Hoe u de impact van sociale media op klantbehoud kunt meten

Weet u of sociale media u helpen uw bestaande klanten te behouden? In dit artikel bespreek ik 7 belangrijke statistieken om de impact van sociale media op het behouden van klanten te meten.

Door de kosteneffectiviteit van sociale media staat het bovenaan de lijst met tools die worden gebruikt om klantenbehoud te verbeteren. Maar hoe meet u of sociale media uw vermogen om klanten te behouden beïnvloeden?

Laten we om dit te onderzoeken eens kijken naar een casestudy van een bedrijf dat uitblinkt in contact maken met klanten op sociale media.

Wat we kunnen leren van Comcast

Als je bedrijven volgt die sociale media gebruiken, dan weet je zeker wat Comcast doet.

Ze kregen een moeilijke uitdaging van omgaan met een perceptie van slechte klantenservice en proberen die perceptie te veranderen.

Dit wordt bewezen door meer dan 6300 mensen die fan zijn van de Facebook-pagina genaamd "Ik haat Comcast.”

Ze deden een combinatie van dingen om hun doel te bereiken. Frank Eliason, die Business Week de beroemdste klantenservicemanager ooit noemde,

begon de @BuienRadarNL Twitter-account (hij is inmiddels verhuisd). Dit is nu uitgebreid naar meerdere Twitter-accounts van hun digitale team die allemaal beginnen met @Comcast, mijn persoonlijke favoriete wezen @ComcastBonnie. Ze hebben ook verschillende Facebook-fanpagina's met de Comcast-fanpagina zijnde het primaire kanaal waar ze klantenservice bieden aan Facebook-gebruikers.

In mijn persoonlijke ervaring had ik een probleem met Comcast waarover ik tweette en er gebeurden verschillende dingen. Bijna onmiddellijk kreeg ik antwoord van @ComcastBonnie vragen of ze me kon helpen. Mijn probleem werd vervolgens overgedragen aan een nationale responspersoon die me vertelde dat hij mijn probleem opvolgde en contact met mij op zou nemen.

Het kostte een paar pogingen, maar mijn kabel werd geïnstalleerd en ik sprak met een geweldig persoon die mijn probleem behandelde en vastbesloten was me gelukkig te maken, ondanks de problemen waarmee ik te maken kreeg. Dus hoe moet Comcast meet of hun inspanningen ertoe deden? Er zijn een paar belangrijke statistieken die ik u aanraden te onderzoeken.

# 1: Klantretentiegraad

Zal ik langer bij Comcast blijven dan bij een klant die nog nooit contact heeft gehad met het socialemediateam van Comcast? Vergelijk het retentiepercentage van klanten die interactie hebben met sociale mediakanalen en klanten die dat niet doen, of het nu via uw klantenservice is en afzonderlijk voor eventuele leads die zijn geweest gegenereerd.

Elke maand dat de klant bij Comcast blijft, is een bepaald bedrag aan inkomsten waard voor het bedrijf. Wijs een gemiddelde dollarwaarde toe aan klanten op verschillende punten in de levenscyclus en vergelijk de waarde van een klant van sociale media met een klant van niet-sociale media op basis van retentiegraden.

# 2: Lagere operationele kosten

Hebben klanten die hulp krijgen van het socialemediateam de neiging om meer of minder contact op te nemen met het telefoonnummer van de klantenservice? Het kost doorgaans minder om een ​​klant online te bedienen dan via de telefoon, afhankelijk van de operationele instellingen van het bedrijf. Rapporteer hoeveel klanten er zijn behandeld, de gemiddelde tijd tot oplossing, de kosten en de besparingen.

# 3: meer gebruik van zelfhulpopties

Maken klanten die contact hebben met het socialemediateam de online klantenservice op uw website min of meer? Online helpcenters maken het klanten doorgaans gemakkelijker om zelf antwoorden te vinden, wat zeker minder duur is dan een klant die het servicenummer belt. Rapporteer hoeveel klanten van sociale media naar dit gedeelte van uw site zijn gegaan versus klanten van niet-sociale media en laat zien hoeveel het bedrijf heeft bespaard.

# 4: klant bespaart

Hoeveel klachten heb je kunnen omzetten in kansen? Ik noem deze bespaart. Het zijn klanten die enkele belangrijke acties hebben ondernomen die kunnen leiden tot een annulering, maar de klant komt terug of annuleert niet als gevolg van interactie met sociale media. Deze klanten zijn uw bedrijf geld waard, dus Zorg ervoor dat u hun waarde meet in uw totale investeringsrendement.

# 5: Klachten van klanten veranderden in raves

Delen socialemediaklanten hun ervaring meer of minder met anderen dan niet-socialemediaklanten? Welk percentage van de klanten van sociale media zal uw bedrijf waarschijnlijk aanbevelen bij een vriend?

Klanten die op sociale sites met het bedrijf communiceren, hebben meer kans op een 'virale' neiging en delen graag hun positieve en negatieve ervaringen met hun vrienden, volgers en fans. Hoeveel gedeelde negatieve opmerkingen versus positieve opmerkingen ziet u? Hoe ver hebben ze bereikt?

# 6: Cross-sells

Zijn klanten van sociale media meer of minder geneigd om aanvullende diensten te kopen? Hoeveel inkomsten zijn er gegenereerd door cross-sells rechtstreeks van sociale media in vergelijking met niet-sociale media-klanten?

# 7: Verbeterde procesinnovaties

Hoeveel problemen die door het serviceteam van de sociale media werden afgehandeld, hebben geleid tot procesinnovaties om het probleem in de toekomst te voorkomen? Hoeveel geld bespaart dit het bedrijf elk jaar aan verloren klanten? Hoeveel geld bespaart het het bedrijf aan werknemertijd om de problemen op te lossen?

Omdat het meten van sociale media vrij nieuw is en veel bedrijven nog maar net zijn begonnen, is het belangrijk om dat te doen meet alles ten opzichte van een controlegroep, zodat u de mate van verandering kunt vergelijken.

Voor degenen die zich in de vroege stadia van hun socialemediastrategie bevinden, zijn de cijfers misschien nog niet 'groot', maar het is de neiging van de klant om beter te converteren, loyaler zijn, meer geneigd zijn om online bronnen te gebruiken en hun vrienden over hun ervaring te vertellen die de kortetermijn- en langetermijnwaarde voor de bedrijf. Klanten en teamleden van sociale media in staat stellen om veranderaars en speerpunt van procesverbeteringen dat bespaart het bedrijf tijd en geld is onbetaalbaar!

Comcast heeft een geweldig verhaal over hoe ze sociale media hebben veranderd in een hulpmiddel voor klantenbehoud. We zijn allemaal verdrietig om te zien dat Frank Eliason Comcast verlaat, maar we kijken er naar uit om geweldige innovaties van Citibank te zien terwijl hij het roer overneemt als senior vice president social media.

Gerelateerde artikelen:

Hoe u het rendement van de investering op sociale media voor de complexe verkoop kunt meten
4 manieren om sociale media en de impact ervan op uw merk te meten
Hoe social media marketing prestaties te meten

Hoe meet u de impact van sociale media op klantbehoud? Heb ik statistieken over het hoofd gezien die waardevol zijn voor uw bedrijf? Met welke uitdagingen wordt u geconfronteerd bij uw meetvermogen? Laat het ons weten in het onderstaande veld.

Fotobron: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/