4 manieren om Twitter te gebruiken voor klantenservice en ondersteuning: Social Media Examiner

Heeft u klanten?

Zijn ze op Twitter?

Gebruikt u deze geweldige tool om uw klanten te ondersteunen?

Blijf lezen om vier manieren te ontdekken om geweldige klantenservice te bieden met Twitter.

Waarom Twitter voor klantenondersteuning?

 "Ik geloof oprecht dat elk bedrijf een concurrentievoordeel kan creëren door uitstekende klantenservice te bieden." ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Dit is een van de beste citaten die ik heb gehoord. Het moet elk bedrijf veel comfort bieden. Zelfs als u een miljoen klachten heeft, kunt u nog steeds leiden met een betere klantenservice.

Toen mijn bedrijf onlangs een zware storm moest doorstaan, hebben we besloten om alles standaard te maken om er gewoon voor onze gebruikers en klanten te zijn. Het was een ongelooflijke ervaring.

En wat is een betere manier om je beste klantenservice te bieden dan via Twitter?

Twitter is continu veranderd in de afgelopen maanden, omdat de service steeds meer mainstream wordt.

De resultaten die we hebben gezien door Twitter dag in dag uit als ons belangrijkste ondersteuningskanaal te gebruiken, zijn ongelooflijk.

Hier zijn de 4 krachtigste inzichten over het gebruik van Twitter voor klantenservice die ik gaandeweg heb geleerd.

# 1: Gebruik de snelheid van Twitter in uw voordeel

Dit is een zin die vaak wordt rondgegooid. "Op Twitter moet je snel reageren!" Maar hoe belangrijk is snelheid eigenlijk bij het reageren op Twitter? Hier is een voorbeeld.

Om hiervan te profiteren, maak ik er een regel van houd reactietijden onder de 5 minuten voor onze klanten. Dit maakt een enorm verschil. Welke problemen zich ook voordoen, niets overtreft er voor mensen te zijn, precies wanneer ze erom vragen.

Het is een regel die zo eenvoudig is dat u deze vaak gemakkelijk over het hoofd ziet. We hadden het geluk dat mensen hierover artikelen publiceerden, puur omdat we zo snel reageerden. Daarom kan ik het voordeel niet genoeg benadrukken dat het je geeft als je niet meer dan 5 minuten voorbij laat gaan voordat je reageert.

# 2: Personaliseer de ervaring op Twitter zo veel mogelijk

Een ander zeer belangrijk maar gemakkelijk over het hoofd gezien onderdeel van het geven van ondersteuning op Twitter is het personaliseren van de ervaring. Dit betekent dat u uw klanten niet aanspreekt achter een bedrijfslogo.

Doe er in plaats daarvan alles aan om repliceer een face-to-face interactie. Dit geeft absoluut de beste resultaten, naar mijn ervaring. Hier zijn drie van de belangrijkste dingen die u gemakkelijk kunt doen:

• Personaliseer je Twitter-bio.

  

  Zet uw naam en de namen van iedereen die mogelijk zou kunnen tweeten op uw zakelijke account. Het bouwt veel vertrouwen op. Uw klanten kunnen bij zeer dringende vragen ook terecht bij uw persoonlijke accounts.

• Beëindig tweets met namen.
  Het wordt al lang aanbevolen om tweets met uw initialen te beëindigen - "lw" in mijn geval. Ik heb altijd het gevoel gehad dat dit niet zo logisch was. In plaats daarvan, beëindig je tweets met je echte voornaam. Het zal geef uw klanten een veel betere kans om met u in contact te komen, vooral als je ook de namen hebt van de andere mensen die tweeten in je Twitter-bio.

  

• Gebruik je gezicht als avatar in plaats van als logo.
  Een derde tip die u kan helpen de ervaring persoonlijker te maken, is: gebruik een foto van je gezicht, in plaats van je logo, voor je profielfoto. Twee geweldige voorbeelden zijn Dino en Dan uit Triberren Pete Cashmore van Mashable:

  

  Het is een simpele stap die onmiddellijk kan je toegankelijker en menselijker maken.

  Sommige mensen hebben me in het verleden verteld dat ze hun logo om verschillende redenen niet kunnen vervangen. Geen enkel probleem. Er is nog iets dat u kunt doen.

  Voor de meest prangende vragen van uw klanten, overschakelen van reageren met uw zakelijke Twitter-account naar reageren met uw persoonlijke account. Op deze manier kan dat zorgen voor een persoonlijke uitwisseling waarbij het branding-effect van uw logo intact blijft.

  Nogmaals, Dino Dogan van Triberr doet geweldig werk en verdient veel vriendelijke woorden om precies dat te doen.

  Volg YouTube-marketingtraining - online!

  

  Wilt u uw betrokkenheid en verkoop met YouTube verbeteren? Doe dan mee met de grootste en beste bijeenkomst van YouTube-marketingexperts terwijl ze hun bewezen strategieën delen. U krijgt stapsgewijze live instructies gericht op YouTube-strategie, video's maken en YouTube-advertenties. Word de YouTube-marketingheld voor uw bedrijf en klanten door strategieën te implementeren die bewezen resultaten opleveren. Dit is een live online trainingsevenement van je vrienden bij Social Media Examiner.

