4 stappen om uw merk om te zetten in een social business: Social Media Examiner

Luister je online naar klantgesprekken over je merk? Zo ja, hoe reageert u op die gesprekken?

Luisteren op het sociale web is niet moeilijk.

Wat moeilijk is, is het creëren van een effectief reactiesysteem zodat wanneer er iets misgaat (en dat zal gebeuren!), een crisis kan worden afgewend, of op zijn minst snel en transparant kan worden opgelost.

De Johnson & Johnson "Motrin Moms" -crisis

Helaas hebben Johnson & Johnson dit op de harde manier geleerd.

In november 2008 creëerde het gigantische farmaceutische bedrijf een Motrin-advertentie voor moeders die regelmatig rugpijn hadden door het dragen van hun baby's in rugzakken, draagdoeken, dragers enzovoort.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

De taalkeuze die J&J voor deze advertentie koos, was een slecht idee, en de daaruit voortvloeiende verontwaardiging van beledigde moeders was oorverdovend. Wat nog erger is, is dat het bijna een week duurde voordat J&J een zinloze en onoprechte verontschuldiging afleverde!

Wat zou u doen als zoiets met uw organisatie zou gebeuren?

In zijn boek Smart Business, Social Business, Michael Brito legt uit dat bedrijven slimmer moeten worden. Als ze dat willen integreer "sociaal" in elk aspect van hun zaken, moeten ze intelligent falen, beginnen te praten over hun fouten en leren van hun fouten!

Doel van de auteur

Het doel van dit boek is om bedrijfsleiders te helpen begrijpen hoe ze hun organisatie kunnen transformeren van een sociaal merk (een merk dat alleen sociale media ‘doet’) naar een sociaal bedrijf..

In het boek zegt Brito:

“Een sociale onderneming is een organisatie die de strategieën, technologieën en processen heeft ingevoerd betrek systematisch alle individuen binnen en buiten het ecosysteem (werknemers, klanten, leveranciers, belanghebbenden)."

Het boek wil leren en uitleggen dat organisaties niet kunnen leren hoe ze effectief extern kunnen zijn gesprekken met klanten, tenzij ze eerst interne gesprekken met elkaar hebben, en daarna nieuwe sociale gedragingen aannemen voor elk aspect van hun bedrijf.

Wat te verwachten

Dit boek van 238 pagina's is geen 'how-to'-gids over socialemediamarketing. Het zal u niet vertellen hoe u klanten kunt betrekken, meer likes kunt krijgen of online communities kunt bouwen.

In plaats daarvan je leert hoe je kunt evolueren van een organisatie die alleen 'social media doet' naar een social business.

Waarom is dit belangrijk?

Omdat sociale klanten zijn in opkomst en ze zijn extreem luidruchtig online, zonder enige moeite om hun mening te geven over een merk of een product.

Daarom is het nog belangrijker voor bedrijven om met hen in gesprek te kunnen gaan om aan hun hoogste verwachtingen te voldoen en deze zelfs te overtreffen.

Om dit goed te doen, legt Brito uit dat organisaties de silo's moeten doorbreken die gesprekken en groei binnen het bedrijf belemmeren, en interne gesprekken gaan voeren (tussen medewerkers en management), die de relatie met de klant versterken.

4 stappen om een ​​sociaal bedrijf te worden

Volgens Brito is dit wat er nodig is om een ​​sociaal bedrijf te worden.

# 1: Silo's afbreken en culturele verandering toestaan

Wanneer medewerkers of afdelingen in een vacuüm werken zonder na te denken over de gevolgen van hun acties voor de hele organisatie (bijvoorbeeld Yahoo!) het resultaat is een gebrek aan communicatie, verplaatste doelen en visie en uiteindelijk verwarring bij de klant.

Dus de eerste stap om een ​​sociaal bedrijf te worden, is silo's afbreken, transparant communiceren over mislukkingen, iedereen (inclusief leidinggevenden) achter sociale media krijgen, en dan werknemers vertrouwen en in staat stellen om met klanten om te gaan via sociale media.

