Social CRM: hoe marketing kan profiteren van sociale media en CRM: Social Media Examiner

Wilt u meer weten over uw klanten en prospects zodat u ze beter van dienst kunt zijn?

Vraagt ​​u zich af wat social CRM is en hoe uw bedrijf hiervan kan profiteren?

Om te leren hoe social CRM marketeers kan helpen, interview ik Kyle Lacy voor deze aflevering van de Social media marketing podcast.

Meer over deze show

De Social Media Marketing-podcast is een show van Social Media Examiner.

Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

Het showformaat is on-demand talk-radio (ook bekend als podcasting).

In deze aflevering interview ik Kyle Lacy, directeur wereldwijde contentmarketing en onderzoek bij Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Hij heeft talloze boeken geschreven, waaronder Twitter-marketing voor dummies en Sociale CRM voor dummies.

Kyle deelt waarom social CRM belangrijk is voor marketeers.

U zult enkele van de beste beschikbare CRM-oplossingen ontdekken, wat hun basisfuncties zijn en hoe social CRM kan helpen met de ROI van sociale media.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd!

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Sociaal CRM

Het verschil tussen klantrelatiebeheer (CRM) en sociale CRM

Kyle stelt dat klantrelatiebeheer (CRM) en sociale CRM combineren. CRM beheert alle gegevens van uw klanten, en wanneer u het woord toevoegt sociaal, het neemt ook alle sociale gegevens op.

Of u nu aan klanten wilt verkopen of ze wilt behouden, sociale CRM voegt gewoon die sociale datapunten toe. Dit kan een Facebook profiel, Twitter account, enz. - eigenlijk alles dat te maken heeft met sociale media.

Het is de mogelijkheid om al uw gegevenspunten rondom de klant te beheren binnen één softwarebron.

Luister naar de show om erachter te komen waarom Kyle geen onderscheid maakt tussen de twee.

De definitie van CRM-systemen

Kyle legt uit dat a CRM-systeem is software waarmee u elk contactpunt dat u met uw klanten heeft, kunt beheren. Bijvoorbeeld hun e-mail adres, wat ze eerder van je hebben gekocht, hun Twitter-account, enzovoort. Het is echt gebaseerd op het niveau van uw bedrijf.

Dus als u een groot bedrijf bent, dan is de CRM-oplossing dat ook Verkoopsteam. Als u echter een kleiner bedrijf bent, Behendig zou een geweldig alternatief zijn.

CRM-systemen hebben alles te maken met een klantinteractie. Dit kan in een winkel of online zijn.

Luister naar de show om te ontdekken waarom deze mensen niet alleen klanten zijn, maar ook potentiële klanten.

Waarom social CRM belangrijk is voor marketeers

Kyle verwijst naar Mary Meeker's State of the Internet rapport dat eind mei van dit jaar is uitgebracht. Hij denkt dat we een punt hebben bereikt waarop sociale media volwassen zijn geworden, en dat moeten we beseffen de echte waarde ervan, we moeten het kunnen verbinden met onze klanten die al in ons zijn systemen.

Als een retailer bijvoorbeeld 1000 klanten heeft binnen zijn CRM-oplossing, moet hij de sociale gegevens kunnen vinden die hem met deze bestaande klanten verbinden. Als bedrijf wilt u van deze klanten advocaten maken. Om dit te doen, moet u uw gegevens rondom de klant beheren.

Kyle gelooft dat het je vanuit sociaal oogpunt in staat stelt om de echte waarde van sociaal te erkennen en dat je het kunt gebruiken om effectiever te communiceren.

U zult ontdekken hoe u meer verkopen kunt genereren door e-mailadressen van klanten te combineren met hun sociale netwerken.

Een van de grootste dingen die Kyle nu ziet, zijn marketeers die de one-click sign-on via Facebook op hun website gebruiken. Wanneer een klant uw website bezoekt en inlogt via Facebook, krijgt u alle informatie van die klant. Er zijn zoveel gegevens die u kunt ophalen wanneer u verbinding maakt met klanten op een sociaal netwerk.

Luister naar de show om erachter te komen hoe social CRM uw advertentie-effectiviteit kan verbeteren en tegelijkertijd uw klantenservice en callcenterkosten kan verlagen.

De kracht van sociale CRM

Kyle legt uit dat hij op dit moment meer voorbeelden heeft die klantgericht zijn.

