Omgaan met ontevreden klanten: wat sociale marketeers moeten weten: Social Media Examiner

Reageert uw bedrijf op klanten via sociale media?

Ben je bereid om te gaan met overstuur klanten?

Om te ontdekken hoe je van ontevreden klanten blije fans kunt maken, interview ik Jay Baer.

Meer over deze show

De Social media marketing podcast is een on-demand talk-radioshow van Social Media Examiner. Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

In deze aflevering interview ik Jay Baer, de auteur van Youtility, co-host van de Sociale voordelen Podcast en oprichter van Overtuigen en converteren, een bureau en blog gericht op digitale marketing. Zijn nieuwste boek is Hug Your Haters: hoe u klachten kunt omarmen en uw klanten kunt behouden.

Jay zal onderzoeken hoe hij haters van sociale media kan veranderen in enthousiaste fans.

Je zult ontdekken waarom het belangrijk is om je haters te omhelzen.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd.

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Omgaan met ontevreden klanten

Het achtergrondverhaal van Knuffel je haters

Het idee van klantenservice en klantervaring staat Jay al heel lang op de agenda, legt hij uit. Zijn bedrijf Convince & Convert helpt grote merken met hun social media en contentmarketing, en raken steeds meer betrokken bij vraagstukken met klanten.

Het gaat niet alleen om proactief zijn en marketing doen, zegt Jay. Je moet net zo goed, zo niet beter zijn in reactieve klantenservice. Jay ontdekte dat zelfs organisaties met veel middelen in de war waren door alles met betrekking tot digitale klantenservice en ervaring in de moderne wereld.

Jay vertelt hoe hij enorm veel onderzoek doet Tom Webster van Edison Research veranderde de focus van zijn boek.

Vorig jaar om Social Media Marketing World, Jay deed zijn "Hug Your Haters" -presentatie Voor de eerste keer. Hoewel hij het Youtility-concept over de hele wereld heeft gebruikt, zegt Jay het Knuffel je haters boek is het beste wat hij ooit heeft gedaan en de toespraak is de beste toespraak die hij ooit heeft gehouden.

Luister naar de show om te zien wat Tom Webster zei dat hij leuk vond Knuffel je haters in het vooruit naar het boek.

Wat zijn haters en waarom haten mensen

Jay verwijst naar iedereen die klaagt over een bedrijf, hetzij buiten het podium, hetzij op het podium, als een hater. Een off-stage hater is iemand die privé klaagt: via telefoon en e-mail. Een hater op het podium is iemand die klaagt in het openbaar: sociale media, beoordelingssites, discussieforums en forums.

Hij deelt dat historisch en zelfs momenteel de meerderheid van de mensen klagen over het podium, maar dat de slinger de op een andere manier omdat het veel gemakkelijker is om contact op te nemen met een merk op Facebook, Twitter of daarbuiten dan door een e-mail te sturen of te wachten op houden.

Als mensen buiten het podium klagen, willen ze bijna altijd een antwoord. Ze hebben een probleem dat ze willen oplossen, en 90% van de tijd verwachten ze dat bedrijven reageren. Als mensen op het podium klagen, willen ze niet per se een antwoord; ze willen een publiek. Ze willen dat mensen zich inleven en zich met hen bezighouden rond hun ervaring. Als ze echt iets van het bedrijf horen, is dat een bonus.

Hoewel slechts 47% van de mensen die in het openbaar klagen, verwacht dat bedrijven contact met hen opnemen, zegt Jay dat hun onderzoek heeft aangetoond dat als je beantwoordt eigenlijk de persoon die een slechte ervaring heeft gehad en een recensie online heeft achtergelaten, het heeft een zinvolle en aanzienlijke impact op je klant belangenbehartiging.

Luister naar de show om te ontdekken hoe content shock ook van toepassing is op ontevreden klanten.

Waarom haters inschakelen?

Jay zegt dat haters niet het probleem zijn, ze negeren wel. Hij gelooft dat het in plaats daarvan meerdere voordelen heeft om elke klacht in elk kanaal te beantwoorden van wat de meeste bedrijven tegenwoordig doen, en dat is een deel van de tijd antwoorden op de kanalen die zij verkiezen.

