Hoe maak je een social media marketingplan: Social Media Examiner

Wil je persoonlijke contacten leggen met je klanten op social media?

Geïnteresseerd in betere manieren om aan hun wensen en behoeften te voldoen?

De sleutel om op een persoonlijker niveau met uw publiek in contact te komen, is door u te concentreren op de juiste klant, op het juiste moment en met de juiste medewerkers.

In dit artikel leest u hoe u dit kunt doen maak een marketingplan voor sociale media om klanten op de eerste plaats te zetten en de betrokkenheid te verbeteren.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Waarom focussen op klanten?

Op sociale media nemen veel bedrijven klantgerichte merkboodschappen en passen ze deze aan tot inhoud voor elk kanaal. Dit proces is goed en effectief, maar het stelt kanalen, inhoud en berichten op de eerste plaats en gaat ervan uit dat de behoeften van de doelgroep altijd dezelfde zijn.

De realiteit is dat uw doelgroep verschillende communicatiebehoeften heeft, afhankelijk van de fase van de koopcyclus waarin ze zich bevinden. Een klantgerichte benadering zet het creëren van content om van merk eerst naar klant eerst. Begin met de behoefte van de klant en bouw vervolgens het sociale mediaproces, de inhoud en de bronnen rond de klant. Door inhoud aan te passen aan de veranderende behoeften van uw publiek, vergroot u de betrokkenheid.

Hier leest u hoe u een klantgerichte aanpak kiest met uw socialemediamarketing.

# 1: Begrijp de stadia van de koopcyclus

Marketing consulent Tony Zambito is van mening dat de reis van de koper begint voordat kopers zichzelf als kopers beschouwen en verder gaat dan de aankoop. De doelen en het gedrag van de koper veranderen gedurende de aankoopcyclus, zelfs binnen dezelfde doelmarkt. Zambito heeft deze gedachte uitgedrukt in termen van B2B, maar het geldt ook voor social media.

De behoeften en het gedrag van consumenten zijn anders wanneer ze niet op de markt zijn om te kopen, wanneer ze zich bezighouden met kopen en wanneer ze klant worden. Om deze redenen is het een goed idee om zorg ervoor dat uw vooraankoop-, aankoop- en postaankoopinteracties met de consument verschillend zijn.

# 2: Betrek de juiste werknemers erbij

Rosalia Cefalu van HubSpot is van mening dat verschillende medewerkers het meest geschikt zijn om met klanten in verschillende stadia van de koopcyclus te communiceren. Deze medewerkers kunnen afkomstig zijn van verschillende afdelingen binnen uw bedrijf.

Wanneer je inclusief werknemers buiten de marketingafdelingwordt een-op-een-betrokkenheid met uw klanten schaalbaarder. Jij kan verdeel sociale verantwoordelijkheden over afdelingen naar de meest relevante mensen.

Zodra u afdelingen en medewerkers identificeert, stel doelen voor hen vast en pas sociale feeds aan of open nieuwe sociale accounts om de juiste werknemers met de juiste klanten te verbinden. Door een sociaal zorgteam op te zetten, kunt u gedurende de hele koopcyclus klantbetrokkenheid genereren om nieuwe klanten, herhalingsaankopen, loyaliteit en merkadvocaten te werven.

# 3: stem uw sociale berichten af ​​op de persona's van de koper

U kunt uw sociale berichten aanpassen en sociale reacties met deze drie delen persona's van consumenten.

Persona vooraf kopen

In deze fase van de koopcyclus wil je dat vind consumenten die op de markt zijn om iets te kopen, maar nog niet bij u hebben gekocht. Het doel is om prospects te vinden en aan te trekken.

Hier zoekt u mensen die de juiste zoekwoorden gebruiken, zoals vermeldingen van uw bedrijf, concurrenten, branche of specifieke producten en services. Maak socialemediacampagnes om meer fans en volgers te krijgen en houd gesprekken bij om in contact te komen met degenen die reageren.

Als uw bedrijf een afdeling public relations of bedrijfscommunicatie heeft, kunnen deze een rol spelen op zoek naar grotere branche- of bedrijfskwesties en het identificeren van journalisten of bloggers voor media bereik.

Koop Persona

Voor deze fase consumenten vinden die actief op zoek zijn naar aankoopinformatie. Hier kan uw marketingteam help deze mensen bij hun aankopen. Verkoopvertegenwoordigers zijn echter het meest geschikt voor meer relevante betrokkenheid.

