Dankzij de sociale klantenservice kan het opstarten de concurrentie overtreffen: social media-examinator

Patton Gleason is de eerste die toegeeft dat hij niet kan verkopen. En iets meer dan een jaar nadat hij live ging met zijn online start-up, de Natuurlijke hardloopwinkel, hij heeft het niet hoeven proberen.

"Ik ben een vreselijke verkoper. Ik ben er vreselijk in ', zegt Gleason. "Maar ik hou echt van dit idee van‘ kan een relatie echt je grote marketingvoertuig zijn? '' '

Blijkt dat het kan. Door klanten te verrassen met ongehoorde service, Gleason heeft de online winkelervaring bijna nagebootst. Hiermee maakte hij van de Natural Running Store een serieuze concurrent op het gebied van hardloopschoenen.

En hij heeft het gedaan zonder een cent uit te geven aan externe advertenties. De sleutel is geweest geef online kopers een heel persoonlijk tintje en maak hapklare content voor social media.

"Het is 1000% een drukte in relaties", zegt hij.

Het resultaat: hoge rankings in zoekmachines, tientallen functies op gelijkgestemde blogs en een winstgevend, groeiend bedrijf.

Beyond Zappos Service

Zoals veel hardlopers is Gleason enthousiast over zijn sport. Voordat hij de Natural Running Store oprichtte, beheerde hij fysieke winkels in de omgeving van Dallas.

Maar Gleason zag een kans om een ​​leider te worden in wat een nieuwe beweging is geworden - natuurlijk rennen. 'Natuurlijk' verwijst naar hardlopen met minimalistische schoenen en een vorm die meer in lijn is met de mechanica van het lichaam.

Voorstanders van de hardloopstijl zeggen dat het een back-to-our-roots-benadering is die blessures vermindert en de prestaties verbetert.

In januari 2011 lanceerde Gleason zijn winkel met geselecteerde merken die inspelen op deze nieuwe hardloopstijl, zoals Newton, Stem Footwear, Altra en Inov-8. Hij begon met een klein marketingbudget en een jaar later heeft hij zijn budget amper gehaald.

In plaats daarvan neemt hij er de tijd voor kopers uiterst persoonlijke service bieden dat is zeldzaam voor een e-commercesite.

We hebben het over video's die klanten bedanken voor hun aankoop, video's die klanten vertellen dat hun schoenen aan staan handgeschreven aantekeningen in schoenendozen en vervolgmails waarin de atleet wordt gevraagd naar zijn of haar training plannen.

Gleason leidt ook elke dag zijn publiek op over natuurlijk hardlopen en schoenen met inhoud die tegelijk zeer persoonlijk is en door de massa kan worden geconsumeerd.

Eerst een op een, dan een op veel

Goede schoenen zijn niet goedkoop, en hardlopers doen meestal hun huiswerk. Ze willen merken en stijlen vergelijken en begrijpen hoe ze hun hardlopen zullen beïnvloeden.

Natural Running Store krijgt regelmatig vragen van atleten over schoenen en natuurlijk hardlopen. Gleason zou gemakkelijk een pagina met veelgestelde vragen kunnen maken en het daarbij laten. Maar vier tot vijf keer per week beantwoordt Gleason vragen van klanten op video.

Hij richt het antwoord rechtstreeks tot de persoon die het vroeg - bij naam -geeft meestal een reactie van 2 minuten. De klant met de vraag waardeert de persoonlijke reactie en vertelt het vaak aan zijn of haar sociale netwerken.

Vervolgens, Gleason deelt die videolink met al zijn sociale netwerken, in de veronderstelling dat iemand anders dezelfde vraag zal hebben.

Onlangs tweette een hardloper naar Natural Running Store over pijn in één kalf. Gleason begon een gesprek met hem, net zoals hij zou kunnen met een klant in een fysieke hardloopwinkel.

Toen Gleason vroeg om de huidige schoenen van de hardloper te zien, reageerde @MichaelRunner met een foto en meer informatie:

In antwoord, Gleason schoot een video van drie minuten met een gedetailleerd antwoord voor de hardloper, waarin precies werd uitgelegd waarom de pijn waarschijnlijk optrad, en tweette dat terug naar @MichaelRunner.

