Hoe Instagram te gebruiken voor klantenservice: Social Media Examiner

Zijn uw klanten op Instagram? Vraagt ​​u zich af hoe u Instagram kunt gebruiken voor klantenservice?

In dit artikel ontdek je vijf tips om je klantenservice op Instagram te verbeteren.

# 1: Voeg contactgegevens van de klantenservice toe aan je Instagram-bio

Consumenten zullen het vertrouwen of de interesse in een bedrijf verliezen als hun vragen worden genegeerd, dus zorg ervoor dat u hen vertelt dat u in-app klantenservice op Instagram biedt. Zet deze informatie in je Instagram-bio, want dit is het eerste dat bezoekers op je profiel zien.

In wij. In de biografie van Society Apparel vertellen ze gebruikers hoe ze in-app contact met ze kunnen opnemen voor klantenservice.

Als uw bedrijf geen klantenservice biedt op Instagram, is het belangrijk om Instagram-gebruikers hiervan op de hoogte te stellen en hen alternatieve opties te bieden. Hier is hoe Ryanair het doet in hun biografie:

De meeste klanten willen antwoorden krijgen op het platform waarop ze hun vragen stellen. Slechts een paar bedrijven bieden echter klantenservice op Instagram, dus het kan uren, dagen of zelfs weken duren voordat mensen iets van hen horen. Niet alle klanten zijn bereid op antwoord te wachten en zullen daarom andere contactmogelijkheden zoeken. Om aan de behoeften van je klanten te voldoen en een omnichannel-klantervaring te bieden, is het een goed idee om verschillende contactopties op Instagram aan te bieden.

Met een zakelijk Instagram-account kan dat voeg Instagram-actieknoppen toe aan uw profiel, zodat mensen gemakkelijk contact met u kunnen opnemen. Deze knoppen verschijnen direct onder het biogedeelte.

J.Crew staat Instagram-gebruikers toe om directe berichten (DM's) en biedt zijn e-mailadres en telefoonnummer aan als alternatieve contactopties.

# 2: Feature FAQ-oplossingen in Instagram-hoogtepuntenalbums

Niet alle klanten zullen contact opnemen met de klantenservice als ze een probleem hebben en geven er de voorkeur aan zelf een oplossing voor het probleem te vinden. Daarom is het handig om selfservice-opties aan te bieden op je Instagram-account.

Een optie is om te creëren Hoogtepunten van Instagram-verhaal voor veelgestelde vragen. Met een korte levensduur van 24 uur verstoppen Instagram-verhalen uw feed niet met inhoud en met de functie Highlights kunt u de inhoud van verhalen permanent op uw profiel opslaan. Je zou meerdere verhalen kunnen verzamelen in één album met veelgestelde vragen met hoogtepunten dat je publiek op hun gemak kan bekijken.

Tatoeëerder Kate Memphis krijgt regelmatig vragen over haar werk, dus maakte ze een album met veelgestelde vragen met hoogtepunten voor relevante verhalen. Ze vestigt de aandacht op dit album met hoogtepunten in haar biografie, zodat gebruikers serviceproblemen zelf kunnen oplossen als ze dat willen.

Als je een verscheidenheid aan producten verkoopt, wil je misschien verschillende FAQ-albums maken voor je bestsellers, zoals BaliBody hier heeft gedaan.

Hoogtepunten van Instagram-verhalen verschijnen onder het biogedeelte van je profiel, zodat Instagram-bezoekers en volgers gemakkelijk naar oplossingen voor hun problemen kunnen zoeken.

# 3: Instagram-snelle reacties instellen voor privéberichten

Wanneer consumenten contact opnemen met klantenservice via Instagram DM's, beantwoord je waarschijnlijk veel van dezelfde vragen keer op keer. Het kan veel tijd kosten om voor elke klant hetzelfde antwoord te typen, dus het is handig om snelle antwoorden op Instagram in te stellen voor je meest gestelde vragen.

Zodra u de pijnpunten van uw klanten kent, maakt u een lijst met snelle antwoorden voor uw account. Als je vervolgens een veelgestelde vraag ontvangt in een Instagram-DM, kies je gewoon het juiste snelle antwoord om op die klant te reageren. Bekijk dit artikel voor meer informatie hoe je snelle antwoorden op Instagram instelt.

# 4: Schakel Instagram-meldingen in om merkvermeldingen te controleren

Wanneer u feedback van klanten op Instagram deelt, zullen niet alle klanten uw bedrijfsprofiel bezoeken om hun ervaringen te delen en velen volgen u waarschijnlijk niet eens. Omdat u geen meldingen over deze vermeldingen ontvangt, kunt u deze gesprekken missen. Als u negatieve recensies krijgt waarvan u niets weet, kan dit de reputatie van uw merk schaden en ervoor zorgen dat klanten u minder snel vertrouwen.

Als u Instagram gebruikt voor sociale klantenservice, is het belangrijk om merkvermeldingen bij te houden om te weten wat uw klanten hun volgers vertellen over uw producten of services. Als u een groot aantal vermeldingen moet beheren, moet u wellicht hulp zoeken bij tools van derden. Er is een verscheidenheid aan monitoringtools voor sociale media op de markt, zodat elk bedrijf een oplossing kan vinden die bij hun budget past.

Onthoud dat de reactietijd van de klant belangrijk is. Als je publiek op Instagram niet op tijd reacties van jou krijgt, kunnen ze voor hun volgende aankoop overstappen naar een concurrent. Daarom wil je ook pushmeldingen instellen, zodat je op de hoogte wordt gehouden van alle opmerkingen, DM's en merkvermeldingen die je ontvangt.

