0
Bekeken
Wat is sociale CRM?: Social Media Examiner
Strategie Voor Sociale Media / / September 26, 2020
Je hoort er steeds over sociaal klantrelatiebeheer (CRM) ding, toch? Het is absoluut een hot topic geweest.
Hier zijn een paar belangrijke punten om rekening mee te houden bij het nadenken over sociale CRM.
- Social CRM is in de eerste plaats een strategie dat wordt vaak ondersteund door verschillende tools en technologieën. De strategie is gebaseerd op klantbetrokkenheid en interacties, waarbij transacties een bijproduct zijn.
- Sociaal CRM gaat nog steeds over CRM (maar geëvolueerd), dat wil zeggen een back-end proces en systeem voor het beheren van klantrelaties en gegevens op een efficiënte en procesgerichte manier.
- Social CRM zal betekenen verschillende dingen voor verschillende organisaties. Het belangrijkste is dat u de zakelijke uitdaging die u wilt oplossen, begrijpt en vervolgens kunt oplossen.
- Social CRM is een onderdeel van het ontwikkelen van een sociaal of samenwerkend zakelijk, zowel intern als extern.
Dus nu we wat grondwerk hebben gelegd, gaan we verder met wat meer context voor zowel CRM als sociale CRM. Om dat te doen, zijn hier enkele beelden van
CRM begrijpen
CRM bestaat uit verkoop-, marketing- en service- / ondersteuningsfuncties waarvan het doel was verplaats de klant door een pijplijn met als doel de klant terug te laten komen om steeds meer spullen te kopen.
Traditionele CRM was sterk gebaseerd op gegevens en informatie die merken over hun klanten konden verzamelen, die allemaal in een CRM-systeem zouden worden opgenomen dat het bedrijf vervolgens in staat stelde beter richten op verschillende klanten.
Inzicht in sociale CRM
PR speelt nu een zeer actieve rol in sociale CRM (in feite bezit PR doorgaans budgettaire controle en autoriteit voor sociale initiatieven boven elke andere afdeling). In de meeste organisaties PR-afdelingen beheren de sociale aanwezigheid van merken en zorgen voor de klantbetrokkenheid.
De volgende verandering die we kunnen zien, is dat belangenbehartiging en ervaring cruciale componenten zijn van sociale CRM, die allemaal om de klant draaien. In de eerste CRM-afbeelding hierboven ziet u dat de klant niet echt deel uitmaakt van CRM: er is geen samenwerking, geen relatie.
Volg YouTube-marketingtraining - online!
Wilt u uw betrokkenheid en verkoop met YouTube verbeteren? Doe dan mee met de grootste en beste bijeenkomst van YouTube-marketingexperts terwijl ze hun bewezen strategieën delen. U ontvangt stapsgewijze live instructies gericht op YouTube-strategie, video's maken en YouTube-advertenties. Word de YouTube-marketingheld voor uw bedrijf en klanten terwijl u strategieën implementeert die bewezen resultaten opleveren. Dit is een live online trainingsevenement van je vrienden bij Social Media Examiner.
KLIK HIER VOOR DETAILS - UITVERKOOP EINDIGT 22 SEPTEMBER!In social CRM is dat compleet veranderd. De klant staat eigenlijk centraal in hoe een organisatie werkt. In plaats van marketing of push berichten naar klanten, merken praten nu met en werken samen met klanten om zakelijke problemen op te lossen, klanten in staat stellen om hun eigen ervaringen vorm te geven en klantrelaties op te bouwen, die hopelijk zullen veranderen in klantenadvocaten.
Het is erg belangrijk om in gedachten te houden dat sociale CRM geen nieuw 'ding' is dat CRM vervangt, het is gewoon een evolutie van wat CRM altijd is geweest.
Waarom de evolutie plaatsvond
Het bovenstaande diagram spreekt voor zich, maar laten we het ondersteunen met een paar statistieken over hoe en waarom mensen informatie consumeren en delen.
93% van de Amerikanen wil dat merken aanwezig zijn op sociale mediasites (Cone Business in Social Media Study, 2008)
60% van de Amerikanen heeft regelmatig contact met bedrijven op een sociale-mediasite (Cone Business in Social Media Study, 2008)
De drie meest invloedrijke factoren voor consumenten bij het beslissen met welk bedrijf ze zaken willen doen, zijn:
- persoonlijke ervaring (98%)
- reputatie of merk van het bedrijf (92%)
- aanbevelingen van vrienden en familie (88%)
41% van de klanten is van mening dat bedrijven socialemediatools moeten gebruiken om feedback over producten en diensten te vragen (Cone Business in Social Media Study, 2008)
43% van de consumenten zegt dat bedrijven sociale netwerken moeten gebruiken om de problemen van klanten op te lossen
Slechts 7% van de organisaties begrijpt de CRM-waarde van sociale media, aldus de Brand Science Institute, European Perspective, augustus 2010
Alvorens te beslissen of ze aanbevolen producten of diensten willen kopen, gaan meer dan vier op de vijf consumenten (81%) online om deze te verifiëren aanbevelingen, met name door het onderzoeken van product- / service-informatie (61%), het lezen van gebruikersrecensies (55%) of het doorzoeken van beoordelingswebsites (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)
Amerikanen zullen 9% meer uitgeven bij bedrijven die uitstekende service bieden (American Express)
Dit is slechts een kleine greep uit de beschikbare gegevens op internet die laten zien hoe consumenten veranderen en evolueren met de groei van sociale media.
De uitdaging voor organisaties is nu om zich aan te passen en te evolueren om te voldoen aan de behoeften en eisen van deze nieuwe sociale klanten. Wat schokkend is aan sommige van de bovenstaande statistieken, is dat veel organisaties begrijpen de CRM-waarde van sociale media nog steeds niet.
Een van mijn favoriete citaten van Gartner staten:
“Tegen 2010 zal meer dan de helft van de bedrijven die een online community hebben opgericht, er niet in slagen deze als een agent van verandering te beheren, wat uiteindelijk de klantwaarde aantast. Het overhaasten van social computing-initiatieven zonder duidelijk omschreven voordelen voor zowel het bedrijf als de klant zal de grootste oorzaak van mislukking zijn. "
Social CRM gaat over het verplaatsen van fans en volgers naar klanten en advocaten.
Heb je met sociale CRM gewerkt? hoe denk jij erover? Deel uw opmerkingen in het onderstaande vak.
Inschrijven
YOU MIGHT ALSO LIKE
