10 manieren om met overstuur klanten om te gaan met behulp van sociale media: Social Media Examiner

Hoe reageer je op overstuur klanten?

Wat u ook verkoopt of in welke branche u ook actief bent, u zult negatieve mond-tot-mondreclame ervaren.

Weet je, die klanten die hun klachten op sociale media uiten.

Het gebeurt gewoon.

Dingen gaan kapot, er komen problemen en medewerkers hebben slechte dagen. Maar het is hoe u ermee omgaat dat u van alle anderen scheidt.

Onthoud: negatieve mond-tot-mondreclame is een kans.

Een geweldige reactiestrategie kan dat bekeer u boos en overstuur klanten tot loyale, enthousiaste fans. De vuistregel is dat terwijl ontevreden klanten met 5 mensen praten, je voorheen ontevreden klanten praat met 10 terugwint.

Dus ga naar buiten en omarm de negativiteit. Begin te reageren. Hier zijn 10 stappen die je kunt nemen om het negatieve te stoppen, nieuwe fans te verdienen en een hoop respect te genereren.

# 1: u kunt niet reageren op gesprekken die u niet ziet

Een goede respons begint met goed luisteren.

• OpgerichtGoogle Alerts voor uw merk en branchetrefwoorden.
• Let goed op op je Facebook pagina.
• Luister op Twitter.
• Afhankelijk van het type bedrijf dat u heeft, recensies lezen op sites zoals Yelp, TripAdvisor en Zagat.
• Maak een lijst van alle forums of gemeenschappen waar uw klanten samenkomen en regelmatig inchecken op hen.

Of je nu oplet of niet, de gesprekken zijn gaande. Maar een geweldig luisterprogramma maakt het gemakkelijker voor u vang negatieve buzz op en ontdek problemen voordat ze momentum opbouwen en worden veel moeilijker om te draaien.

# 2: Bepaal of het een reactie waard is

Niet alle negatieve opmerkingen zijn een reactie waard, en niet alle critici zijn het waard om te proberen over te halen. Soms, hoe moeilijk het ook kan zijn, is het het beste om gewoon verder te gaan.

Vermijd deze situaties:

• De kritiek is op een heel klein blog of forum, en je reactie zal alleen maar aandacht en geloofwaardigheid vestigen op een probleem dat niemand in de eerste plaats heeft gezien.
• Het is een flagrante aanval die duidelijk grof en schandalig is, en iedereen die het leest, kan zien dat de criticus een persoonlijk probleem heeft.
• Een bekende idioot die alleen maar wil vechten.

In deze scenario's is er gewoon geen manier om te winnen. Zo blijf weg, ga verder, houd je hoofd omhoog en focus op de fouten die u kunt rechtzetten.

# 3: handel snel

Als je met negatieve mond-tot-mondreclame te maken hebt, staat de tijd niet aan jouw kant. Hoe langer je wacht met reageren, hoe bozer de klant zal worden - en hoe groter de kans dat anderen het probleem opmerken en de negatieve buzz verspreiden.

Zeg dit op zijn minst:

"Hallo, mijn naam is ____ en ik hoor je. We onderzoeken het nu en ik neem zo snel mogelijk contact met u op. Als u vragen heeft, neem dan rechtstreeks contact met mij op via _____. "

Een bericht als dit doet twee dingen:

• De ranter kent hij of zij heeft uw aandacht- er is veel minder reden om de woede te blijven verspreiden en
• Het maakt een echt persoon met echte contactgegevens beschikbaar, dus als de persoon nog steeds boos is, heb je in ieder geval een andere plaats gespecificeerd om te ventileren dan online.

# 4: spreek als een mens

Het enige dat erger is dan overstuur klanten negeren, is reageren met een ingeblikte bedrijfsreactie. Als u eerder dacht dat ze boos waren, wacht dan tot u ziet hoe ze reageren op een uittreksel van uw polisvoorwaarden en kleine lettertjes.

Toon empathie, communiceer op een vriendelijke toon en gebruik je echte naam. En als het forum het ondersteunt, helpt het om uw daadwerkelijke foto op te nemen.

Het is gemakkelijk om tegen een anoniem bedrijf te schreeuwen en te schreeuwen. Maar wanneer iemand opduikt en zegt: "Hallo, dit is Emily en het spijt me zo voor de moeite ...", verandert alles.

De criticus realiseert zich nu dat hij niet tegen een gigantisch, anoniem bedrijf schreeuwde. Hij schreeuwde tegen Emily. De woede verdwijnt snel en je krijgt vaak een verontschuldiging.

Bekijk hoe Zappos op deze fan reageert. Het is menselijk; het is vriendelijk. En hoewel ze het probleem niet meteen konden oplossen, kun je er zeker van zijn dat deze fan terugkomt.

# 5: bied een echte verontschuldiging aan of bied geen verontschuldigingen aan

Een sterke, directe verontschuldiging zal altijd meer respect opleveren dan een zwakke, "soort van" verontschuldiging.

