De klantreis opnieuw bekijken: een strategie voor marketeers: onderzoeker van sociale media

Trekt uw marketing de juiste klanten aan? Wil je betere marketingresultaten?

In dit artikel leer je hoe je de customer journey heroverweegt en ontdek je een strategie die je kunt gebruiken om je marketing te optimaliseren.

AANGEPASTE AFBEELDING

aangepaste afbeelding bijschrift: Dit artikel is mede gemaakt door John Jantsch en Michael Stelzner. Scroll voor meer informatie over John naar Andere opmerkingen uit deze aflevering aan het einde van dit artikel.

Waarom het zo belangrijk is om de klantreis goed te krijgen

Een grote verandering in online marketing die invloed heeft op de meeste bedrijven, heeft te maken met de manier waarop mensen ervoor kiezen klant te worden.

In de traditionele verkooptrechter zouden marketeers en bedrijven een vraag naar hun product of dienst creëren, en die vraag zou mensen naar hun deur lokken. En van daaruit zouden bedrijven belangrijke contactpunten hebben om die mensen te helpen bij het doen van een aankoop. Dit ontwikkelde zich tot het traditionele uitzicht op de trechter, met een brede bovenkant die velen zou aantrekken mensen, en een smalle bodem waar de weinige mensen die er helemaal doorheen zijn gegaan, de andere zullen uitkomen einde.

Nu, omdat zoveel over de klantreis buiten de controle van een marketeer ligt, kunnen bedrijven geen langer vertrouwen op de traditionele verkooptrechter waarin ze de vraag naar hun producten creëren of Diensten. In plaats daarvan wordt de klantreis beter weergegeven door een zandlopervorm.

Voordat we ingaan op de stukjes waaruit de klantreis bestaat, laten we het even hebben over waarom het zo belangrijk is voor marketeers en bedrijven om hun klantreis te begrijpen.

Een van de belangrijkste voordelen van het begrijpen van uw klantreis is het aantrekken van de juiste klant. De juiste klant is die persoon die uw product of dienst nodig heeft en klaar is om meer te weten te komen over hoe u het kunt krijgen.

Bedrijven die hun customer journey niet begrijpen, zullen niet alleen de verkeerde klanten aantrekken, maar zullen ook de weinige die ze wel aantrekken niet kunnen behouden. Klantenbehoud wordt om een ​​aantal redenen veel belangrijker, niet in de laatste plaats de verwijzingsfase van deze klantreis. We zullen een klein beetje van dit onderwerp later in dit artikel behandelen.

Bovendien, als u de verkeerde klanten aantrekt en de klanten die u aantrekt niet vasthoudt, profiteert u niet van tevreden klanten. Zonder tevreden klanten zijn er geen beoordelingen, getuigenissen, casestudy's, sociaal bewijs of verwijzingen, die allemaal tijdens het klanttraject worden gebruikt om vertrouwen op te bouwen bij toekomstige klanten.

De traditionele marketingtrechter heroverwegen als een zandloper

In de traditionele trechter was de klantreis gebaseerd op het idee dat een klant je moet kennen, leuk vinden en vertrouwen.

Aan het grotere uiteinde van de trechter zouden bedrijven op verschillende manieren de aandacht op zichzelf vestigen en zichzelf voorstellen aan consumenten. Dit zou hun Know-factor opbouwen. Naarmate consumenten die bedrijven leerden kennen, gingen ze dieper in de trechter en begonnen ze die bedrijven leuk te vinden en wilden ze meer weten. En tot slot, door een bedrijf te leren kennen en leuk te vinden, bouwden die mensen vertrouwen op in dat bedrijf en gingen ze verder met hun aankoopbeslissing.

Deze traditionele verkooptrechter is gebaseerd op wat het bedrijf of het bedrijf wil dat klanten doen: hen leiden vanaf die eerste introductie tot hun aankoopbeslissing. De nieuwe zandlopervorm van de klantreis is georganiseerd rond het gedrag dat klanten willen doen.

Consumenten willen weten wie hun vragen kan beantwoorden en hun behoeften kan oplossen. Ze willen een bedrijf leren kennen voordat ze een keuze maken om met dat bedrijf te werken. Consumenten willen de entiteiten waarmee ze zaken doen kunnen vertrouwen, en de bedrijven die ze kennen, leuk vinden en vertrouwen, doorverwijzen naar hun vrienden en familie.

