Koopt u onbewust uw social media-fans om?: Social Media Examiner

Zou "ethische" omkoping uw bedrijf op een mislukking kunnen zetten?

Als de interacties met sociale media van uw bedrijf draaien om aankondigingen van verkopen, speciale aanbiedingen en promocodes voor alleen insiders - tot het punt waarop het ontvangen van deze dingen de belangrijkste motivatie is voor je fans en volgers - dan je koopt in feite klanten om om te blijven.

In dit geval bieden sociale media slechts een prettige, witgekalkte dekmantel voor de omkoping.

Dus, juist de activiteiten waarvan u hoopt dat ze uw relatie met klanten zullen verbeteren, kunnen uw reputatie zelfs schaden met hen, waardoor het minder waarschijnlijk is dat die klanten uw volledige prijs betalen zonder te balken.

Dit artikel onthult vier manieren om klantenbinding op te bouwen zonder omkoping.

De gladde helling

Hoe zijn uw inspanningen zo van de baan geraakt?

De neerwaartse glijbaan begon toen je verward klantbehoud tactiek met het bouwen van waar klantenbinding.

Hier is de vaste expert van Harvard op het gebied van uitmuntende service, Francis Frei, waarin het verschil tussen de twee wordt uitgelegd:

"Wanneer bedrijven klanten betalen om hun producten en services uit te proberen, maakt dit deel uit van een klantenwervingsprogramma. Wanneer bedrijven klanten betalen om klant te blijven, maakt dit deel uit van een klantbehoudprogramma.

Wanneer bedrijven investeren in activiteiten die de betalingsbereidheid van klanten vergroten, hebben ze een klantloyaliteitsprogramma. Wanneer een loyaliteitsprogramma werkt, vergroot dit de kans dat uw klanten u verkiezen boven een goedkopere concurrent. "

Met andere woorden:

• Retentieprogramma's kopen klanten om met frequent flyer-miles en "koop 10 krijg 1 gratis" -kaarten. Ze voegen economische prikkels toe voor huidige klanten om terug te keren voor hun volgende aankoop. Dit is nauwelijks een slechte zaak, maar als het te vaak wordt gedaan, worden klanten gewend aan prikkels, die economische overwegingen boven merkvoorkeur bevorderen.
• Loyaliteitsprogramma's vergroten de merkparticipatie bij hoogwaardige klanten om obligaties te smeden die economische beslissingen overtroeven. Dit kan betekenen dat ze hun input krijgen over strategische beslissingen, insider-only toegang verlenen tot bepaalde producten en privileges, en meer. Nadat klanten hebben geholpen bij het ontwerpen van de widget van de volgende generatie, worden ze emotioneel geïnvesteerd in het kopen en gebruiken ervan. Zeker als ze, als bevoorrechte insider, vroege toegang krijgen tot degenen die samen zijn gecreëerd producten, of zelfs exclusieve toegang tot speciale producten als teken van erkenning voor hun inspanningen en invoer.

Dus wat heeft dit te maken met sociale media?

Met sociale media willen klanten minstens zo veel met elkaar communiceren als met het bedrijf. Dus om een ​​echt klantenloyaliteitsprogramma te creëren - en het premium prijsverschil dat daarbij hoort - moet je dat doen creëer een klantengemeenschap.

Wat zeg je? Heb je al een community?

Wat u waarschijnlijk heeft, zijn duizenden afzonderlijke klanten die minimale toestemming hebben gegeven en zich hebben aangemeld om communicatie van u te ontvangen. Dat is geen gemeenschap. Heck, die stijl van eenrichtingscommunicatie is niet eens een relatie.

Gelukkig (en zoals je zou verwachten), een geschikte social media-strategie kan uw e-maillijst in een echte community veranderen.

Hier zijn de 4 sleutelelementen voor echte gemeenschappen samen met de belangrijkste manieren waarop sociale media elk van deze kunnen bevorderen:

# 1: Herhaalde interactie

Als ik maanden ga zonder je bedrijf te zien of te praten, of op de een of andere manier contact te hebben met je bedrijf, dan ben je waarschijnlijk een vrij perifeer deel van mijn leven. Hetzelfde geldt voor uw klanten.

Maar een oprechte e-mail die een of twee keer per week een paar weken op rij heen en weer wordt gestuurd, verandert dat allemaal. U bent heeft als gesprekspartner top-of-mind-bewustzijn verworven. Uw bedrijf is van een "het" naar een "persoon" gegaan (of een "gij" voor jullie Buber-fans die er zijn). Je zou me terecht kunnen beschouwen als een deel van je gemeenschap.

