Crisismanagement: wat te doen als uw bedrijf een openbare fout maakt: Social Media Examiner

Is uw bedrijf klaar voor een crisis op sociale media?

Vraagt ​​u zich af wat u moet doen als u of een collega een gênante openbare fout maakt?

Om te leren omgaan met een crisis op sociale media, interview ik Gini Dietrich voor deze aflevering van de Social media marketing podcast.

Meer over deze show

De Social Media Marketing-podcast is een show van Social Media Examiner.

Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

Het showformaat is on-demand talk-radio (ook bekend als podcasting).

In deze aflevering interview ik Gini Dietrich, auteur van het gloednieuwe boek, Spin Sucks: communicatie- en reputatiemanagement in het digitale tijdperk, en oprichter van de blog Spin Sucks. Zij rent Arment Dietrich, een PR-bureau.

Gini deelt veelgemaakte fouten die bedrijven maken wanneer ze met een crisis worden geconfronteerd, en deelt de beste manieren om met deze situaties om te gaan als ze zich voordoen.

U zult ontdekken wat de eerste stappen zijn die u moet nemen, hoe u de hele situatie moet aanpakken en wanneer u juridisch advies moet inwinnen.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd!

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Applebee's pakte de situatie op hun Facebook-pagina niet goed aan. [/ Caption]

Applebee heeft op de reactie van elke persoon op Facebook gereageerd met een standaard PR-reactie. U hoort wat het antwoord inhoudde.

Mensen waren niet vriendelijk tegen de manier waarop Applebee de situatie aanpakte en begonnen diep te graven op internet. Er werden foto's ontdekt die met goede feedback van klanten op hun Facebook-pagina waren geplaatst. Hoewel deze foto's de naam van de klant bevatten, werd niemand ervoor ontslagen. Er werd toen een Facebook-pagina gestart om te proberen de baan van de serveerster terug te krijgen.

Je zult horen wat Gini's instinct was op de persoon die dat was het afhandelen van de zakelijke Facebook-pagina voor Applebee's, en waarom het heeft bijgedragen aan de crisis.

Gini raadt je aan om nooit een ingeblikt PR-bericht op sociale media te gebruiken, omdat het gaat om sociaal zijn. Je moet betrokken zijn, transparant zijn en blijf mens. Dit betekent dat je sympathie en empathie moet tonen voor wat er gebeurt.

Neem altijd de tijd om over de verklaring na te denken voordat u deze naar buiten brengt.

Luister naar de show om erachter te komen hoe de manier waarop u omgaat met een crisis op sociale media uw verkopen kan beïnvloeden.

Het eerste dat u moet doen als u zich eenmaal bewust bent van een probleem

Gini zegt dat het eerste wat je moet doen, is begrijpen wat er is gebeurd. Dit betekent communiceren met beide partijen om het grotere plaatje te krijgen.

In het geval van Applebee hadden ze naar de klant, de serveerster en haar vriend moeten luisteren voordat ze iets anders deden - of ze nu een beleid hadden of niet.

Je moet niet vergeten dat we in een wereld van onmiddellijke bevrediging leven, waar mensen de neiging hebben om te reageren voordat ze de situatie goed doordenken. Dit is wanneer problemen beginnen en het probleem uit de hand loopt.

Als bedrijf moet u een stap terug doen en uw actieplan en uw strategie uitwerken voordat u verder kunt gaan.

U zult horen waarom het belangrijk is om te erkennen dat u zich bewust bent van de situatie en het soort boodschap dat u moet overbrengen.

Luister naar de show om erachter te komen wat er met communicatie gebeurt als er een advocaat bij betrokken is.

Een redelijke reactietijd om een ​​crisis te erkennen

Gini adviseert bedrijven altijd om binnen 24 uur te reageren wanneer zich een crisis voordoet. Laat het nooit de hele dag los.

Als het buiten de werkuren gebeurt, zorg er dan voor dat je binnen de volgende werkdag reageert. Laat mensen weten dat u zich bewust bent van de situatie en u neemt contact met hen op zodra u de kwestie heeft onderzocht.

In het weekend moet iemand uw sociale mediakanalen in de gaten houden, en ze moeten weten met wie ze contact kunnen opnemen als zich een crisis voordoet.

Als het een geval is van een blogger die iets slechts heeft geschreven, maar andere mensen weten het niet, dan moet je de blogger privé benaderen. U hoort waar u in deze situatie op moet letten en hoe u hiermee om moet gaan.

Als u een crisis doormaakt, moet u tijdens de communicatie altijd eerlijk blijven en uw best doen om mensen op de hoogte te houden van wat er gebeurt. Mensen zijn redelijk begripvol als je ze op de hoogte blijft houden.

Buffer is een goed voorbeeld van hoe om te gaan met een crisis. U hoort hoe ze de situatie onder controle hielden en hoe ze met hun klanten communiceerden.