Een daarvan was een grote luchtvaartmaatschappij die een tweet naar een overstuur klant stuurde over een annulering van een vlucht.

In deze situatie had de luchtvaartmaatschappij de mogelijkheid om de klant rechtstreeks te bellen, omdat deze het telefoonnummer van de klant heeft omdat het is verbonden met zijn Twitter-account. Ze hebben ook het e-mailadres van de klant en kunnen van deze gelegenheid gebruikmaken om een ​​enquête te verzenden. Dit kan worden gedaan nadat ze de klant aan de telefoon hebben gesproken en een antwoord op zijn tweet hebben gestuurd.

Kyle gelooft dat in plaats van te proberen systemen te bouwen om klanten met ons te laten communiceren, we systemen moeten bouwen waarmee klanten met ons kunnen communiceren op de manier die ze willen.

Ook al is sociaal slechts een deel van de gegevens, het is buitengewoon waardevol omdat we het de hele tijd gebruiken. Bovendien is het erg knap, en dat is de reden waarom consumenten het leuk vinden.

Luister naar de show om te horen waarom dit de begindagen is van de levenscyclus van sociale CRM.

Enkele basisfuncties op prospectieniveau 

Kyle deelt een aantal sociale CRM-oplossingen. Een is Behendig en de andere is Contactueel.

Kyle gebruikt persoonlijk contactueel, omdat u uw accounts voor Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook en Gmail kunt verbinden. Het haalt al uw contacten binnen en verbindt ze. U krijgt ook dezelfde soort functionaliteit met Nimble.

Als Kyle bijvoorbeeld een naam zou ophalen uit een van zijn e-mailaccounts, zal Contactually hem dit geven een wachtrij van honderd namen en stel de Twitter-naam, het LinkedIn-account en Facebook van die persoon voor account.

Zodra Kyle heeft bevestigd dat het de juiste persoon is, verbindt het die persoon onder één database-ID. Dit werkt uitstekend voor kleinere bedrijven.

Een ander goed voorbeeld is als een paar bedrijven het grootste deel van uw inkomsten genereren. Als u weet dat hun CEO's op Facebook, Twitter of LinkedIn zijn, kunt u achterhalen wat hun interesses zijn en hen nuttige informatie geven. Het is een geweldige manier om relaties met hen op te bouwen.

Als u eenmaal in staat bent om gegevens over deze relaties te beheren, of dit nu persoonlijk of zakelijk is, kunt u meer succes behalen.

Luister naar de show om erachter te komen welke kosten er gemoeid zijn met CRM-oplossingen.

Hoe grotere CRM-systemen verkoop- en marketingorganisaties helpen

Kyle zegt dat als het op sociaal aankomt, veel te maken heeft met personalisatie. Wanneer klanten uw merk ervaren, moet u de reis voor hen zo veel mogelijk personaliseren.

De manier waarop CRM-systemen toestemming krijgen om gegevens van mensen te verzamelen, is via drie verschillende kanalen. Dit zijn het gedrag van een persoon op een website (waar ze op klikken), wat ze openbaar maken en wat ze delen op sociaal. Het draait eigenlijk allemaal om de opt-in.

U kunt gegevens ophalen en deze gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te bieden via e-mail, sms of welk kanaal u maar wilt.

U hoort het soort gegevens dat u nodig heeft om goed in de gaten te houden om het voor uw bedrijf te laten werken.

Kyle legt uit hoe de verkoop van gepersonaliseerde communicatie voor hun klanten met 15-20% is gestegen, alleen omdat ze de inhoud op een individu hebben gepersonaliseerd.

Luister naar de show om te horen hoe u Facebook-gegevens en e-mailgegevens kunt combineren om een ​​gepersonaliseerde speciale aanbieding naar een persoon te sturen.

Helpt social CRM marketeers bij het aanpakken van de ROI-vraag op social media?

Kyle legt uit dat social CRM marketeers helpt ROI op sociale media, en veel heeft te maken met je vermogen om het met andere kanalen te verbinden.

Een van de klanten van Kyle is bijvoorbeeld een detailhandelaar die wedstrijden op Facebook organiseert waarbij ze om een ​​e-mailadres vragen om mee te doen. Het is een aanmelding met één klik. Als ze het e-mailadres van de deelnemer niet van hun Facebook-pagina kunnen krijgen, vragen ze gebruikers om het zelf in te voeren.