Ten eerste, als je iemand antwoordt, heb je in ieder geval de kans om ze om te draaien. Als Jay het heeft over niet reageren, verwijst hij naar Dave Kerpen die graag zegt: een gebrek aan reactie is een reactie. Geen enkele reactie zegt: "Ik geef niet zoveel om je."

Ten tweede: elke keer dat u een klacht van een klant beantwoordt, verhoogt dit de belangenbehartiging van de klant. Er is een slechte situatie voor nodig en het maakt het beter.

Ten derde, wanneer u daadwerkelijk met negatieve klanten omgaat, leert u dingen over hoe uw bedrijf wordt ervaren, die u vervolgens kunt gebruiken om uw bedrijf te verbeteren.

Jay vertelt waarom Erin Pepper, de Director of Guest Relations voor Le Pain Quotidien wilde het aantal ontvangen klachten verdrievoudigen en onthult waarom de 5% van de mensen die klagen de belangrijkste klanten zijn die u heeft.

Luister naar de show om te horen waarom mensen klachten persoonlijk opvatten en waarom ze dat niet zouden moeten doen.

Hoe haters te betrekken

De eerste stap op weg om je haters te omhelzen, is door ze te vinden. Op sociale media klagen mensen niet per se direct. Als iemand u belt of e-mailt, weet u ervan. Als ze u echter vermelden op Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Crowd of TrustRadius, het is aan jou om dieper te graven om al dit commentaar over je organisatie te vinden. Dat is waar luistersoftware voor sociale media in het spel komt.

Jay doet enkele aanbevelingen voor software voor sociaal luisteren en zegt dat kleine bedrijven zeker moeten beginnen Google Alerts. Hij wijst er ook op Vermelden, Hootsuite en Buffer, die zojuist een luistercomponent heeft uitgerold. (Openbaarmaking: Jay is een investeerder in Buffer.)

Nadat je je haters hebt gevonden, is stap twee om ze te beantwoorden.

Door je haters te knuffelen, moet je elke klacht in elk kanaal beantwoorden, legt Jay uit. Dat wil niet zeggen dat de klant altijd gelijk heeft, legt Jay uit. Het betekent dat de klant altijd wordt gehoord.

Het is niet gratis of goedkoop om iedereen te antwoorden. Je moet gewoon beslissen dat het het waard is. Om je te helpen tijd te besparen terwijl je bezig bent, deelt Jay deze regel: antwoord slechts twee keer. Hij zegt dat je een klant nooit meer dan twee keer moet antwoorden in een openbare omgeving en legt uit waarom.

Luister naar de show om te horen waarom de toeschouwers belangrijker zijn dan de haters.

Hoe te reageren

Jay zegt dat wanneer je reageert op een hater, vooral online, je empathie moet hebben omdat je deze persoon op een bepaald niveau van streek of teleurgesteld hebt.

Hij deelt dat veel bedrijven en individuen die de tijd nemen om te reageren, dit zo doen zonder zorg, gevoel of empathie, dat ze de situatie zelfs erger maken.

Jay suggereert dat je, in plaats van te proberen 'de organisatie' te vertegenwoordigen, met mensen om moet gaan op een één-op-één, menselijk niveau. Hij zegt dat veel empathie tonen te maken heeft met toon.

Jay geeft een voorbeeld uit Shutterstock, die hij in het boek gebruikt. Toen ze begin 2015 een grote storing hadden, twitterde een man: "De website is offline. Ik ben het niet, jij bent het." Shutterstock antwoordde, "Jij bent het niet, wij zijn het zeker. Het spijt ons echt. " En de vertegenwoordiger tekende haar naam. Ze kreeg drie tweets per seconde en beantwoordde iedereen persoonlijk met menselijkheid op zo'n manier dat het duidelijk was dat ze hun klacht had gelezen.

Alleen omdat we sneller moeten zijn op sociale media, betekent niet dat we het vooraf goedgekeurde juridische antwoord moeten kopiëren en plakken, want dat is geen empathie, voegt Jay eraan toe.

