5 manieren om klantbehoud te verbeteren met sociale media: sociale media-examinator

Gebruikt u sociale media om bestaande klanten betrokken te houden bij uw bedrijf?

Geïnteresseerd in effectieve manieren om die relaties te versterken?

Socialmediamarketing kan helpen om uw banden met bestaande klanten te verdiepen, zodat ze uw product of dienst blijven gebruiken.

In dit artikel zul je ontdek vijf manieren om klantenbehoud te vergroten via sociale media.

Hoe klantbehoud inkomsten oplevert

Het is geen verrassing dat nieuwe klanten een belangrijke bron van inkomsten zijn voor groeiende bedrijven. Maar ook het behouden en verkopen aan bestaande klanten kan een belangrijke bron van groei zijn.

Een paar jaar geleden wees het White House Office of Consumer Affairs erop dat dit het geval is zes tot zeven keer duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Marktstatistieken bevestigde dit in een studie met eigen onderzoek, wat aangeeft dat het 60% tot 70% gemakkelijker is om een ​​bestaande klant te converteren dan een prospect.

Betekent dit dat u moet stoppen met het converteren van nieuwe klanten? Helemaal niet. Wat het wel suggereert, is dat je dat zou moeten doen veel energie steken in het behouden van bestaande klanten. Het rendement van die investering zal waarschijnlijk aanzienlijk hoger zijn dan de inspanningen om nieuwe klanten aan te trekken in een steeds drukker wordende markt.

Een van de effectievere manieren om bestaande klanten te behouden, is via sociale media. De reden hiervoor is dat sociale media een zeer persoonlijk platform zijn dat diepgaand inzicht biedt in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Hier zijn vijf manieren om klantenbinding te vergroten met sociale media.

# 1: Leer uw klanten als individuen kennen

Klanten willen meer zijn dan alleen een nummer of e-mailadres waarnaar u facturen stuurt. Leer ze beter kennen en leer wat belangrijk voor ze is. Hoe meer u over hen weet als gemeenschap en als individuen, hoe gemakkelijker het zal zijn anticipeer op de behoeften van uw klanten en bieden passende oplossingen voor nieuwe uitdagingen zij worden geconfronteerd.

Profielverrijkingsservices helpen u daarbij vul de hiaten in uw kennis over uw klanten in uw CRM-oplossing. Bijvoorbeeld, Clearbit voor Salesforce kan sociale-mediaservices en andere beschikbare gegevensbronnen doorzoeken op inzichten en completere profielen van elk publiekslid leveren.

Gewapend met deze inzichten is uw verkoopteam er beter op toegerust verkooppraatjes personaliseren en doe direct een beroep op de echte behoeften van uw klanten.

# 2: Neem contact op op LinkedIn wanneer klanten uw website bezoeken

De overgrote meerderheid van de bezoekers van uw website is anoniem. Behalve dat uw bezoekers inloggen op uw site of zichzelf anderszins identificeren wanneer ze browsen uw pagina's, weet u waarschijnlijk niet veel over de personen die uw site op een bepaald punt in tijd.

Dit is een geweldige kans. Wat als u zou kunnen identificeren welke van uw klanten uw site bezoeken en wat ze langskwamen om te leren?

Leadfeeder laat jou bezoekers van de site identificeren op basis van de IP-adressen van hun bedrijf en dan blader door logboeken van de webpagina's waarin elke bezoeker het meest geïnteresseerd is. De app synchroniseert met uw LinkedIn-profiel om uw beste connecties bij bezoekende bedrijven te onthullen. Het kan deze gegevens ook naar uw CRM sturen.

Deze inzichten zijn een perfect startpunt voor proactieve, gepersonaliseerde betrokkenheid. Jij kan opvolgen via InMail of telefoontje naar meer informatie aanbieden, of klanten upsellen met een nieuwere oplossing dat kan voor hen een meerwaarde betekenen.

# 3: Zorg ervoor dat uw bedrijf gemakkelijk te vinden is op sociale media

Dit klinkt voor de hand liggend, maar veel te veel bedrijven zijn moeilijk te vinden op sociale media. Ze beperken hun activiteiten tot een of twee sociale netwerken en negeren de andere, of ze promoten hun socialemediaprofielen simpelweg niet genoeg zodat iemand het kan opmerken.