En toch is e-mail een buitengewoon onhandig en opdringerig platform voor dit soort uitwisseling. Facebook, Twitter, een online forum, een Wiki of zelfs blogcommentaar vertegenwoordigen allemaal veel betere methoden om dit soort dagelijkse interactie te bevorderen.

Maar let op: wat je zoekt, is heen en weer tussen leden, en tussen de vertegenwoordigers en leden van uw bedrijf. Eenmalige opmerkingen en eenrichtingscommunicatie zijn niet voldoende. Voor een dramatische illustratie van het verschil, vergelijk gewoon CopybloggerHet commentaargedeelte op de commentaren van uw eigen blog.

# 2: Interactie met een opgebouwde betekenis

Als je forumleden of blogcommentatoren of Twitter-volgers geen inside-grappen, community-specifieke toespelingen en hun eigen jargon hebben, heb je waarschijnlijk geen echte community. Het is een harde norm, maar het is de waarheid.

Helaas kunt u deze dingen niet voor uw community maken. Je kunt alleen een omgeving creëren die hun creatie bevordert. En de beste manier om dat te doen is door betrokken zijn bij projecten die ertoe doen, wat ons naar principe 3 leidt ...

# 3: Werkelijke gevolgen van gemeenschapsinteracties

Er moet iets op het spel staan. Voor communicatie die voorbij geklets, sociale verzorging en eigenwijs opgeblazen gevoel gaat, daar moet een taak of een missie of een conflict zijn.

Als mensen werken aan een gedeeld doel - als de discussie van morgen voortbouwt op die van vandaag, enzovoort - dan zijn beslissingen van belang. Eerdere gesprekken zijn belangrijk. En dat is het moment waarop toespelingen, verwijzingen, inside-jokes en jargon als een natuurlijk resultaat worden opgebouwd.

Om verder te gaan met het Copyblogger-thema, is de hele "derde stam" -meme die begon met een eenvoudige blogpost en uitgroeide tot een aparte community en leersite, hier een perfect voorbeeld van. Third Tribers weten precies wat er wordt bedoeld met die term, en door toespelingen op James Chartrands Underwear.

Dus om Real Community Elements 2 & 3 te bereiken, moet je een stimulerend doel bedenken - een project waar mensen deel van willen uitmaken en bereid zijn om hun tijd, inspanningen en vaardigheden aan te doneren. Zorg voor het / de platform (en) voor interactie en het stimulerende doel en je gaat naar de races.

Seth Godin doet dit routinematig door een impuls te geven en platform voor bijeenkomsten, samenwerkingsprojecten en manieren waarop zijn fans hem kunnen helpen steun zijn boeklanceringen.

# 4: Scheiding van buitenstaanders van insiders

Terug tijdens de eerste flap na de prijsdaling van de iPhone, amper twee maanden na de lancering, Stelde Seth Godin voor dat Apple early adopters de volgende overwegingen biedt:

“Gratis exclusieve ringtones, in opdracht van Bob Dylan en U2, alleen beschikbaar voor mensen die al een telefoon hadden. (Dit is mijn favoriet omdat het kondigt aan uw vrienden aan - elke keer dat de telefoon gaat - dat u vroeg bent).”

"Gratis pas om de volgende keer dat er een nieuw hot product uitkomt aan het hoofd van de lijn te komen."

"Mogelijkheid om een ​​speciaal gekleurde iPod of een iPod met muziek in beperkte oplage te kopen die niemand anders kan kopen."

In plaats van prijsdalingen aan te pakken door kortingen of winkeltegoed te verstrekken, had Apple voor een verhoging kunnen zorgen erkenning en daardoor verhoogde loyaliteit en bereidheid om een ​​premie te betalen om die loyaliteit te behouden en herkenning.

Maar ondanks dat het een van de duidelijkste wegen naar hoge winstmarges is, slagen de meeste bedrijven er niet in allerlei dingen, laat staan ​​ze te doen via de platforms en technologieën die het meest geschikt zijn hen. In plaats daarvan maken ze misbruik van sociale media en misbruiken ze hun merkwaarde door ondoordachte retentiestrategieën.

Welke loyaliteitsprogramma's heeft uw organisatie?

Hoe heeft u de e-maillijst of 'groep' van uw bedrijf omgevormd tot een echte community? Welke stimulerende doelen heb je gebruikt om de betrokkenheid van de gemeenschap en crowdsourcing te stimuleren? Welke speciale erkenning geeft u aan uw merkinsiders?

Laat ons uw mening en ideeën weten in het onderstaande kader.