Als u een detailhandel heeft, zou u dat kunnen doen stel het verkoopteam in staat om met klanten te communiceren op sociale media gelijk aan wat Zappos.com heeft gedaan. Of als u een B2B-bedrijf bent, kunt u verkoopvertegenwoordigers activeren om aan de behoeften van leads te voldoen. Het koppelen van de contactenlijst of CRM van het verkoopteam maakt dit gemakkelijker. Het doel hier is conversie.

Persona na aankoop

Deze fase is waar je focus op het tevreden houden van klanten, het oplossen van eventuele problemen en verdere hulp.

Klantenservice Vertegenwoordigers zijn ideaal om te laten zien wat ze al doen via de telefoon, e-mail of online chat. Het doel is om klanten te verrassen, negatieve opmerkingen te minimaliseren en het positieve te promoten.

In deze fase kunnen klanten merkadvocaten worden. Automatisering kan ook een rol spelen, zoals het plannen van follow-ups over een week of twee om erachter te komen of klanten nog steeds tevreden zijn.

Five Guys: Customer-Centric Social Media in Action

De gastronomische hamburgerketen Vijf mannen kent klantgerichte sociale media. Ze hebben de betrokkenheid kunnen vergroten door rechtstreeks contact te leggen met individuele klanten in plaats van simpelweg met algemene merkboodschappen tegen hun doelgroep te praten.

Het bedrijf heeft meer dan 1 miljoen trouwe volgers op Facebook, Twitter en Instagram. En ze plannen en volgen hun inspanningen op het gebied van sociale media met Hootsuite.

Hier zijn een paar manieren waarop Five Guys sociale media gebruikt om in contact te komen met klanten.

Geef medewerkers de mogelijkheid om betrokken te raken

De benadering van Five Guys van sociale media begint met service en wordt aangedreven door een proces dat medewerkers in staat stelt om op het juiste moment in contact te komen met de juiste klanten. Door individuele klanten te verbinden met eerstelijnsmedewerkers via sociale media, is Five Guys een meer klantgericht bedrijf geworden, wat een uitdaging is met meer dan 1.200 locaties over de hele wereld.

Betrokkenheid van werknemers bij sociale media heeft de inhoud van Five Guys ook persoonlijker, oprechter en lokaaler gemaakt.

Communiceer lokaal met franchiseaccounts

Individuele Five Guys-locaties in de Verenigde Staten en over de hele wereld hebben hun eigen sociale media accounts om lokaal te communiceren over promoties, nieuwe smaken of producten en evenementen die resoneren met de gemeenschap.

De consumentgerichte benadering van Five Guys stelt individuele locaties in staat feedback van klanten te ontdekken, direct te reageren en wijzigingen aan te brengen die de klantervaring verbeteren. Het monitoren van dit soort feedback op lokaal niveau is veel efficiënter, waardoor een-op-een-betrokkenheid schaalbaarder wordt.

Genereer consumenteninhoud met sociale campagnes

Klantgerichte sociale media zorgen voor tevreden klanten die vaak merkambassadeurs worden en buzz en deelbare inhoud genereren. Met de # SayCheeseSweeps-campagne van Five Guys hebben klanten foto's van zichzelf getagd met Five Guys-cheeseburgers om kans te maken op prijzen. Het resulteerde in meer dan 1.000 vermeldingen op Twitter en Instagram. De door de consument gegenereerde inhoud werd gedeeld via alle sociale netwerken van Five Guys.

Deze campagne was zo'n succes dat ze een tweede campagne lanceerden met de hashtag #ShareYourShake.

Gevolgtrekking

Als uw socialemediamarketing een klantgericht (maar nog steeds merkgericht) model gebruikt, is het misschien tijd om een ​​klantgerichte aanpak te overwegen.

Voordat je iets doet, begin met luisteren. Identificeer welke koopcycluscategorieën uw doelgroep doorloopt en welke mensen in uw organisatie het meest geschikt zijn om met elk consumentenpersonage in contact te komen. Zet vervolgens een proces en training op om de juiste klanten op het juiste moment met de juiste mensen te verbinden om uw betrokkenheid te vergroten en uw marketingresultaten op sociale media te verbeteren.

Wat denk je? Heb je een klantgerichte aanpak geprobeerd in je socialemediamarketing? Welke tactieken gebruik je om persoonlijke contacten met je klanten te leggen? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.

Five Guys Facebook-pagina afbeelding gemaakt met Plaats het.