Ten eerste was het gesprek alleen tussen de twee. Vervolgens het breidde zich uit naar anderen in hun beide netwerken.

'Hij heeft er een link naar gestuurd,' zei Gleason. 'Toen hebben andere mensen in zijn netwerk dat geretweet. En toen stemden een paar andere mensen in op wat hun ervaringen waren. "

Vervolgens tweette Gleason de link naar zijn volgers en plaatste deze op Facebook.

Daarna, de winkel gebruikte die inhoud opnieuw als onderdeel van de "Top Three Questions" in zijn wekelijkse e-mailnieuwsbrief en blog.

Sindsdien heeft Natural Running Store alleen al bijna 300 weergaven van die video bijgehouden.

Verstandig gebruik van YouTube

Gleason maakt en publiceert zijn video's gebruik makend van MailVu, die snel en automatisch een link voor elke video maakt. Ter vergelijking: YouTube-uploads kunnen tot 20 minuten duren.

"Je neemt je video op en zodra hij klaar is, heb je een HTML-link die je kunt versturen en posten", zei Gleason.

Naast gebruiksgemak, zegt Gleason dat MailVu Natural Running Store voorziet van eenvoudige tracking en statistieken over video-consumptie.

Interessant is dat het bedrijf slaat alleen de meest spraakmakende video's op voor YouTube. Daar plaatst Natural Running Store zeer gedetailleerde trainingsoefeningen, tips en insider-gidsen voor specifieke schoenmodellen.

“Omdat we zoveel van deze [video's] doen, kiezen we ervoor om dat niet te doen gebruik YouTube omdat het zo lang duurt om een ​​video te uploaden en het zal de rest van je kanaal vervuilen als er gewoon te veel dingen zijn ', zegt hij.

"Wanneer we inhoud en bronnen op YouTube plaatsen, we doen het met een heel duidelijke strategie dat we willen dat het iets is dat heel hoog in de zoekresultaten komt te staan, ”zegt hij.

Blog Liefde

Naast het delen van zijn eigen video's op sociale netwerken, de bedrijf krijgt hulp bij SEO van tevreden klanten die op hun eigen blogs schrijven wat bijna neerkomt op liefdesbrieven.

Vanaf daar, Natural Running Store plaatst die recensies opnieuw op zijn blog en sociale netwerken.

Het draait allemaal om het maximaliseren van elk stukje inhoud.

Klanten vinden ze en kopen

Betaalt alle drukte in meer browsers en kopers? Waarom ja, het doet.

Ten eerste is er SEO. Een zoektocht naar een van zijn schoenmodellen, hoewel deze over de hele wereld beschikbaar is, brengt Natural Running Store naar voren als de eerste drie organische vermeldingen op drie verschillende winkellinks. De daadwerkelijke maker van de schoen komt op de vierde plaats.

"Onze zoekrangschikking moest erg hoog zijn voor onze belangrijkste producten", zegt Gleason.

Natural Running Store ookziet onmiddellijke verkooppieken na het plaatsen van populaire video's, zoals een recente op de Inov8 Bare-X 150.

"Dit is een geweldig product, maar de verkoop was al een tijdje vrij vlak", zegt Gleason. “Toen deze video eenmaal uitkwam, kregen we echter andere klanten te horen toen we hem plaatsten en de verkoop steeg met ongeveer 40%. Het traject werd voortgezet toen er nieuwe kleuren werden uitgebracht voor hetzelfde model. "

“De correlatie met de verkeer dat de site geeft en het aantal conversies in verkopen dat we krijgen, is heel, heel hoog," hij voegt toe.

De winkel was al vroeg winstgevend en is nu uitgegroeid tot Gleason en twee personeelsleden- zonder veel marketingbudget en zonder de gevreesde harde verkoop.

"Hopelijk kunnen we onze stam in staat stellen geweldige en krachtige ervaringen te hebben", zegt hij. “Wat doen we met de middelen die we hebben om echt krachtige ervaringen op te doen? Voor ons zijn sociale media enorm geweest. "

Wat denk je? Hoe kunt u de ervaringen van klanten verbeteren, zodat ze het niet kunnen helpen, maar dit aan hun sociale netwerken vertellen? Hoe kunt u meer doen met uw huidige inhoud? Laat uw vragen en opmerkingen achter in het onderstaande vak.