8 Sociale hulpmiddelen om te luisteren en om met klanten te communiceren: Social Media Examiner

Heeft u online contact met klanten?

Bent u op zoek naar tools om klantrelaties te beheren en te bewaken?

Van productontdekking tot aankoop en ondersteuning, er zijn tools ontwikkeld om uw bedrijf te helpen de sociale klantervaring te beheren op elk kanaal dat uw klanten verkiezen.

In dit artikel zul je ontdek acht tools waarmee uw bedrijf een naadloze sociale klantervaring kan bieden.

De evolutie van klantervaring

Sociale klantervaring is niet puur gebouwd op oude fundamenten zoals ticketingsystemen. Het is ook niet alleen bedoeld om klanten op Facebook, Twitter en andere sociale mediaplatforms te ondersteunen. Tegenwoordig is sociale klantervaring een hybride van beide.

Wat begon met een eenvoudig model van klantenondersteuning ('Stuur ons een e-mail en we helpen je'), is sindsdien geëvolueerd met ticketsystemen, livechat en sociale media.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Een tijdlang waren er geen tools beschikbaar om de klantervaring te ondersteunen, dus reageerden bedrijven direct op klanten op elk sociaal netwerk. Dat maakte het volgen echter een uitdaging. Gelukkig een aantal sociaal luisteren tools zijn opgedoken om aan deze behoefte te voldoen.

Terwijl op sociaal gebied klanten nog steeds het gevoel hebben dat ze het meest worden gehoord (vooral wanneer ze contact opnemen met bedrijven die dat niet hebben gedaan vermenselijkt hun cultuur buiten een sociaal mediaplatform), wil niet iedereen publiekelijk steun zoeken op Twitter of Facebook. Dit feit leidde tot een nieuw fenomeen in de sociale klantervaring: in-app messaging voor websites en blogs.

Lees verder om beide soorten tools te verkennen en ontdek welke u kunnen helpen een solide sociale klantervaring te bieden.

Hulpmiddelen voor sociaal luisteren

Dus wat zijn de sociale tools die inspelen op deze geweldige evolutie in de klantenervaring? Hier is een hint: het zijn niet per se de tools die u zou denken te gebruiken, vooral als u uit de denkrichting van een marketeer komt. Het idee achter deze tools is betrokkenheid, follow-up en (eerlijk gezegd) reactiviteit.

Laten we eens kijken naar enkele van de tools voor sociaal luisteren die voor uw bedrijf kunnen werken.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral is een klantenservicetool waarmee u communiceren met uw klanten via Twitter, Facebooken Instagram in realtime, ondersteunende behoeften wanneer ze zich voordoen. Het bedrijf noemt zichzelf een kanaalonafhankelijk platform voor klantbetrokkenheid omdat het kan focus op sociale media en ondersteun ook in-app-berichten voor teamleden.

Hoewel Sparkcentral vergelijkbaar is met veel van de andere tools in dit artikel, is het gericht op de onderneming en dienovereenkomstig geprijsd.

# 2: Sprout Social

Terwijl Sprout Social wordt aangeprezen als een hulpmiddel voor socialemediamarketing, het heeft ook een diep betrokken component voor sociale klantenservice. Jij kan bekijk Tweets en Facebook-berichten op een dashboard waar teamleden erop kunnen reageren.

Het zal ook serviceteams toegang geven tot gegevens zoals klantgeschiedenis en hun betrokkenheid. Denk aan deze ondersteuningskwesties zoals ‘tickets’, die kunnen worden verborgen zodra er actie op wordt ondernomen. Real-time tracking en een mooie interface voor rapportage zorgen ervoor dat iedereen verantwoordelijk is en op dezelfde pagina staat.

# 3: Reageer

Reageren by Buffer is mogelijk de eenvoudigste gebruikerstool exclusief voor sociale klantenservice, en richt zich alleen op Twitter. Jij kan op klanten reageren, eerdere chatgeschiedenis bekijken en gebruikers volgen / blokkeren. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor teams en veel verantwoordelijkheid.

Als je Hootsuite hebt gebruikt (meestal de eerste stap in het klantenservice-spel voor sociale media, hieronder besproken), is Respond de volgende stap om je een voorsprong te geven op je sociale klantenservice. Het kan ondersteunen zowel kleine als grote teams die op zoek zijn naar eenvoud en geen andere franje. De prijzen zijn ook toegankelijker voor kleinere bedrijven.

# 4: Lithium

Net als veel van de andere tools op deze lijst, Lithium is bedoeld voor het beheren van klantenservice op schaal. Het zal sta uw vertegenwoordigers toe om rechtstreeks op klanten te reageren, te betrekken en problemen door te sturen naar de juiste teamleden.

.