Dit stel je in in je accountinstellingen. Ga naar je profiel en tik op het pictogram met drie regels in de rechterbovenhoek. Selecteer vervolgens Instellingen in het pop-upmenu.

Tik op het scherm Instellingen op Meldingen die een verscheidenheid aan push-notificatieopties zullen onthullen waaruit u kunt kiezen. Blader door deze instellingen om de meldingen in te schakelen die u voor uw Instagram-account wilt ontvangen.

Beheer opmerkingen van klanten transparant

Wanneer uw bedrijf reageert op opmerkingen van klanten op Instagram, moet u er rekening mee houden dat transparantie een belangrijk onderdeel is van klanttevredenheid. In een marktonderzoek van Pure Branding, 73% van de respondenten beweerde dat het waarschijnlijker of zeer waarschijnlijk is dat ze extra betalen voor producten van transparantere bedrijven. Opener zijn over uw producten en functies is een bewezen manier om zowel potentiële klanten als bestaande klanten van dienst te zijn.

In het onderstaande voorbeeld beantwoordt Keepcup de vraag van een klant op Instagram door een alternatief product voor te stellen dat misschien beter aansluit op hun behoeften.

Het begrijpen van de emoties van klanten is ook belangrijk bij het communiceren met hen op Instagram. Als uw klantenserviceteam de pijnpunten en behoeften van uw klanten kent, is de kans groter dat ze hoogwaardige klantenondersteuning bieden en de klanttevredenheid verhogen.

Simpel gezegd, het is belangrijk om empathie te tonen aan klanten, zoals Lululemon doet in dit antwoord op een negatieve opmerking.

# 5: Verplaats kritieke ondersteuningsgesprekken naar een privékanaal

Ontevreden klanten delen hun ervaringen soms in Instagram-commentaren. Omdat negatieve opmerkingen snel steun kunnen krijgen van andere ontevreden klanten, zullen de meeste bedrijven onmiddellijk op deze opmerkingen reageren om mogelijke reputatieschade te voorkomen.

Wanneer je op Instagram reageert op een klacht van een klant, wil je dit gesprek vaak voor een oplossing naar een privékanaal leiden. Wanneer klanten persoonlijke gegevens (e-mailadressen, bestelnummers, enz.) Moeten verstrekken om hun probleem op te lossen, is het van cruciaal belang om hun gegevens te beschermen.

In deze Instagram-post verontschuldigt Made.com zich bij een klant voor een slechte ervaring en moedigt ze haar aan om haar bestelgegevens te delen via Instagram DM.

Hoe meer volgers je op Instagram hebt, hoe meer Instagram-DM's je van klanten ontvangt. Dus als je veel volgers hebt, kan het beheren van je Instagram-inbox snel onpraktisch worden. In dit geval is het wellicht een betere optie om vragen van klanten via e-mail op te lossen.

Maak een Instagram-e-book voor klantenondersteuning

Of u nu een groot merk bent met een klantenserviceteam of een klein bedrijf met één moderator, u moeten richtlijnen hebben voor interactie met klanten op Instagram, zodat elke reactie consistent is stem.

Overweeg om een ​​Instagram-e-book voor klantenondersteuning te maken met informatie over uw producten en diensten en andere relevante onderdelen van uw bedrijf. Deze gids helpt niet alleen uw klantenserviceteam op te leiden, maar stelt hen ook in staat om sneller en nauwkeuriger te reageren op de behoeften van de klant.

Pro-tip: Wanneer consumenten contact opnemen met bedrijven op sociale media, verwachten ze een reactie te ontvangen in onder 30 minuten. Als je weinig personeel hebt, overweeg dan om een ​​moderator voor sociale media in te huren om je Instagram-opmerkingen, DM's en merkvermeldingen bij te houden.

Gevolgtrekking

Het idee om sociale klantenservice te bieden is niet nieuw, aangezien het aantal gebruikers van sociale media blijft groeien en mensen hunkeren naar merkcommunicatie op de platforms die ze het vaakst gebruiken. Als je je afvraagt ​​of je Instagram moet gebruiken voor sociale klantenservice, zijn hier drie belangrijke redenen om het eens te proberen.

Ten eerste heeft Instagram 1 miljard maandelijkse actieve gebruikers en 37% van de Amerikaanse bevolking maakt gebruik van het platform.

Ten tweede willen gebruikers communiceren met merken in de app. Volgens Instagram volgt 90% van de gebruikers ten minste één in-app van een merk en hebben 150 miljoen mensen elke maand een gesprek met een bedrijf.

Ten slotte heeft Instagram bedrijfsspecifieke functies zoals groepsgesprekken in DM's, een Instagram verhaal vraag sticker, klikbare links, pushmeldingen en vele anderen.

Als hulpmiddel voor het delen van foto's is Instagram niet het meest voor de hand liggende klantenservicekanaal voor bedrijven, maar als je een Aanwezigheid op Instagram en het promoten van uw bedrijf op het platform, u moet klaar zijn om de klantenservice van Instagram af te handelen vragen.

Wat denk je? Gebruik je Instagram voor sociale klantenservice? Welke van deze praktische tips gaat u proberen? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.

Meer artikelen over Instagram-marketing:

• Leer hoe u Instagram vanaf uw computer beheert.
• Ontdek hoe u meer Instagram-verkeer kunt krijgen.
• Ontdek hoe u Instagram-feedposts, verhalen, IGTV en haspels opnieuw kunt posten.