken. Dit kunnen degenen op uw telefoon zijn of die u op Facebook hebt.

Je selecteert de volgorde waarin je je foto's wilt hebben en je kunt ook zoomen, bijsnijden of coole effecten toevoegen. De volgende stap is het kiezen van een deuntje uit uw muziekbibliotheek. Zodra al deze stappen zijn voltooid, drukt u op een knop en heeft u de video.

De video is nu klaar om op alle verschillende sociale netwerken te plaatsen.

Ik raad je ten zeerste aan bekijken.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe dit voor u werkt.

Andere showvermeldingen

Ik wilde je laten weten dat we dit officieel aankondigen Succesconferentie op sociale media 2014.

Dit is ons grootste online evenement. Vorig jaar deden er meer dan 3.000 marketeers van over de hele wereld mee. Als je dit jaar niet in staat was om onze fysieke conferentie Social Media Marketing World in San Diego bij te wonen, dan is dit evenement iets voor jou.

Het is volledig online, dus reizen is niet nodig. Elke dag zijn er drie sessies, verdeeld over een hele maand. Elke dag heeft een thema. Zo is er een Instagram-dag, een Pinterest-dag en een blogdag.

De toonaangevende autoriteiten ter wereld zullen u leren en u helpen erachter te komen hoe u uw socialemediamarketing naar een hoger niveau kunt tillen.

Het is een van de meest economische manieren om diepgaand te leren. De prijs is extreem laag en we hebben een paar hele hoge kortingen als je nu handelt. Als je de kortingen wilt zien, bezoek hier. Bekijk terwijl je daar bent de sprekers en de agendapagina.

Zorg ervoor dat je pak de vroegboekkorting. Ik hoop dat ik je daar zie.

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Maak contact met John DiJulius op De DiJulius Group.
• Bekijk de boeken van John: Wat is het geheim?? en Geheime dienst.
• Downloaden De 10 geboden van Johannes gratis.
• Ontdek meer over Starbucks.
• Bekijk het boek van Howard Schultz, Verder: hoe Starbucks vocht voor zijn leven zonder zijn ziel te verliezen.
• Kijk eens wat Zappos en Amazon bieden als klantenservice.
• Proberen HootSuite en Talkwalker-waarschuwingen om u te helpen ontdekken wat anderen over u zeggen.
• Kijk hoe transparant Arnie Malham, eigenaar van cj Advertising, is op zijn forums.
• Gebruik Flipagram om coole korte video's te maken.
• Leer meer over Succesconferentie op sociale media 2014.

Manieren om u te abonneren op de Social Media Marketing-podcast:

• Klik hier om u in te schrijven via iTunes.
• Klik hier om u in te schrijven via RSS (niet-iTunes-feed).
• Aanmelden kan ook via Stitcher.

Wat denk je? Wat vind je van het leveren van geweldige klantenservice? Laat hieronder uw opmerkingen achter.

Goede service, Vlag globe, Laat het ons weten en Lood allemaal van Shutterstock.