Het heeft ook (net als sommige van de andere bedrijfstools) de mogelijkheid om bouw sjablooninhoud dus het is gemakkelijk toegang te krijgen tot macro's voor veelgestelde vragen. Je kan ook bekijk beoordelingen van ondersteuningsmedewerkersover de hele linie.

# 5: Hootsuite

Hootsuite maakt het gemakkelijk voor low-touch bedrijven om volg gesprekken voor klantenservice. Het is een geweldige tool voor individuele responsteams, maar als je eenmaal een groter team hebt, wil je kijken naar verschillende mogelijkheden, omdat het moeilijk is om klantenservice exclusief op de platform. Je kunt er geen communicatie mee archiveren en het is moeilijker om de stroom te stroomlijnen.

Dat gezegd hebbende, bouwt Hootsuite in 2016 een aantal klantenservicetechnologieën uit die naar verwachting naadloos zullen samenwerken met andere ticketingsystemen, en het zal interessant zijn om te zien hoe dat evolueert.

# 6: Sprinklr

Sprinklr is een zakelijke oplossing waarmee u relaties opbouwen met klanten via monitoring, luisteren en klantenservice. Jij kan doe mee via sociale kanalen, gemeenschappen, webportals, mobiele applicaties en zelfs winkelkiosken.

Teamleden kunnen werk samen en ontvang een uniform beeld van de klant, en marketing- en verkoopteams kunnen samenwerken met de klantenserviceteams.

Tools voor blogs en websites

In-app messengers zijn een beetje anders dan de eerder genoemde producten die de real-time social media ruimte monitoren. In plaats daarvan zijn dit tools die laat het gesprek plaatsvinden op uw site, in plaats van op sociale mediaplatforms.

# 7: Nudgespot

Nudgespot is een van deze in-app-boodschappers. U installeer de tool via een JavaScript-fragment, en dan leeft het normaal in een hoek van uw website. Het zal sta site-exploitanten toe om met u in contact te komen, en klanten om met site-exploitanten te communiceren. Denk aan live chat met minder echte real-time vraag (en dus een beetje meer tolerant) en meer klantinzichten.

Net als de bovenstaande tools kunnen teamleden dat wel praat met klanten en speel in op hun behoeften. Iedereen kan bekijk het gesprek vanaf het dashboard.

Nudgespot biedt ook segmentatie, A / B-testen en getriggerde berichten op basis van een specifiek gedrag of paginabezoek voor marketing. De tool spreekt in die zin echter rechtstreeks tot de klantervaring laat klanten met een bedrijfsvertegenwoordiger praten zonder zwaar werk of een social media-account van een derde partij.

Nudgespot is een freemium-product met een vollediger product dat slechts een paar honderd dollar per maand kost. Dat overtreft de meeste producten hier met bedrijfsprijzen in de vier tot vijf cijfers.

# 8: Intercom

Net als bij Nudgespot, Intercom laat jou bieden ingebouwde berichten via een klein pictogram dat in de rechterbenedenhoek van uw site staat. Het biedt vergelijkbare functies als Nudgespot en heeft behoorlijk coole gegevens.

Jij kan segment op basis van een aantal gegevenspunten: naam, e-mailadres, wanneer iemand zich heeft aangemeld, wanneer ze voor het laatst zijn gezien, het aantal sessies dat ze op je hebben gehad website, het land waar ze vandaan komen, de laatste keer dat u contact met hen heeft opgenomen, hun browser, hun besturingssysteem en meer. De onderstaande filters illustreren de mogelijkheden.

Intercom is meer ondernemend in termen van zijn prijsmodel. Het dient meer als een SaaS-omgeving met een beperkt aantal gebruikers. Uw vergoeding is gebaseerd op het aantal gebruikers in uw database, dus hoe meer gebruikers u toevoegt, hoe duurder het plan zal zijn. Als uw product duizenden gebruikers heeft, kan Intercom u uiteindelijk een aardige cent kosten.

Gevolgtrekking

Voor een sociale klantervaring is het belangrijk om met gebruikers te praten waar ze zijn en wanneer ze u nodig hebben. Het gaat niet alleen om klachten over Facebook en Twitter. Het gaat om klachten die overal opduiken, ook op uw eigen website.

U moet deze tools zorgvuldig evalueren en de tools kiezen die het beste aansluiten bij de behoeften van uw bedrijf. Misschien heeft u een tool nodig die geschikt is voor sociale media en een tool die is afgestemd op uw website. Of misschien moet je gewoon praten met het publiek van sociale media. Er zijn veel opties om uit te kiezen om beter aan de wensen, behoeften en wensen van uw klanten te voldoen.

Wat denk je? Heb je enkele van de tools op deze lijst geprobeerd? Welke tools werken het beste voor sociale klantenservice voor uw bedrijf? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.