5 manieren om klantloyaliteit te verbeteren met sociale media: sociale media-examinator

Wilt u meer klanten behouden?

Op zoek naar manieren om klantrelaties te koesteren met sociale media?

Sociale media kunnen een cruciale rol spelen bij het opbouwen van meer betekenisvolle verbindingen met klanten, zodat ze langer bij u blijven.

In dit artikel zul je ontdek een vijfstappenplan om u te helpen de loyaliteit van klanten te vergroten met sociale media.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

# 1: luister naar klanten

Naast het monitoren van merksentiment, kan sociaal luisteren een belangrijke rol spelen bij het vasthouden van klanten. Concreet wil je dat gebruik sociaal luisterenEr achter komen:

• Waar uw klanten samenkomen op sociale media
• Over welke van uw producten en services ze praten
• Als ze consequent lof of klachten hebben die u moet aanmoedigen of aanpakken
• Welke soorten inhoud ze consequent delen; posten ze veel foto's of gebruiken ze specifieke hashtags?

In deze tweet prijst een klant van Levi de 541 jeans van het merk met de hashtag #Commuter.

Met veel tools voor sociaal luisteren kunt u deze gegevenspunten controleren. U kunt deze gegevens gebruiken om inhoudsideeën samen te stellen waarbij sociaal bereik een belangrijke rol kan spelen na de aankoop.

# 2: Maak een schets van een engagementplan

Conversieactiviteiten zijn de volgende stap in het vergroten van de klantrelatie. Dit is waar u proactief de waarde biedt die uw klanten zoeken op basis van uw luisterervaring. Naarmate u de klantrelaties verdiept, begint er een cyclus waarin klanten feedback geven, u de waarde die u levert, afstemt, enzovoort.

Zodra u een bepaald niveau van betrokkenheid heeft bereikt, ontwikkel conversieactiviteiten die gericht zijn op het opbouwen van een diepere relatie met klanten. Hier zijn enkele belangrijke elementen die u moet opnemen wanneer u probeert klanten betrokken te houden bij uw bedrijf op sociale media:

Maak een kalender voor uw inhoud dat zorgt voor voortdurende communicatie en weerspiegelt de behoeften van uw bedrijf. Zorg ervoor dat u rekening houdt met bedrijfsdoelen, zoals het stimuleren van verkoop in de winkel, promoties rond nieuwe producten, seizoenscampagnes, enzovoort. (Meer over deze ideeën in een oogwenk.)

Definieer de inhoud, aanbiedingen en / of beloningen die u verstrekt. Gebruik wat u heeft geleerd over uw klanten, wat ze waarderen en hoe u positief gedrag kunt aanmoedigen terwijl u veelgestelde vragen of opmerkingen beantwoordt.

Creëer conversieactiviteiten waaraan u gemakkelijk kunt deelnemen. Aangezien de meeste sociale activiteit plaatsvindt op mobiele apparaten, is het van cruciaal belang dat elke conversieactiviteit die u promoot, eenvoudig te doorklikken en te voltooien is, ongeacht het apparaat van uw consumenten. Mensen houden er ook van om in hun huidige context te blijven, dus hoe meer uw conversieactiviteiten plaatsvinden in de sociale omgeving, hoe succesvoller u zult zijn.

Identificeer de gegevens die u moet verzamelen om succes bij te houden, van welke campagnes de meeste interactie krijgen tot wie er meedoet.

# 3: Identificeer en omarm actieve advocaten

Voor consumenten is merkloyaliteit gekoppeld aan de gepercipieerde waarde die ze uit de relatie halen. Tegelijkertijd weten marketeers dat trouwe klanten meer uitgeven aan aankopen en bedrijven aanzienlijke kosten voor klantenwerving besparen.

Je kunt gebruiken tools voor sociaal luisteren naar identificeer sociale pleitbezorgers waarop u zich zou kunnen richten als sociale vips, en geef die relaties vervolgens waarde.

Als eerste stap vraag uw loyale klanten om zichzelf te identificeren in ruil voor een beloning van evenredige waarde (in hun ogen) omdat ze dieper met je omgaan op sociale media.

Bied bijvoorbeeld opname aan in een sociale VIP-club waarin leden doorlopend worden beloond voor hun deelname. In deze Facebook-post biedt supermodel Miranda Kerr klanten een cadeaubon van $ 25 in ruil voor deelname aan het VIP-programma voor haar cosmeticalijn, KORA Organics.

