Hoe u de klantervaring kunt verbeteren met sociale media: social media-examinator

Heeft u tevreden klanten?

Wil je sociale media gebruiken om ze zo te houden?

Door mensen een geweldige ervaring op sociale media te bieden, verhoogt u de klanttevredenheid en bouwt u loyaliteit op de lange termijn op.

In dit artikel zul je vind vijf manieren om de ervaring van uw klanten met sociale media te verbeteren.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

# 1: toon je dankbaarheid

Om uw klanten tevreden te houden en een echte voorsprong op de concurrentie te krijgen, moet u ervoor zorgen dat uw klanten weten dat ze worden gezien en gewaardeerd.

Proactief bereik regelmatig fans en volgers. Laat uw boodschap echt resoneren door deze persoonlijk te houden.

Innocent Drinks heeft meer dan 200.000 Twitter-volgers en ze nemen de tijd om fans te antwoorden en te retweeten die hen noemen.

Een traktatie is daar een geweldige methode voor toon uw klanten hun dankbaarheid. Bestellen klanten regelmatig via uw webshop? Stuur ze een bedankbriefje op sociale media. Je kunt ze zelfs een kleine incentive aanbieden, zoals een gepersonaliseerde korting op hun favoriete items. Hoewel dit het verkeer naar uw website zal stimuleren, zal het geluksniveau van uw klanten nog groter worden.

# 2: Vraag naar de mening van uw fans

Sinds de opkomst van sociale media is het een stuk eenvoudiger geworden om klanten en hun voorkeuren opnemen in uw producten en diensten. Je fans, vooral de voorstanders van je merk, delen graag hun mening over hun geliefde producten. Dus geef ze iets om over mee te praten.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite of Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26 juni 2015

Een van de gemakkelijkste en eenvoudigste manieren om te vragen feedback van fans is om een ​​korte poll te maken. Hoewel het stellen van dit soort vragen op je website fans misschien afleidt, zijn sociale netwerken de perfecte arena voor hen.

# 3: Integreer feedback

Wanneer u op sociale media in contact blijft met uw klanten, is het gemakkelijk om te zien wat wel en niet resoneert met hen.

General Mills leerde door online naar hun klanten te luisteren en de juiste zoekwoorden op sociale media te volgen dat gezinnen niet alleen kookten met Pillsbury Dough. Ze gebruiken het ook om vormen en ontwerpen te maken voor de lol als gezinsactiviteit.

Door deze inzichten te bestuderen, General Mills heeft hun merk nieuw leven ingeblazen en begon zich te concentreren op de waarde van de gezinsactiviteit van het product. Deze vakantiecommercial van Pillsbury Dough is trouw aan het merk.

Feedback verzamelen is essentieel, maar het heeft geen zin als je er niets mee doet.

Maak een document of spreadsheet met alle feedback van klanten, en dan afzonderlijke suggesties en klachten. Integreer de suggesties, omgaan met klachten (zie # 3), maar voeg ze ook toe aan je document zodat je ze kunt bijhouden van succesvolle manieren om ze in de toekomst aan te pakken.

Bekijk regelmatig feedback van klanten en integreer deze in uw merkactiviteiten.

# 4: problemen onmiddellijk oplossen

Een andere manier om houd klanten tevreden en laat ze zien dat het je iets kan schelen door eventuele problemen snel op te lossen, of het nu een vraag of een klacht is. Dat betekent constant sociale media-accounts in de gaten houden, zodat u opmerkingen en antwoord zo spoedig mogelijk.

Stel een uniek bedrijfsbeleid op met een stappenprogramma om te laten zien hoe u klachten wilt behandelen. Afhankelijk van het type bedrijf waarin u zich bevindt, beslissen hoe u bepaalde situaties rechtzet. Als iemand bijvoorbeeld niet tevreden is met uw service, geeft u dan een terugbetaling of korting?

Ga nog een stap verder en probeer te begrijpen waarom uw klant in het begin een probleem of vraag had, en houd bij hoe vaak hij of zij contact opneemt met uw bedrijf. Als je van een ontevreden klant een gelukkige maakt, krijg je daardoor meestal een merkadvocaat.

Ook als uw bedrijf zich in een sociale media crisis, maakt niet uit wat het type of de bron is, geef het toe en pak het onmiddellijk aan. Het geduld van uw klanten, en de klantervaring in het algemeen, wordt het meest op de proef gesteld tijdens moeilijke tijden.

Identificeer trefwoorden en stel waarschuwingen in om op de hoogte te blijven van de situatie. Verwijs klanten naar een online crisiscentrum met handige links voor up-to-date informatie, zodat ze zich verzorgd en op de hoogte voelen.

Een crisis op sociale media is het moment van de waarheid voor elk bedrijf. Het kan uw bedrijf maken of breken, dus neem het serieus en zorg ervoor.

# 5: Creëer een klantbelevingscultuur

Als u wilt dat uw klanten tevreden zijn, begin dan met het tevreden houden van uw medewerkers.

Creëer een bedrijfscultuur waardoor uw medewerkers zich speciaal voelen, omdat ze die houding doorgeven aan uw klanten wanneer ze op sociale media reageren. Hoewel de stem van de klant ongelooflijk krachtig is, zijn het uw medewerkers die de stem van uw merk zijn.

Toon uw medewerkers uw respect en waardering, en geef echt om hen. Luister naar hun verzoeken en suggesties, beloon hen met een prijs of een bonus wanneer ze een bepaald doel behalen en duidelijke doelen stellen om ervoor te zorgen dat ze in uw bedrijf blijven investeren.

Behandel uw medewerkers zoals u uw klanten zou behandelen. Een betrokken en gelukkige medewerker is een medewerker die uw klanten goed van dienst is.

Gevolgtrekking

Aangezien sociale media nu de primaire vorm van contact met merken is, is het belangrijker dan ooit om op de hoogte te zijn van uw aanwezigheid op sociale media. Volgens een enquête door Bain & Co.Verwacht 89% van de bedrijven voornamelijk te concurreren op basis van de kwaliteit van de klantervaring die ze bieden.

Klantervaring is van onschatbare waarde om te verbeteren klanttevredenheid. Wees goed voor uw klanten, luister naar hen en dat zullen ze zijn loyaal aan jou en je merk.

Wat denk je? Wat heb je gedaan om je klantervaring op sociale media te verbeteren? Welke tactieken zijn het meest waardevol gebleken? Deel uw mening en aanbevelingen in de opmerkingen hieronder.