Een ander ding om in gedachten te houden is dat als u van kanaal moet wisselen (bijvoorbeeld om accountgegevens te bespreken), schakel dan binnen het kanaal van de keuze van de klant. Als ze online contact hebben opgenomen, vraag ze dan niet om u te bellen of e-mailen. Start privé-interacties met een bericht op hun voorkeursplatform, of het nu Facebook, Twitter, Yelp of TripAdvisor is; elk heeft een berichtoptie.

Jay deelt een paar voorbeelden van mensen die sociale klantenservice goed doen. Hij bevat recente podcast-gasten Dan Gingiss, die pionierde met het klantenserviceprogramma voor Ontdek Card, en KLM, de nationale luchtvaartmaatschappij van Nederland. Ze beantwoorden ongeveer 60.000 tweets per week, 24 uur per dag, in 14 verschillende talen. Als je ze om 3 uur 's ochtends in het Turks tweet, KLM zal terug tweeten om 3:10 uur in het Turks.

Luister naar de show om te ontdekken waarom Jay gelooft dat veel bedrijven de verkeerde mensen in de frontlinie van de klantenservice hebben.

Omgaan met de gekken

Ga op exact dezelfde manier om met trollen of gekken als met elke andere hater, stelt Jay voor. Op die manier staat u niet geregistreerd als het kiezen en kiezen van wie een antwoord krijgt.

De enige keer dat je iemand niet zou moeten antwoorden, is als ze iets vreemds hebben gedaan dat een persoonlijke aanval of een bedreiging is, zegt Jay. In die gevallen alles documenteren en de politie bellen.

Jay zegt dat als je een probleem negeert, het uit de hand kan lopen en deelt hij hoe een bloemist klant is in Melbourne, Australië, had een probleem met twee leveringen en stuurde een e-mail naar het bedrijf om haar te delen ervaring. De medewerker van de klantenservice reageerde met één zin: "Neem nooit meer contact met ons op."

De klant nam een ​​screenshot van de e-mailreactie en plaatste deze op Instagram en Facebook, waar het viraal ging. In plaats van zich te verontschuldigen, zei de man bij de bloemist: 'Ik weet waar je woont, en ik kom naar uw huis en regel het persoonlijk. " Op dat moment werd de eigenaar zich bewust van de situatie en kreeg hij betrokken. De eigenaar zei dat de man was ontslagen, dat ze spijt hadden en dat er nieuwe rozen op komst waren; ze controleerde de schade volledig.

Nog beter is het beleid van Umpqua Bank in Oregon. Bij de bank maakt het niet uit met wie u praat of wat de situatie is, de eerste persoon met wie u spreekt, is de baas over uw probleem tot en met de oplossing. Het wordt het 'We Own It'-beleid genoemd en het is een geweldig model dat anderen kunnen volgen.

Jay legt uit dat hoewel wij die op sociale media werken, weten dat het logischer is om huidige klanten, lezers, luisteraars van podcasts en e-mailabonnees om constant nieuwe mensen te krijgen, dat doen we niet echt manier.

Elk jaar wordt $ 500 miljard uitgegeven aan marketing en $ 9 miljard aan klantenservice, deelt hij, wat nergens op slaat. Hij gelooft dat we de waarde moeten begrijpen van iemand die al deel uitmaakt van onze stam, en dat we veel minder snel klanten de rug moeten toekeren waarvan we denken dat ze ons niet leuk vinden.

Luister naar de show om te ontdekken hoe u een elektronische versie van Knuffel je haters voordat het in maart wordt uitgebracht, evenals prikkels om vooraf exemplaren te kopen.

Ontdekking van de week

Zoom is een gebruiksvriendelijke tool waarmee u audio- of videovergaderingen kunt hosten en het scherm kunt delen, zelfs vanaf uw iPhone of iPad. De installatie is snel en u kunt maximaal 50 mensen in een vergadering hebben gedurende maximaal 40 minuten met het gratis abonnement. Stuur gewoon iemand de link naar uw vergaderruimte met de code om binnen te komen, en u kunt daar op hem wachten.