# 2: Pas de juiste sociale technologieën toe

De volgende stap is om investeren in technologie dat zorgt voor samenwerking, open delen tussen afdelingen, stroomlijning van workflows en interne en externe interactie met klanten.

Voorbeelden van dergelijke technologieën zijn Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr en Yammer.

Sociaal luisteren is ook een belangrijke prioriteit voor sociale ondernemingen, omdat het bedrijven dat toelaat waardevolle inzichten opdoenover klanten en daarom een geschikt actieplan of responsstrategie opstellen. Er zijn veel goede sociale luisterplatforms om uit te kiezen, waaronder Radian6, Lithium en Meltwater Buzz.

# 3: Breng bestuursmodellen tot stand

De volgende stap is om ontwikkel beleid dat het gebruik van sociale media door werknemers zal begeleiden. Een beleid of richtlijn voor sociale media biedt een standaard voor werknemers waarop ze kunnen terugvallen wanneer ze sociale media gebruiken op zowel persoonlijk als professioneel niveau.

Hier is een goed artikel over hoe je een social media richtlijn maakt.

Naast het opstellen van richtlijnen, er moet ook permanente opleiding zijn, niet-competitieve samenwerking met andere bedrijven (om best practices te delen) en de oprichting van bestuurscolleges om het gebruik van sociale media te helpen sturen en richting te geven binnen het bedrijf.

# 4: Omarm de sociale consument

De volgende stap is om omarm sociale klanten en leer hoe u met hen kunt werken op een gezamenlijke manier. De sociale klant van vandaag heeft een stem die verder gaat dan zijn directe publiek: hij is invloedrijk en bereid om zowel positieve als positieve reacties te delen negatieve merkervaringen online.

Bedrijven kunnen dat samenwerken met de sociale klant door een social media-consulent in te huren wiens taak het is het gesprek met sociale klanten opzetten, koesteren en begeleiden.

Zoek bij het inhuren van een social media-consulent naar iemand die gepassioneerd is door klanten en het merk; is een strategische, analytische denker; en heeft sterke samenwerkingsvaardigheden en een mensen persoonlijkheid.

Persoonlijke indruk

Brito's doel voor dit boek is "om bedrijfsleiders, marketeers en communicatieprofessionals uit te rusten met de kennis die nodig is om hun bedrijf te transformeren. " Daartoe heeft hij zijn doel bereikt perfect.

Het boek is een eye-opener voor bedrijven die er veel tijd en geld in hebben geïnvesteerd humaniseren hun merk door ‘social media te gebruiken’, en nog steeds niet de ‘menselijkheid’ hebben bereikt waarnaar ze op zoek zijn. Het biedt een geweldige routekaart voor wat u moet doen om die transformatie te bereiken.

Echter, Slimme zaken, sociale zaken is niet bepaald een paginadraaier. Ja, het is goed onderzocht, zeer grondig en uitvoerig geschreven, maar het leest heel erg als een academisch manuscript. Als je dat soort stijl niet erg vindt, zul je er meteen doorheen waaien!

Ik had graag andere casestudy's gezien dan de gebruikelijke verdachten. We hebben al veel gehoord over Intel, Dell, Zappos en Starbucks. Ik denk ook dat deze voorbeelden ervoor zorgen dat de lessen die in het boek worden geleerd, onbereikbaar lijken voor kleinere bedrijven.

Ik had ook graag gezien dat er meer gebruik werd gemaakt van visueel interessante elementen. Dit boek bevat veel tekst en ik denk dat het gemakkelijker voor de ogen (en aandachtsspanne) zou zijn geweest als er meer grafieken, grafieken, afbeeldingen enzovoort waren geweest. De afwezigheid van deze visuele elementen maakt het boek alleen maar moeilijker te lezen.

Dat gezegd hebbende, als je op zoek bent naar een strategisch perspectief op het grotere onderwerp van sociale media, dan is dit boek zeker iets voor jou.

Terug naar jou

Social Media Examiner geeft dit boek een3,5 sterren.

Wat denk je? Laat uw vragen en opmerkingen achter in het onderstaande vak.