Overweeg het verschil tussen een verontschuldiging als 'Het spijt ons dat u zich zo voelt' tot 'Absoluut, absoluut onaanvaardbaar' - wat de kop was van FedEx's blogpost nadat een bezorger was gepakt een pakket gooien over het hek van een klant. De post bevatte deze eenvoudige video van Matthew Thornton, een senior vice-president bij het bedrijf:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

En het wordt niet veel beter of directer dan De verontschuldiging van Jeff Bezos voor hoe ze omgingen met het ophalen van kopieën van 1984 en andere romans van Kindles:

# 6: Bied aan om het goed te maken

Je verontschuldigen is een onderdeel van het omdraaien van negatieve mond-tot-mondreclame, maar eigenlijk een probleem oplossen is hoe je critici echt voor je wint.

We maken allemaal fouten. Het is hoe we ze repareren die mensen onthouden.

Bij burritoketen California Tortilla, het goedmaken van klanten maakt deel uit van elke reactie die ze sturen als iemand boos is. Het is zo simpel:

# 7: Raak nooit in een gevecht

Elke keer dat je online een argument wint, verlies je. Het enige dat iemand zich echt herinnert, is dat je strijdlustig bent.

Dit betekent niet dat je niet kunt reageren, leg jouw kant van het verhaal uit en begin een gesprek. Je moet gewoon de juiste mindset hebben:

• Word niet emotioneel.
• Onthoud dat het een echt persoon is. Net zoals ze je zien als een anoniem bedrijf, is het gemakkelijk om ze te zien als een zoveelste klager.
• De criticus bewijst je eigenlijk een plezier. Ze helpen u om een ​​beter bedrijf te worden. Voor elke persoon die echt iets zegt, lopen er nog veel meer stilletjes weg, om nooit meer terug te keren.

Voor meer informatie over antwoorden, bekijk deze korte uitleg van Jeff Diamond van Oakland's Boerenkazen en wijnen:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Houd de discussie open

Wanneer een negatief probleem aan de orde komt, is een veel voorkomende onderbuikreactie om te vragen het gesprek offline te halen. Maar als je dit doet, kan de wereld niet alle moeite zien die je hebt gestoken om het probleem op te lossen.

Niemand ziet de privé-e-mail waarin u zich oprecht verontschuldigt. We kunnen niet zoeken naar dat telefoongesprek waarin u beleefd uitlegt waarom de situatie zich in de eerste plaats heeft voorgedaan.

Maar als je het online doet, in het openbaar, verdien je mond-tot-mondreclame. Voor dezelfde moeite en kosten zien duizenden meer mensen dat u echt om klanten geeft. Bovendien bespaar je op alle mensen die nu niet meer hoeven te bellen (of een vergelijkbare boze post te schrijven) om een ​​antwoord op dezelfde vraag te vinden.

Graco's snelle en transparante gebruik van Twitter tijdens een terugroepactie van meer dan 2 miljoen kinderwagens hielp bijvoorbeeld een belangrijke boodschap naar buiten te brengen veel sneller, liet klanten zien hoeveel ze om hen gaven en het had misschien wat levens kunnen redden, te.

# 9: Gebruik fans en bronnen van derden om het verhaal te vertellen

Wat je over jezelf zegt, is niet zo krachtig als wat anderen over jou zeggen. Het is waar wanneer mensen je promoten, en het is waar wanneer mensen je bellen.

Toen hun merk werd aangevallen door een door concurrenten geleide PR-campagne, UPS ' Debbie Curtis-Magley en haar team wees op inhoud van derden van nieuwsartikelen en branchedeskundigen om te helpen leg het volledige verhaal uit.

En nog krachtiger dan experts kan de stem van je fans zijn. Je wilt ze nooit in een ongemakkelijke situatie brengen, maar dat mag vraag soms om hulp.

Een blogger kan bijvoorbeeld vertellen dat hij gefrustreerd is over een bepaalde productfunctie. In dat geval zou je kunnen wend je tot je Facebook- of Twitter-fans met dit bericht:

"Hallo jongens! Chris bij [blognaam] heeft problemen met [feature]. Kan iemand delen hoe ze het gebruiken? "

# 10: Betrek ze bij de oplossing

Als iemand je bekritiseert, is dat vaak gewoon een vorm van harde liefde. Ze doen het omdat ze erom geven. Ze zien potentieel, en ze willen dat je het beter doet.

Dus in plaats van ze als critici te zien, begin ze te zien als gefrustreerde fans die misschien een aantal waardevolle ideeën hebben.

Aan de ene kant, Dell's IdeaStorm is gewoon een grote lijst met dingen waarvan mensen denken dat ze ze verkeerd doen. Maar het is eigenlijk een uitlaatklep: een proactieve gemeenschap die mensen met ideeën, suggesties en klachten een plek geeft om hun favorieten te delen en erop te stemmen.

Een platform als IdeaStorm is niet voor iedereen geschikt, maar je grootste critici een manier geven om mee te doen, is dat wel. Probeer de jouwe uit te nodigen voor adviesraden van klanten, bètatests van nieuwe producten en brainstormsessies.

Zien! Negatieve mond-tot-mondreclame hoeft toch niet zo erg te zijn.

Hoe ga je om met critici? Hoe haal je het meeste uit negatieve mond-tot-mondreclame? Laat uw vragen en opmerkingen achter in het onderstaande vak.