Wat geweldig is aan Zoom, is dat Erik niet te maken heeft gehad met de typische vertragingstijd of crashproblemen die soms voorkomen op Skype, Google Hangouts of zelfs Blab.

Zoom is toegankelijk op desktop en mobiel, en je krijgt een heleboel functies gratis van tevoren. Er is ook een abonnement op pro-niveau van $ 14,99 per maand, een zakelijk abonnement voor $ 19,99 per maand en een ondernemingsplan.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe Zoom voor u werkt.

Andere showvermeldingen

De show van vandaag wordt gesponsord door Social Media Marketing World 2016.

U kunt zich nu aanmelden voor Social Media Marketing World 2016. Het is 's werelds grootste marketingconferentie voor sociale media. Door deel te nemen, maak je contacten met meer dan 100 van 's werelds beste social media-professionals (plus 3000 van je collega's) en ontdek je geweldige ideeën die je socialemediamarketing zullen transformeren.

.

Bekijk wat de aanwezigen hebben meegemaakt op onze conferentie van 2015.

Het evenement vindt plaats in San Diego, Californië op 17, 18 en 19 april 2016.

Michael Hyatt, auteur van de New York Times Best Seller Platform: laat je opvallen in een lawaaierige wereld en oprichter of Platform Universiteit, zal presenteren op Social Media Marketing World 2016. Hij gaat het hebben over het ontwikkelen en verkopen van producten aan uw blogklanten: zeven manieren om in 12 maanden een inkomen van zes cijfers of meer te genereren.

De voormalige CEO van Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt, is erin geslaagd informatieproducten te creëren om zijn niche te ondersteunen. Als je een blog hebt en je wilt erachter komen hoe je producten kunt maken en deze met succes kunt verkopen, dan is Michael de man. Dit is slechts een van de 100 sessies bij Social Media Marketing World.

Honderden mensen hebben hun kaartjes al gekocht en hebben toegezegd naar deze conferentie te komen. Als je hebt gehoord over Social Media Marketing World, en altijd al in contact wilde komen met de toonaangevende opinieleiders en veel kennis wilt opdoen, bezoek dan SMMW16.com.

We hebben de beste prijzen die u op dit moment ooit zult vinden. Klik hier om de sprekers en de agenda te bekijken en profiteer van uw vroegboekkorting.

Luister naar de show!

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Lees meer over Jay op zijn website.
• Haal uw exemplaar van Knuffel je haters nu.
• Bestellen Hug Your Haters: hoe u klachten kunt omarmen en uw klanten kunt behouden van Amazon.
• Lezen Youtility.
• Luister naar de Sociale voordelen Podcast.
• Leer meer over Tom Webster en Edison Research.
• Lees een samenvatting van Jay's "Hug Your Haters" -presentatie van Social Media Marketing World 2015.
• Lees de mening van Dave Kerpen over het behandelen van klachten van klanten.
• Verken Le Pain Quotidien.
• Leren over TripAdvisor, G2 Crowd en TrustRadius.
• Probeer sociale luisterhulpmiddelen uit, zoals Google Alerts, Vermelden, Hootsuite en Buffer.
• Verken Shutterstock, Ontdek Card, KLM en Umpqua Bank.
• Uitchecken Zoom.
• Lezen Platform: laat je opvallen in een lawaaierige wereld door Michael Hyatt en ontdek Platform Universiteit.
• Volg mij, abonneer je en luister naar de wekelijkse blabs van de Social Media Examiner.
• Lees meer over de 2016 Social Media Marketing World.
• Lees de Rapport over de sociale media-marketingsector uit 2015.

Manieren om u te abonneren op de Social Media Marketing-podcast:

• Klik hier om u in te schrijven via iTunes.
• Klik hier om u in te schrijven via RSS (niet-iTunes-feed).
• Aanmelden kan ook via Stitcher.

Wat denk je? Wat vindt u van het omgaan met ontevreden klanten? Laat hieronder uw opmerkingen achter.