Op welk platform de crisis ook uitbreekt, het zou het kanaal moeten zijn waarop u uw communicatie kunt onderhouden.

Toen twee van de werknemers van Domino een controversiële video op YouTube plaatsten, bracht de CEO van het bedrijf een verontschuldigingsvideo uit op hetzelfde platform.

U zult ontdekken welke soorten uitspraken u moet doen om eigenaar te worden van de situatie.

Luister naar de show om een ​​voorbeeld te horen van een verklaring die werd afgelegd door een CEO van een blog toen het om scraping van inhoud ging.

Veelgemaakte fouten die bedrijven maken bij het omgaan met een crisis

Een van de grootste fouten die Gini ziet, is dat mensen onmiddellijk defensief worden, en dan kan het uit de hand lopen.

Eerst moet je een stap terug doen en naar het algemene plaatje kijken. Het is altijd handig om een ​​communicatieprofessional bij de hand te hebben die u kan adviseren over hoe u in de toekomst kunt communiceren.

In de United Breaks Guitars-verhaal, pakte de luchtvaartmaatschappij de situatie niet effectief aan. In juli 2009 werd het eerste nummer van United Breaks Guitar op YouTube uitgebracht en meteen gingen de media uit hun dak.

Voordat je het weet, kunnen mensen het verhaal in handen krijgen, hun twee cent optellen en de impact versterken. Je zult horen waarom het belangrijk is om het volledige verhaal te vertellen, en ook wanneer je niet eens kunt reageren.

Luister naar de show om te ontdekken hoe Chrysler omging met een crisis toen iemand van een bureau godslastering op zijn zakelijke account tweette.

Het soort plan dat bedrijven zouden moeten hebben vóór een crisis

Gini zegt dat je niet echt een plan hoeft te hebben. U moet echter wel oefen nederigheid en wees niet defensief.

"Het spijt me" werkt buitengewoon goed als je het zegt en meent. U zult ontdekken welke woorden u nooit moet volgen als u mensen aan uw zijde wilt houden.

Het gaat minder om een ​​plan om te volgen, maar meer om mens zijn. Weet hoe je je moet verontschuldigen en meen het.

Als het smerig wordt, is het verleidelijk om de cavalerie in te schakelen. Toen we alle negatieve recensies voor onze Let's Get Social-video, Weerstond ik de neiging om contact op te nemen met mijn vrienden, omdat ik wist dat dit in deze specifieke omstandigheid het juiste was om te doen.

U zult ontdekken wanneer het helpt om uw vrienden in te schakelen en wanneer u juridisch advies nodig heeft.

Gini adviseert dat als je het van je borst moet krijgen, je het opschrijft, maar het nooit publiceert.

Luister naar de show en hoor waarom het in de wereld van vandaag gemakkelijk is voor elk bedrijf om een ​​crisis te doorstaan.

Ontdekking van de week

Een van de uitdagingen waar ik dagelijks voor sta, is met mijn agenda. Ik gebruik een iPhone en een iMac en vond het moeilijk om al mijn agenda's te synchroniseren.

Dus ik begon een aantal opties te onderzoeken die beschikbaar waren, en kwam een ​​echt geweldige kalender tegen met de naam zonsopkomst. Het is een gratis app die werkt op iPhone, iPad en ik denk dat hij beschikbaar is voor Android.

Wat echt cool is, is dat het kan worden geïntegreerd met je sociale media en al je andere netwerken. Het integreert met Google Agenda, Exchange en Facebook.

Het laat ook zien wat voor weer het wordt. Bovendien synchroniseert het met iCloud, LinkedIn en Twitter.

Ik ben net begonnen met het verkennen van alle mogelijkheden van deze app en ik sta versteld van hoe goed het werkt.

Ik raad u ten zeerste aan bekijken.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe dit voor u werkt.

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Maak contact met Gini Dietrich op haar website.
• Lees Gini's nieuwe boek, Spin Sucks: communicatie- en reputatiemanagement in het digitale tijdperk.
  
• Kijk wat mensen gepost op Reddit over Applebee's.
• Ga naar Applebee's Facebook-pagina om beoordelingen van klanten over de situatie te zien.
• Zie hoe Buffer de crisis aangepakt toen ze werden gehackt.
• Ontdek meer over de United Breaks Guitars-verhaal.
• Bekijk de Social Media Marketing podcast, Haters: hoe om te gaan met haters en trollen van uw bedrijf.
• Probeer de zonsopkomst agenda-app.
• Neem contact op met Emily op [e-mail beveiligd], als u geïnteresseerd bent in het sponsoren van de Social Media Marketing-podcast.

Manieren om u te abonneren op de Social Media Marketing-podcast:

• Klik hier om u in te schrijven via iTunes.
• Klik hier om u in te schrijven via RSS (niet-iTunes-feed).
• Aanmelden kan ook via Stitcher.

Wat denk je? Wat vindt u van crisismanagement? Laat hieronder uw opmerkingen achter.