  KLIK HIER VOOR DETAILS - UITVERKOOP EINDIGT 22 SEPTEMBER!

  

# 3: Gebruik directe berichten op Twitter in uw voordeel

Een van de sleutels tot geweldige ondersteuning is help zo veel mogelijk mensen in de kortst mogelijke tijd. Als je een zeer wijdverbreid probleem hebt, met een hoop binnenkomende tweets in korte tijd, kan het gebruik van DM's een redder in nood zijn.

Hier is een snelle 3-stappengids om u te helpen het hoofd te bieden:

• Stuur een openbare tweet met een uitleg van de situatie. Iedereen die je Twitter-profiel vindt, ziet die tweet als eerste.
• Vervolgens, antwoord op @vermeldingen met een DM. Ten eerste maak je de Twitter-stream van je bedrijf niet onoverzichtelijk met @replies voor andere klanten die op zoek zijn naar wat er aan de hand is. Ten tweede kan dat ga dieper in op hoe u elke klant kunt helpen.
• Schakel terug naar het verzenden van @replies als er geen acuut probleem meer is, maar alleen reguliere vragen en ondersteuningsverzoeken.

Ik moet toegeven dat ik het bovenstaande lange tijd verkeerd heb gedaan. Ik zou heel veel @replies in korte tijd verzenden. Het probleem was dat alle klanten die op zoek waren naar wat er werkelijk aan de hand was, vaak naar beneden moesten scrollen om de openbare tweet te vinden die ik als eerste had verzonden.

DM's zijn ook uitermate handig als een simpele @reply niet alle informatie geeft die de klant nodig heeft.

In deze gevallen, probeer DM's in plaats van de gewone “stuur een e-mail naar[e-mail beveiligd],” wat de neiging heeft om de tijd die nodig is om het probleem op te lossen te verlengen.

Jij kan stuur 2 of 3 DM's achter elkaar als dit je toestaat beantwoord het probleem van uw klant meteen.

# 4: Bied geweldige klantenservice aan mensen die (nog) niet uw klanten zijn

Dit is een vrij nieuw concept dat ik heb geleerd van de groten Gary Vaynerchuk en Rand Fishkin.

Wist je dat je het kunt? geweldige klantenondersteuning bieden via Twitter aan mensen die nog niet echt uw klanten zijn?

Mensen helpen die allerlei soorten problemen of vragen hebben over uw niche, maar niet rechtstreeks uw product, kan een geweldige manier zijn om nieuwe leads genereren.

Laat me je hier doorheen leiden.

Toen ik voor het eerst met Buffer begon, werd er geen verkeer naar onze site geleid, maar we realiseerden ons dat er nog steeds veel mensen waren die vragen stelden over de ruimte waarin we ons bevonden.

Veel geweldige vragen zweefden onbeantwoord door de Twitterverse, zoals "Hoe kan ik tweets plannen?", "Wat is een geweldig hulpmiddel om mijn Twitter-volgers op te ruimen?" en “Wat is de beste tool voor sociale media om mijn stroom?"

Ik sprong erin en beantwoordde vragen zonder zelfs maar een hint te geven op ons eigen hulpmiddel - gewoon behulpzaam zijn en mensen in de goede richting wijzen.

U kunt precies hetzelfde doen. Welke service u ook aanbiedt, er zal een groot aantal mensen zijn die vragen stellen over uw vakgebied. Als je ze gewoon helpt, kijken veel mensen natuurlijk naar wat je aan het bouwen bent en loyale klanten worden.

Hier zijn Drie geweldige tools om zoektermen in te stellen, zodat u de vragen van die toekomstige klanten kunt vinden:

• TweetDeck of HootSuite kolommen. U kunt gemakkelijk stel zoektermen in met de meest relevante woorden vervat in vragen die u voor mensen wilt beantwoorden. Hier is er een die ik heb gebruikt:

  

• InboxQ: Een andere geweldige manier om vragen van iedereen te vinden en te beantwoorden is InboxQ. Het werkt als een nette Chrome-browserextensie. Jij kan bewaar zoekopdrachten en ontvang meldingen wanneer er nieuwe vragen zijn die u kunt beantwoorden:

  

• Twitter zoeken: Hoewel de zoekfunctie van Twitter niet perfect is, heeft deze een aantal geweldige aanpassingsopties, vooral 'geavanceerd zoeken', stelt u in staat om precies vast te stellen waarnaar u op zoek bent:

  

Van nature geloof ik dat Twitter gewoon een geweldige plek is om geweldige klantenondersteuning te bieden, maar het is nog niet door veel bedrijven volledig omarmd voor deze rol.

Ik hoop dat enkele van de bovenstaande ideeën je zullen helpen zorg ervoor dat uw klanten veel meer van u houden.

Wat denk je? Kunt u de ondersteuning van uw bedrijf verbeteren met enkele van de bovenstaande tips? Wat doe je nog meer dat ik hier misschien heb gemist? Laat uw vragen en opmerkingen achter in het onderstaande vak.