De ervaring met klantenservice is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. E-mail- en callcenters blijven waardevolle contactpunten voor klanten. Tegelijkertijd zijn echter steeds meer klanten actief genoeg op sociale media dat ze verwachten dat u overal bereikbaar bent.

Het oplossen van deze uitdaging is relatief eenvoudig. Identificeer de sociale mediaplatforms waarop uw klanten actief zijn en over jou praten, en zorg ervoor dat u actieve profielen op die platforms onderhoudt. Vervolgens uw verschillende social media-profielen promoten op uw site en in uw communicatie met klanten.

Zorg ervoor dat klanten weten dat ze u kunnen bereiken via het sociale netwerk van hun keuze. Tools zoals Zendesk en Sprout Social bieden verzamelde inbox-interfaces die het gemakkelijker maken om met mensen te communiceren, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om u berichten te sturen.

# 4: Bedien uw klanten waar ze hun tijd doorbrengen

Nogmaals, toegewijd zijn aan het oplossen van de uitdagingen van uw klanten, betekent dat uw klantenserviceteam de efficiëntie en effectiviteit op sociale media moet maximaliseren.

Traditioneel vond interactie met de klantenservice voornamelijk plaats via callcenters, e-mail en websites van bedrijven via ondersteuningsformulieren. Gelukkig hebben de grote sociale netwerken hun veranderende rollen omarmd en krachtige oplossingen ontwikkeld om u te helpen de ondersteuningsinspanningen vanuit sociale apps te optimaliseren.

Twitter heeft zijn Direct Messaging-systeem uitgebreid om klantondersteuningsteams de mogelijkheid te bieden automatiseer welkomstberichten en voeg een reeks knoppen toe om de oplossing van veelvoorkomende problemen te versnellen.

Facebook heeft toegevoegd geïntegreerde berichten naar bedrijfspagina's, waardoor klanten een directe lijn hebben met uw ondersteuningsteam. Net als bij Twitter kan dat voeg een aangepast welkomstbericht en een afwezigheidsbericht toe naar laat klanten weten wanneer ze follow-up kunnen verwachten van uw team.

De voordelen voor uw klanten zijn onder meer effectievere contactpunten met uw ondersteuningsteam en een snellere oplossing van hun problemen.

# 5: Help uw klanten om het woord voor u te verspreiden

Of u nu luistert of niet, uw klanten praten over hun ervaringen met u op sociale media. Volgens Pew's december 2016 Rapport over online winkelen en e-commerceHeeft 39% van de Amerikaanse volwassenen op sociale media gepost over hun ervaringen of sentiment over merken. Ongeveer 55% van de millennials en 50% van de generatie X-ers heeft dit gedaan.

Kijk uit naar getuigenissen van klanten op social mediamedia en deel zemet andere klanten. U kunt dit doen via uw Facebook-pagina, op Twitter en elders wanneer klanten uw bedrijf @vermeldt. Testimonials zijn een krachtige vorm van sociaal bewijs, dat is die magische emotionele trigger die virale aandelen kan stimuleren.

Zorg dat je retweet of repost raves van klanten en neem rechtstreeks contact met hen op als ze ontevreden zijn op sociale media. Wanneer u rechtstreeks contact opneemt met een klant op sociale media, zelfs als u dit privé doet om een ​​klacht in te dienen, kunt u mogelijk om een ​​onzekere klant te overtuigen om vast te houden aan uw oplossing en zelfs de beslissing van een klant om naar een andere te verhuizen terug te draaien oplossing.

Gevolgtrekking

Het is verbazingwekkend hoe vaak bedrijven het cruciale belang uit het oog verliezen om de relatie met hun klanten te behouden. Er is waarschijnlijk geen betere plek om relaties op te bouwen die gericht zijn op retentie dan op sociale media. Bovendien zijn socialemediakanalen geweldig om één-op-één-relaties te ontwikkelen en diepgaande inzichten te verkrijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten.

Social media marketing is een effectieve manier om uw relaties met bestaande klanten te verdiepen en hen te overtuigen uw oplossingen ook in de toekomst te blijven gebruiken.

Wat denk je? Gebruik je een aantal van deze tactieken om klanten te behouden? Welke tips kunt u bieden? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.