Hoe topmerken de klantretentie op Facebook verbeteren: Social Media Examiner

Onderhoud je relaties met klanten op sociale media?

Wilt u de kosten voor klantenwerving verlagen?

Wanneer u relaties met sociale media cultiveert, verbetert u de klantbehoud en verhoogt u uiteindelijk uw bedrijfsresultaten.

In dit artikel zal ik het delen hoe topmerken Facebook gebruiken om klantenbehoud te verbeteren en hoe u hun tactieken kunt toepassen op uw socialemediamarketing.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

De waarde van klantbehoud

Het is gemakkelijker een klant behouden dan om een ​​nieuwe aan te schaffen. Gartner, Inc. statistieken laten zien dat 80% van de toekomstige inkomsten van een bedrijf afkomstig is van slechts 20% van de bestaande klanten. Bovendien, volgens Bain & Company (in samenwerking met Earl Sasser van de Harvard Business School)kan een toename van het klantenbehoud met 5% de winstgevendheid van een bedrijf met 75% verhogen.

Met sociale media staat de deur wagenwijd open voor bedrijven om 24/7 relaties op te bouwen met de klanten die de doorverwijzingspercentages beïnvloeden en hun bedrijf levend en bloeiend houden.

# 1: Omarm uw merkadvocaten

Geef uw klanten een plek om hun stem en hun verhalen te delen, en je ontwikkelt een verwantschap die tot merkloyaliteit leidt.

The Walt Disney Company, dat al meer dan 50 jaar dé bron is voor merk- en relatiemarketinginspiratie, heeft sociale media echt omarmd. De Vaderdag-post hieronder verpersoonlijkt die toewijding aan fans.

Disney nam een ​​verhaal dat van toepassing is op een aanzienlijk deel van zijn publiek en zette het in videovorm met herkenbare personages. Deze Facebook-post doet drie dingen: promoot de kernwaarden van Disney, viert de pleitbezorgers van het merk en nodigt uit tot deelname.

Door verhalen vertellen over merkbeleving, tussen andere campagnesViert Disney de fanbeleving en maakt zich daarbij geliefd bij klanten.

# 2: Bied uitzonderlijke klantenservice

Fans die zich tot Facebook wenden voor antwoorden, kunnen snel loyale klanten worden, vooral als u reageer onmiddellijk en met nauwkeurige informatie.

JetBlue heeft de kunst van klantenservice met hun opmerkelijke vermogen om binnen enkele minuten na een opmerking of bericht op de pagina te reageren op hun meer dan een miljoen Facebook-fans.

JetBlue ziet elk gesprek op sociale media als een kans om een ​​duurzame relatie met specifieke individuen te cultiveren. Ze stelden hun teamleden in staat om te doen wat nodig is om de klantervaring te verbeteren en mogelijk verbroken relaties te herstellen.

Hoewel de meeste bedrijven misschien niet de middelen hebben om hun sociale media-accounts 24/7 te controleren, kunnen ze de tools bieden en hun team aanmoedigen om alles te doen wat nodig is om de ervaringen van hun klanten verbeteren zowel online als in de winkel.

# 3: toon aanvullende toepassingen voor uw product

Laat het uw klanten weten als er andere toepassingen zijn voor uw producten. Als dat niet het geval is, kijk dan wat je kunt bedenken en deel die toepassingen met je fans.

Oreo, dat zeer actief is geweest met socialemediamarketing, heeft het opbouwen van relaties naar een geheel nieuw niveau getild door recepten via video te delen met hun product promoten.

Deze Video's van 10 tot 30 seconden resoneren direct met bestaande klanten, die toevallig ook hun doelgroep zijn. Via deze video's geeft Oreo klanten (die idealiter een pakket Oreo's in hun voorraadkast hebben zitten) extra toepassingen voor hun product. Het resultaat is dat klanten blijven eten en hun koekjes kopen.

Brainstorm om te bepalen hoe uw bedrijf extra waarde kan bieden aan de producten of diensten die uw bestaande klanten al hebben. Wanneer je overweeg hoe uw product creatief kan worden gebruikt en deel die toepassingen, moedigt u extra aankopen aan, terwijl u klantrelaties onderhoudt.

# 4: Pak de zorgen van de klant publiekelijk aan

Bedrijfseigenaren en marketeers streven ernaar strategieën met precisie te ontwikkelen en fouten te vermijden. Geen enkel merk is echter immuun voor slecht afgehandelde incidenten, slecht beheerde campagnes of een regelrechte sociale media crisis. Als uw merk op welke schaal dan ook een fout heeft gemaakt, wees dan nederig en verontschuldig, en zoek een manier om verder te gaan.

Een paar jaar geleden vernietigde LOFT, een kledingmerk dat eigendom is van Ann Taylor Inc., zichzelf bijna op Facebook door een professionele, slanke vrouwelijke modellenreeks een nieuwe lijn te plaatsen. De reactie van hun publiek (van echte mensen) was op zijn zachtst gezegd gepassioneerd.

Terwijl LOFT aanvankelijk zweeg, ontwikkelden ze een zeer effectieve responsstrategie die de volgende dag werd gelanceerd. Als alternatief voor de perfecte modellen die hun kledinglijn vertegenwoordigden, plaatste LOFT foto's van echte personeelsleden die poseerden in hun trendy kleding. De vrouwen hadden alle soorten, maten en achtergronden. Ze voegden een persoonlijk tintje toe door uit te leggen waarom ze de nieuwe outfits leuk vonden.

De nieuwe, meer bescheiden marketingaanpak sprak LOFT Facebook-fans aan en deed meer dan alleen het merk inwisselen, het maakte hen geliefd bij hun publiek. LOFT gaf toe dat ze een fout hadden gemaakt, en corrigeerde deze op een herkenbare, snelle manier.

Er is iets boeiend en inherent aantrekkelijk wanneer een persoon, of in dit geval een merk, een fout toegeeft en er vervolgens uit groeit. Mocht uw bedrijf zich in een situatie bevinden, geef het dan toe en stap omhoog, zodat u uw klanten behoudt en mogelijk ook nieuwe krijgt!

Jouw beurt

Facebook kan en moet worden gebruikt als hulpmiddel voor klantenwerving in de huidige concurrerende markt. Omdat het veel kosteneffectiever kan zijn om een ​​klant te behouden dan om een ​​nieuwe te krijgen, moet u Facebook ook gebruiken voor klantrelatiebeheer.

Als u klanten tevreden houdt en de retentie vergroot, is dat perfect mond-tot-mondreclame. Het leidt tot meer verwijzingen en verlaagt uiteindelijk de kosten van klantenwerving.

Wat denk je? Welke andere voorbeelden van klantretentietactieken heeft u gezien? Hoe bouwt uw merk duurzame relaties op met zijn klanten op Facebook? Wat doet uw merk om klanten tevreden te houden en de retentie te verbeteren? Laat het ons weten in de comments.