6 manieren om uw sociale media-resultaten te meten: sociale media-examinator

Hoeveel tijd besteedt u aan sociale media? Kunt u zien of het de verkoop helpt?

Zou het niet fijn zijn om een ​​raamwerk te hebben om de impact van uw inspanningen op social media te meten?

Dat is waar Susan Etlinger's nieuw Onderzoek voor de Hoogtemetergroep komt in het spel. Susan deed kwalitatief onderzoek met 60 social media marketeers en leveranciers begrijp hoe bedrijven momenteel hun prestaties op sociale media meten.

Haar doel: naar een raamwerk ontwikkelen om de prestaties van sociale media te koppelen aan bedrijfsdoelen.

NOTITIE: Omdat het oorspronkelijke onderzoek van Susan zich richtte op bedrijven op ondernemingsniveau, heb ik haar geïnterviewd om wat inzichten voor kleine bedrijven toe te voegen. De volgende opmerkingen combineren de resultaten van het onderzoek en dat interview.

Begin met uw strategische doelen

Bedrijfseigenaren die groot succes op sociale media zien, koppelen hun technologiekeuzes aan hun strategische doelen. De volgende afbeelding toont het belang van een doordacht proces bij het ontwerpen van uw socialemediaplan.

Etlinger adviseert alle bedrijven dit proces te volgen, maar vooral kleine bedrijven met beperkte middelen en minder tolerantie voor misstappen.

Besteed voldoende tijd aan het nadenken over uw visie op succes, zodat u dat kunt selecteer de juiste statistieken. Dit betekent dat u specifiek moet worden over uw zakelijke doelstellingen en strategieën alvorens na te denken over sociale doelstellingen. Vervolgens kunt u uw personeel (of uw persoonlijke tijd als u een solopreneur bent) rond die statistieken organiseren. Alleen dan ben je klaar om de beste technologieën te selecteren (inclusief welke sociale platforms en meetinstrumenten je moet gebruiken).

Als u eenmaal uw doelen heeft vastgesteld, bent u klaar om Altimeters Social Media Measurement Compass te overwegen. De punten van dit kompas identificeren zes belangrijke zakelijke doelen die sociale media kunnen helpen beïnvloeden.

Jouw uitdaging: bepaal uw doel en denk vervolgens diep na over hoe u gaat meten of u dat doel bereikt.

De zes punten van het kompas

# 1: merkgezondheid

Weet u hoe mensen praten over uw service, uw producten of klantervaring? Grote merken geven veel geld uit aan het beheren van hun merkimago, maar kleine bedrijven moeten dat ook doen let op de percepties van klanten.

Hoe praten mensen over uw service, producten en selecties?

Etlinger merkte op dat mensen geen probleem hebben om rechtstreeks bij grote merken te klagen, maar dat ze zich misschien meer terughoudend voelen om een ​​eigenaar van een klein bedrijf in zijn of haar gezicht te bekritiseren.

Social media monitoring kan u helpen te horen wat mensen hun vrienden vertellen, maar misschien niet bereid zijn om u rechtstreeks te vertellen.

Pas op dat u nooit het hele gesprek op sociale media over uw merk kunt horen. Er zijn minstens twee redenen: 1) Twitter legt zulke grote volumes vast dat je slechts ongeveer 5% van het gesprek kunt horen; 2) Privacy-instellingen op Facebook verhinderen dat niet-vrienden veel gesprekken kunnen horen.

Deze twee factoren maken het van cruciaal belang voor manieren vinden om te valideren wat mensen zeggen. Eigenaren van kleine bedrijven vinden het misschien een uitdaging om kritiek te horen, maar trek je harde huid aan en vraag het aan een aantal klanten (persoonlijk en online).

Om te laten zien hoe luisteren via sociale media u kan helpen de gezondheid van uw merk te begrijpen, ontdekte Etlingers onderzoek dat de volgende thema's (in de onderstaande afbeelding) cruciaal zijn voor uw luisteren naar sociale media.

Let op de inzichten die u kunt opdoen en hoe u dat kunt doen meet uw luisterresultaten om deze gezondheidsindicatoren te vinden. (Ik zal niet elke matrix reproduceren voor de volgende maten, maar je kunt ze in haar artikel zien hier.)

# 2: Marketingoptimalisatie

Luisteren via sociale media kan u helpen uw marketinginspanningen beter af te stemmen vind uw doelgroep. Voor veel bedrijven Google Analytics misschien wel de beste tool.

Uw doel is om bepalen in welke termen mensen zoeken en vanaf welke sites ze naar uw site komen. Enkele van de dingen die moeten worden geoptimaliseerd, zijn campagnes, inhoud, kanalen, timing en beïnvloeders.

Het is belangrijk om dat te beseffen mensen delen anders op verschillende sociale kanalen. Hoewel het niet strikt een platform voor sociale media is, Yelp geeft een goed voorbeeld. Mensen die zichzelf willen positioneren als voedselcritici, zullen waarschijnlijk veel kritischer zijn op Yelp dan op Twitter of Facebook.

# 3: Inkomsten genereren

Deze maatregel is mogelijk minder relevant als u geen online winkel heeft; Alle bedrijven willen echter weten of sociale media de verkoop stimuleren.

Over het algemeen mag niet worden verwacht dat sociale media direct tot meer verkopen leiden. In plaats daarvan kan het leads en conversies genereren. Als u inkomsten beschouwt als een relatie en niet alleen als een transactie, zoals voorgesteld door Richard Binhammer van Dell, dan zul je zien dat sociale media een enorme invloed kunnen hebben op de langdurige relatie.

Enkele belangrijke dingen om te begrijpen zijn de impact van sociale media op: 1) koopgedrag, 2) zoekresultaten en 3) klantloyaliteit.