Vandaar de zandlopervorm: het grotere uiteinde bovenaan wanneer bedrijven zich voor het eerst voorstellen aan consumenten voor de Know, kleiner worden rond de midden als die consumenten de beslissing nemen om te kopen, en vervolgens weer breder worden aan de onderkant als die kopers het bedrijf doorverwijzen naar nieuwe consumenten.

Er zijn zeven fasen die aansluiten bij deze zandloper: weten, leuk vinden, vertrouwen, proberen, kopen, herhalen en verwijzen. Als marketeers is het onze taak om consumenten door elk van deze fasen te begeleiden. Dit zijn de gedragingen waaraan mensen willen deelnemen.

Ze willen dat een probleem wordt opgelost en ze willen weten wie het kan oplossen. Zodra ze hebben gevonden wie het kan oplossen, beginnen consumenten snelle beslissingen te nemen over het bedrijf en die boodschap. Elk beslissingspunt dat ze maken, helpt hun keuzes te verkleinen met wie ze uiteindelijk zaken doen.

Hier is een nadere blik op de zeven fasen.

#1: Maak prospects bewust van uw bedrijf

De eerste stap in deze zandloper is de Know: een consument helpen de business te leren kennen. Dit kan op verschillende manieren, waaronder organische berichten en betaalde advertenties. Dit is uw bedrijf voor het eerst onder de aandacht brengen bij consumenten en de introductie maken.

Een van de krachtigste manieren om dit te doen, is door te praten over de pijnpunten die uw klanten hebben op dezelfde manier waarop ze hun pijnpunten zouden bespreken, met behulp van hun voorwaarden. Hierdoor weten consumenten meteen dat u met hen praat en leren ze u kennen als de persoon of het bedrijf die hen kan helpen de antwoorden te vinden waarnaar ze op zoek zijn.

Een ding om tijdens de stap in gedachten te houden, is niet alleen jezelf voorstellen aan de klant, maar ook echt nadenken over de klantervaring op het moment dat ze aan je worden voorgesteld.

Wanneer ze voor het eerst op uw website komen, kunnen ze dan meteen zien dat ze daar thuishoren, is het antwoord op de vraag daar, zijn de mensen die u helpt daar vertegenwoordigd? Door het klantperspectief hoog in het vaandel te houden, kunt u ervoor zorgen dat dit eerste contactpunt, hun kennismaking met uw bedrijf, is een positieve ervaring die blijft hangen en hen helpt u beter te leren kennen gemakkelijk.

#2: Geef prospects een reden om uw bedrijf leuk te vinden

De tweede stap van de zandloper is de Like-factor. Dit is een stap waarin klanten veel van die snelle beoordelingen beginnen te maken. Vind ik dit bedrijf leuk, vind ik het leuk hoe ze werken, vind ik wat ze te zeggen hebben, vind ik hun website leuk, vind ik waar ze voor staan, hou ik van hun waarden?

Tijdens deze fase gaan consumenten op zoek naar manieren om hun beslissing te verfijnen bij bedrijven die vergelijkbare antwoorden op hun vragen bieden. Dit is ook het moment waarop consumenten de beslissing nemen of ze meer willen weten over het bedrijf en de producten en diensten die ze aanbieden.

#3: Bouw vertrouwen op dat uw bedrijf de antwoorden heeft waarnaar prospects op zoek zijn

Tijdens de derde stap van de zandloper zoeken consumenten naar tekenen dat ze het bedrijf dat ze bezoeken, kunnen vertrouwen. Ze willen weten of ze erop kunnen vertrouwen dat jij de oplossing hebt waarnaar ze op zoek zijn. Niet alleen dat, ze zijn ook op zoek naar bewijs dat andere consumenten u vertrouwen en dat u uw beloften in het verleden heeft waargemaakt.

Er zijn verschillende dingen die marketeers kunnen doen om dat vertrouwen te vestigen en consumenten te laten zien dat eerdere klanten hen blijven vertrouwen. Bedrijven en marketeers kunnen bijvoorbeeld: gebruik maken van sociaal bewijs om vertrouwen te helpen vestigen.

Sociaal bewijs is een openbare statistiek die consumenten kunnen analyseren om te zien hoe andere mensen dat bedrijf vertrouwen; bijvoorbeeld het aantal views op een video. Marketeers en bedrijven kunnen ook: gebruik getuigenissen en beoordelingen van klanten om vertrouwen te helpen vestigen.