Omdat de beloningen waarde moeten weerspiegelen in de ogen van uw klanten, gebruik de feedback van je VIP-basis om die beloningen te ontwikkelen.

Ten tweede, identificeer proactief sociale VIP's. Een manier om dit te doen is door e-mail te “socialiseren”. Dat is, stuur een e-mail met een ingebouwde sociale trigger naar een gerichte groep mensen vanuit uw CRM. Zodra de e-mail is geactiveerd (op het sociale netwerk van de klant), kan dat deelname aan een uitwisseling van maatschappelijke waarde aanmoedigen.

In beide gevallen werkt het eerst om uw klanten te belonen. Non-profitorganisaties hebben lang geleden geleerd welke psychologische impact het geven van giften heeft op de fondsenwerving: consumenten voelen zich verplicht om het geschenk terug te betalen.

# 4: Bied een beloningsprogramma aan

Zodra u uw sociale VIP's heeft geïdentificeerd en conversietactieken heeft uiteengezet, is het belangrijk dat te doen creëer en behoud een consistente cadans. U wilt zorg ervoor dat de waarde die u levert altijd als een eerlijke handel wordt ervaren voor de voortdurende loyaliteit van uw klanten. Vraag uzelf af: "Zou ik blijven deelnemen aan dit bedrijf in ruil voor deze beloning?" Als het antwoord nee is, ga dan terug naar de tekentafel.

Om aan de slag te gaan, volgen hier een aantal beloningen die goed werken bij verschillende doelgroepen en die kunnen worden afgestemd op uw bedrijf en VIP's:

Bied VIP's toegang tot unieke inhoud die ze echt waarderen. Misschien is het een recept dat vaak wordt gevraagd, een handleiding of een kijkje achter de schermen video-. Soms kan het zo simpel zijn als een 'dankjewel'. In dit voorbeeld promoot de Orlando City Soccer Club exclusieve inhoud onder zijn LionNation-leden.

Nodig sociale VIP's uit voor een preview of ander speciaal evenement dat is beperkt tot deze groep. Als je bijvoorbeeld een jaarlijks evenement voor al je klanten hebt, nodig je VIP's dan vroeg uit voor een speciale gelegenheid (of na sluitingstijd) gedeelte van het evenement, gelegenheid achter de schermen, of meet & greet met een merk beroemdheid.

Bied een upgrade of sneak peek. Lanceert u een nieuw product, pand, winkel of route? Bied VIP's een vroege blik, toegang of upgrade. Naast het behouden van klanten, helpt deze tactiek je om te groeien belangenbehartiging voor een productlancering.

Als de sociale VIP's lid zijn van uw merk loyaliteitsprogramma, laat ze loyaliteitsprogramma-punten verdienen via sociale interactie.

Wanneer mogelijk, personaliseer uw aanbiedingen en geef uw VIP's de kans om vooruit te kijken naar de volgende promotie. Als het kerstinkopenseizoen bijvoorbeeld voor de deur staat, laat je VIP's dan meedoen aan je vakantiepromotieplannen. Ze geven vaak vroege feedback en belonen u met hun loyaliteit voor het verwerken van hun ideeën.

# 5: Meet de respons

Uiteindelijk wordt succes bepaald door te groeien klantenbehoud en uitgeven. Een goede manier om dit bij te houden is door sociale ID's en zelf-identificerende gegevens (zoals een e-mailadres) vastleggen in uw conversieactiviteiten die u kunt koppelen in uw CRM en gedurende het verkoopproces. Sommige bedrijven koppelen dit rechtstreeks aan hun e-commerce- en verkoopsystemen of via loyaliteitsprogramma's.

Naast het direct meten van verkopen, zoek naar groei in sociale betrokkenheid en sociale aanhang. Naarmate uw klanten meer delen, creëren ze een virtueel sneeuwbaleffect van merkbehartiging en sociaal bewijs binnen hun eigen netwerken, waardoor de interesse van anderen in uw bedrijf toeneemt.

Gevolgtrekking

Sociale media kunnen (en zouden) een cruciale rol moeten spelen bij het onderhouden van de klantrelatie, en nog meer bij het vergroten van de levenslange klantwaarde.

U kunt meer loyaliteit en levenslange klantwaarde stimuleren door deze vijf tactieken in uw socialemediaprogramma op te nemen. Tijdens het proces vergroot u de sociale klantenbinding met een blijvende zakelijke impact.

Wat denk je? Heb je deze tactieken geprobeerd om in contact te komen met loyale klanten? Welke technieken hebben voor jou gewerkt? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.