Marketeers kunnen een e-mail waarderen op basis van de hoeveelheid inkomsten die ze genereren. Dus als ze 20 e-mails ontvangen van een wedstrijd, en een e-mail heeft een waarde van $ 10, dan is dat een opbrengst van $ 200.

Kyle gelooft dat met alle technologie die nu en in de toekomst beschikbaar is, die ROI voor sociale media alleen maar gemakkelijker zal worden.

Luister naar de show om nog een voorbeeld van een positieve ROI te horen.

De verschillende soorten beschikbare sociale CRM-oplossingen

In Kyle's boek, Sociale CRM voor dummies, hij vertelt over de verschillende soorten CRM-oplossingen. Dit zijn het bedrijfsniveau, klantgerichtheid, kleine bedrijven en cross-channel. Kyle zegt dat deze zijn samengevoegd. Hij gelooft dat er een paradigmaverschuiving is in sociale CRM en sociaal binnen marketing en ook binnen de uitgeverij.

Als u een zakelijke klant bent en te maken heeft met meer dan 100.000 klantgegevens, dan Salesforce ExactTarget Marketing Cloud is de plek om te zijn.

Als u echter een klein bedrijf heeft dat ongeveer 50.000 klanten beheert, dan HubSpot is een geweldige CRM-oplossing met automatisering waarmee u meer inkomsten kunt genereren.

Andere bedrijven zoals eerder vermeld zijn onder meer Nimble en Contactually. Het hangt allemaal af van hoeveel geld en tijd u eraan wilt besteden.

Kyle adviseert u niet te focussen op de terminologie, maar in plaats daarvan op het managen van uw klanten.

Een quote waar Kyle graag gebruik van maakt David Walmsley, bij wie is het hoofd van de multi-channel Marks en Spencer in het VK is: "We moeten overgaan van cijfers die de score bijhouden, naar cijfers die betere acties stimuleren."

Luister naar de show om erachter te komen welke verantwoordelijkheden je als marketeer hebt voor elke individuele klant.

Ontdekking van de week

Ik heb onlangs een geweldige service ontdekt waarmee je een snelle videoconferentie kunt organiseren. Het heet Voorkomen in.

U hoeft geen speciale software te installeren, u heeft alleen uw browser nodig.

Eerst maak je een kamer aan. U kunt het alles noemen wat u maar wilt. De volgende stap is om toestemming te geven aan je camera.

De link kan vervolgens worden gedeeld met maximaal zeven van uw vrienden of collega's. Zodra ze de link hebben, verschijnen ze direct op het scherm en kun je een gesprek beginnen.

Het is een geweldig alternatief om te gebruiken als je problemen hebt met Skype en ik heb gehoord dat sommige mensen het gebruiken om podcastinterviews op te nemen. Hoewel ik geloof dat het alleen de video opneemt, niet de audio. U moet de audio zelf opnemen.

Ik denk dat het een gemakkelijke manier is om in contact te komen met mensen en het is ook beschikbaar als app op de iPhone. Ik raad je aan bekijken.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe dit voor u werkt.

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Maak contact met Kyle Lacy op zijn website, Twitter en Exact doel.
• Bekijk de boeken van Kyle: Twitter-marketing voor dummies en Sociale CRM voor dummies.
• Kijk eens naar Verkoopsteam als u een groot bedrijf bent.
• Leer meer over Behendig en Contactueel als u een klein bedrijf heeft.
• Lezen Mary Meeker's State of the Internet.
• Proberen HubSpot als een CRM-oplossing met automatisering.
• Lees meer over David Walmsley, hoofd van multi-channel bij Marks en Spencer.
• Gebruik Voorkomen in als alternatief voor een videoconferentie-app.
• Neem contact op met Emily op [e-mail beveiligd] als u geïnteresseerd bent in het sponsoren van de Social Media Marketing-podcast.

Manieren om u te abonneren op de Social Media Marketing-podcast:

• Klik hier om u in te schrijven via iTunes.
• Klik hier om u in te schrijven via RSS (niet-iTunes-feed).
• Aanmelden kan ook via Stitcher.

Wat denk je? Wat vind je van social CRM voor marketeers? Laat hieronder uw opmerkingen achter.