Bovendien, als het gaat om het aanvragen van die beoordelingen en getuigenissen, kunt u een nog dieper vertrouwen opbouwen als u ze in videovorm kunt laten indienen. Dit komt omdat wanneer consumenten kijken video getuigenissen, kunnen ze de oprechtheid zien die voortkomt uit de lichaamstaal en ogen van uw vorige klanten. Het helpt hen een persoonlijke band op te bouwen met een vorige klant, wat resulteert in een dieper vertrouwen in jou.

#4: Overtuig potentiële klanten om uw aanbieding te proberen

Deze volgende stap is het eerste punt waarop een consument een weloverwogen beslissing neemt om met uw bedrijf in contact te komen. In de vorige stappen leerden ze het bedrijf kennen, besloten ze of ze het bedrijf leuk vonden en wilden ze meer weten, en probeerden ze te beslissen of ze dat bedrijf konden vertrouwen.

In deze fase zetten ze de volgende stap vlak voor de aankoop.

Deze Try-fase kan bestaan ​​uit het aanmelden voor een gratis eBook, drie hoofdstukken uit een boek, een gratis proefversie van een lidmaatschap, een gratis proefversie van software, een 'probeer voordat u koopt'-promotie voor winkelartikelen, of zelfs een proefversie van een lage dollar of overleg.

Dit is vooral het moment waarop een klant gaat beslissen hoe het is om met u samen te werken voordat ze zelfs maar besluiten dat ze met u willen samenwerken.

Nogmaals, dit is waar u echt op de hoogte wilt zijn van de klantervaring en hoe zij zullen ervaren hoe het is om met u samen te werken op basis van deze proef. Als ze besluiten om dat gratis eBook te downloaden of te pakken, zal het dan moeilijk zijn om te navigeren of het eBook te vinden? Als ze besluiten zich aan te melden voor die proefperiode voor uw lidmaatschap, zullen ze dan tijdens die proefperiode kunnen vinden wat ze nodig hebben om een ​​weloverwogen beslissing te nemen?

En in sommige gevallen weet u misschien niet eens of een consument deze stap bij u heeft geprobeerd te zetten. Een consument kan bijvoorbeeld naar uw website gaan en besluiten dat formulier in te vullen om die gratis hoofdstukken van uw aanstaande boek te pakken, maar als het formulier niet wordt geladen correct is of als u niet heeft uitgelegd waar ze het boek later kunnen vinden, kunnen ze besluiten om niet verder te communiceren met uw bedrijf nadat deze proefperiode is afgelopen over. Dus nogmaals, het is belangrijk om na te denken over wat de klantervaring zal zijn tijdens deze fase van hun reis.

#5: Maak de verkoop

Deze stap spreekt redelijk voor zich. Op dit punt heeft de consument uw bedrijf leren kennen, begon uw bedrijf leuk te vinden en wilde meer weten, het vertrouwen opgebouwd dat uw bedrijf bedrijf de antwoorden heeft waarnaar ze op zoek zijn en het vermogen om die antwoorden te geven, en probeerde te zien hoe het zou zijn om met uw bedrijf. De volgende stap is om die sprong te wagen en die aankoop te doen. Hier maakt de consument de bewuste keuze om klant of opdrachtgever te worden.

Dit is wanneer ze die cursus kopen, lid worden van het lidmaatschap, dat winkelproduct kopen of zich aanmelden voor dat coachingprogramma. Dit is wanneer ze de sprong wagen om het antwoord te krijgen dat je hen hebt beloofd.

#6: Genereer terugkerende klanten van tevreden klanten

Nogmaals, dit spul is een beetje vanzelfsprekend. Zodra iemand een product of dienst van uw bedrijf koopt, wilt u deze als klant of opdrachtgever behouden. Dit betekent dat u contact met hen opneemt om ervoor te zorgen dat ze de door u beloofde waarde hebben ontvangen, maar ook om hun reis bij te houden en toekomstige oplossingen aan te bieden waar ze misschien naar op zoek zijn.

#7: Zoek actief naar verwijzingen

In de Refer-fase begint de zandloper aan de onderkant weer breder te worden. Voordat mensen uw bedrijf naar anderen kunnen verwijzen, moeten ze het natuurlijk leuk vinden om zaken met u te doen. Dit betekent dat ze een positieve ervaring moeten hebben tijdens de eerste zes fasen van hun klantreis.