Als u een fysieke winkel heeft, zorg ervoor dat je volgsystemen voor elk kanaal hebt.

U kunt campagnes op Facebook, Twitter en Groupon proberen en kijken wat het beste drijft voor terugkerende klanten. Groupon trekt waarschijnlijk dealzoekers aan die nieuwe klanten kunnen worden, terwijl uw fans op Facebook en Twitter kan meer verbonden zijn na het ervaren van een van uw 'alleen Facebook' aanbiedingen.

Test de hypothese en voer uw eigen cijfers uit. De resultaten zullen sterk variëren, afhankelijk van uw bedrijfstype en fanbase.

# 4: Operationele besparingen

Sociale media kunnen uw bedrijf kansen bieden voor harde en zachte besparingen. Zoals klanten worden voorstanders van merkenzal uw merkbereik toenemen zonder noemenswaardige kosten.

Bovendien kunnen sociale platforms veel goedkopere plaatsen worden voor het afhandelen van klantenservice. Dat hangt ervan af of u iemand heeft die zich kan inzetten om in realtime naar online gesprekken te luisteren.

Een slimme oefening is om relaties aangaan met fans die een sterke invloed hebben op sociale media. Deze mensen kunnen uw pleitbezorgers worden en zelfs helpen met klantenservice. Als ze al bereid zijn om namens u te spreken, zoek dan manieren om ze informatie te geven.

# 5: Klantervaring

Etlinger onderzoek ontdekte een directe correlatie tussen sociale media en klantervaring die zich vertaalde in een verbeterde merkgezondheid, hogere inkomsten en kostenbesparingen.

Een voorbeeld dat niet in het rapport wordt genoemd, komt uit Kraft-voedingsmiddelen. Het luisterteam op sociale media ontdekte een trend in woorden als 'knippen', 'bloed' en 'slasaus'. Dat zijn geen woorden die je wilt geassocieerd met eten, dus het team groef dieper om te ontdekken dat klanten zichzelf aan het snijden waren bij het openen van een nieuw ontworpen salade dressing fles.

Het probleem was gemakkelijk op te lossen, maar zou niet zijn ontdekt zonder sociale media. De verwondingen waren niet ernstig genoeg om een ​​spoedbehandeling te vereisen. Het was alleen vervelend, dus klanten belden niet het 1-800-nummer. In plaats daarvan vertelden ze het hun vrienden op sociale media en vergaten ze het. Omdat je niet vaak saladedressing koopt, kan dit probleem al maanden onopgemerkt blijven.

# 6: Innovatie

Zoals Etlinger benadrukt, hebben Starbucks en Proctor & Gamble manieren gevonden om dit te doen crowdsource-ideeën via hun innovatieve sites MyStarbucksIdeas.com en pgconnect.com. Niet iedereen kan zijn eigen innovatiesite voor sociale media gebruiken, maar alle bedrijven kunnen dat wel manieren vinden om te luisteren aan hun klanten voor inzichten in product- en serviceverbeteringen.

Twitter kan je bijvoorbeeld inzicht geven in wat mensen willen. Volg uitspraken als: 'Ik vind het leuk', 'Ik wens' of 'Ik haat'. Als je zou horen: "Ik wou dat Charlie niet was gestopt met het kippencordon bleu", zou je een grote intelligentie hebben.

Als alternatief kunt u zelfs een gesprek op Facebook beginnen en uw klanten om ideeën voor nieuwe producten, diensten of aanbiedingen vragen. Misschien kun je zelfs een "Ideeënwoensdag" organiseren, waar je een uur op je Facebook-pagina doorbrengt op zoek naar creatieve ideeën.

De juiste tools vinden

Er zijn veel meetinstrumenten beschikbaar, en een flink aantal is gratis of erg goedkoop. In aanvulling op Google Analytics, hier zijn enkele die het bekijken waard zijn:

Eenvoudig gemeten heeft twee tools gemaakt die goed samenwerken.

• Export.ly helpt jou analyseer uw Facebook-fanpagina, Twitter-publiek en meer door aanpasbare Excel-spreadsheets te downloaden.

• RowFeeder is een goedkope manier om houd in de gaten wat mensen over uw merk zeggen.

Als je wilt zoek uit hoe vaak uw tweets worden gedeeld en door wie, uitchecken TweetReach.

Edelman heeft twee tools ontwikkeld genaamd TweetLevel en Blogniveau die het niveau van invloed, populariteit, betrokkenheid en vertrouwen op je Twitter-account en blog. Dit kunnen goede indicatoren zijn voor de gezondheid van uw inspanningen op sociale media. Edelman geeft ook handige tips om op elk van deze gebieden te verbeteren.

Meer leren

Susan Etlinger heeft hieronder meer gedetailleerde informatie over het rapport gedeeld webinar gemaakt voor CoreMetrics.

Belangrijkste leerpunten:

1. Koppel uw meetprogramma aan de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen.
2. Begrijp de belangrijkste voorwaarden voor uw bedrijf.
3. Vind tools die u de resultaten geven die u zoekt zonder uw budget te overschrijden.
4. Begrijp dat inkomsten geen transactie zijn, maar een relatie. Behandel uw klanten als mensen en begrijp hoe uw online acties die relaties beïnvloeden.
5. Vind manieren om uw klanten te betrekken door middel van klantenservice, merkbelangenbehartiging en het genereren van ideeën.

hoe denk jij erover? Hoe meet je je inspanningen op social media? Hoe helpen deze ideeën u om uw bedrijfsdoelen af ​​te stemmen op uw sociale maatregelen? Laat uw opmerkingen en vragen achter in het onderstaande vak.