Van de kleine bedrijven die John onlangs heeft ondervraagd, zei 81% dat meer dan de helft van hun nieuwe bedrijf via mond-tot-mondreclame of verwijzingen kwam. Toch zei slechts ongeveer 27% van de ondervraagden dat ze een systeem hebben om die verwijzingen opzettelijk te genereren. Dit is dus een gebied waar veel bedrijven en marketeers baat bij kunnen hebben door wat tijd te besteden aan hoe ze verwijzingen kunnen genereren.

En er zijn voordelen aan het krijgen van doorverwezen klanten die verder gaan dan alleen toekomstige zaken. Doorverwezen klanten zijn over het algemeen minder prijsgevoelig, wat betekent dat ze de prijs niet zullen zien en onmiddellijk beginnen te twijfelen of er vraagtekens bij zetten. Ze zijn ook loyaler en verwijzen nog meer mensen door. Door geen systeem te hebben dat deze verwijzingen genereert, laten veel bedrijven gewoon geld op tafel liggen.

Natuurlijk zijn er een paar manieren waarop een bedrijf die verwijzingen kan krijgen. U kunt een verwijzingssysteem samenstellen, iets dat uw klanten beloont voor het verwijzen van toekomstige klanten of naar u leidt. Je kunt een vervolgsysteem bouwen waarin je die klanten vraagt ​​om nieuwe potentiële klanten of leads naar jou door te verwijzen.

Naast het actief zoeken naar verwijzingen, moeten bedrijven een systeem creëren waarin ze top of mind blijven bij hun klanten, zelfs nadat de aankoop is gedaan. Op deze manier, wanneer die klant in de toekomst iemand tegenkomt die hen een soortgelijke vraag stelt als wat ze voor jou hadden, zullen ze die persoon natuurlijk naar jou willen sturen. U wilt de kans hierop vergroten door ervoor te zorgen dat ze uw bedrijf onthouden.

Bedrijven kunnen ook kampioensklanten aanmoedigen. Champion-klanten zijn je grootste fans. Dit zijn de mensen die al nieuwe zaken naar u doorverwijzen zonder dat u het zelfs maar hoeft te vragen. En door een club te vormen van deze grootste fans, geef je ze de mogelijkheid om met elkaar te netwerken en hun verhalen te delen over hoe je hen hebt geholpen.

Last but not least kunnen bedrijven overwegen: samenwerken met een complementair bedrijf. Dit kan een ander bedrijf zijn dat producten of diensten verkoopt die uw eigen producten of diensten aanvullen of aanvullen, of gewoon iets gerelateerds. Een fitnesscoach zou bijvoorbeeld kunnen overwegen om samen te werken met een voedingsdeskundige.

Samenwerken met gerelateerde bedrijven kan zowel u als uw klanten op verschillende manieren ten goede komen.

Om te beginnen, door gerelateerde services naar uw klant te kunnen verwijzen, bouwt u in feite uw vertrouwen op als iemand tot wie ze zich nog meer kunnen wenden. En je helpt hun vertrouwen in je partner op te bouwen. Natuurlijk doet je partner hetzelfde voor jou. En als uw partner de betreffende consument al heeft geholpen en vervolgens naar u heeft doorverwezen om op te lossen het volgende probleem, het vertrouwen dat deze persoon in u heeft, is zoveel dieper dan een typische verwijzing.

Bovendien hebben strategische partners vaak veel grotere netwerken dan uw typische klant, wat betekent dat ze kunnen tientallen of honderden klanten doorverwijzen, terwijl eerdere klanten alleen een Enkele.

Andere opmerkingen uit deze aflevering

• Aflevering gesponsord door Wix. Op zoek naar slimme oplossingen om je bureau te laten groeien? Op bezoek komen wix.com/partners en bedenk wat uw bureau kan bereiken.
• Neem contact op met Michael Stelzner op @Stelzner op Instagram.
• Bekijk exclusieve inhoud en originele video's van Social Media Examiner op YouTube.
• Stem af op onze wekelijkse Social Media Marketing Talkshow. Kijk live op vrijdag om 12.00 uur Pacific on YouTube. Beluister de herhaling op Apple-podcasts of Google Podcasts.