4 stappen voor het implementeren van een sociale CRM-strategie: sociale media-onderzoeker

Gebruikt u sociale media om uw klantenservice te verbeteren?

Is uw huidige Customer Relationship Management-proces inefficiënt?

Een verfijnde strategie voor sociale klantenservice verhoogt de klantbetrokkenheid.

In dit artikel zal ik deel vier eenvoudige stappen voor het ontwikkelen van een sociale CRM-strategie.

Waarom een ​​CRM-strategie voor sociale media?

Vrijwel iedereen gebruikt sociale media in zijn dagelijks leven. Waarom zou u die online verzamelplaatsen niet gebruiken als een outlet voor klantenservice?

EEN studie door J.D. Power and Associates ontdekte dat 43% van de merkbetrokkenheid op sociale media door consumenten van 18-29 jaar gerelateerd was aan klantenservice, in tegenstelling tot de 23% die gerelateerd was aan marketing. Dit betekent dat sociale media een nog nuttiger hulpmiddel is voor CRM dan voor marketing!

Meer recente onderzoeken laten zien dat voor meer dan 40% van de beleidsmakers een snelle oplossing het belangrijkste doel was bij een uitwisseling van klantenservice. Voor nog eens 26% was het van het grootste belang dat hun problemen in één enkele interactie werden opgelost.

Ik sprak met Ashley Verril, contentstrateeg voor Software Advice, en vroeg haar ernaar inzichten over hoe bedrijven kunnen afstemmen hun strategieën voor sociale media en klantenservice. Hier is het vierstappenproces dat Ashley met mij heeft gedeeld.

# 1: Kies uw primaire CRM-platform

Hoewel je misschien actieve profielen hebt op elk van de belangrijkste sociale kanalen, is het belangrijk om dat te doen wijs één platform aan als uw belangrijkste klantondersteuningscentrum. De keuze die u kiest, hangt af van uw niche en waar uw klanten het meest actief zijn. Elke optie heeft zijn eigen voor- en nadelen.

Facebook is nog steeds het grootste sociale netwerk ter wereld, dus het geeft je natuurlijk toegang tot het grootste publiek. Facebook biedt ook veel flexibiliteit voor pagina's- je kunt het gemakkelijk gebruik apps van derden om aangepaste vraag- en antwoordpagina's te maken (zoals hieronder te zien met Beste koop).

LinkedIn is de belangrijkste hub voor professionele contacten en B2B-marketing. Helaas is actief netwerken de enige effectieve manier om in contact te komen met mensen op LinkedIn. Geen van de forums is bijzonder bevorderlijk voor een open discussie - iets wat je absoluut nodig hebt voor een effectieve klantenservice.

Google+ is het snelst groeiende sociale netwerk en beschikt over alle middelen van Google. Op dit moment spreekt het platform vooral een technisch publiek aan en is het meer effectief voor B2B dan B2C. Hoewel dit misschien het go-to-platform is over een paar jaar, is het nog steeds bezig met het opbouwen van een gebruikersbestand.

Veel bedrijven kiezen voor Twitter als hun belangrijkste sociale klantenserviceplatform omdat het snel en gebruiksvriendelijk is en de tekenlimiet ertoe leidt dat ondersteuningsverzoeken meteen ter zake komen. En, vaker wel dan niet, is Twitter de plek waar klanten hun klachten uiten, en onderzoeken tonen aan dat ze een reactie verwachten.

Welke moet u kiezen nadat u al uw opties heeft bekeken? Het is altijd het beste om ga waar uw klanten zijn. Welk van uw sociale profielen heeft de meeste volgers en de meeste betrokkenheid? Dat is het platform waarop u uw tijd kunt besteden.

Ongeacht welk platform u kiest, zorg ervoor dat al uw klanten en volgers weten hoe ze contact met u kunnen opnemen voor ondersteuning. Voeg links en informatie toe over uw sociale profielen, uw website en ander marketingmateriaal.

Als je dat hebt gedaan uw sociale klantenservicecentrum opzetten, begin actief met je publiek in contact te komen. Als klanten opmerkingen maken of vragen stellen, reageer onmiddellijk op elk en stel ze gerust dat u hun probleem zeer serieus neemt.

# 2: Geef prioriteit aan CRM-respons

Naarmate uw publiek leert om op sociale media te vertrouwen voor klantenservice, heeft u mogelijk niet de tijd of middelen die u nodig hebt om elk probleem aan te pakken. Naar houd uw proces soepel en efficiënt, een methode vaststellen om serviceverzoeken te organiseren en te bepalen welke het meest urgent zijn.

U moet beslissen hoe u prioriteit geeft aan problemen met de klantenservice. Spring jij naar de klant met de meeste volgers? Wat als een potentiële lead een dringende vraag heeft? Of concentreert u zich op de meest uitgesproken ontevreden klanten? Wie komt er eerst?

Zoek naar opmerkingen en vragen die duiden op interesse in uw product of dienst, vooral als uw antwoord van invloed kan zijn op een aankoopbeslissing. Neem contact op met die potentiële klanten en bied aan om hen te helpen een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden.

Als u een groter publiek wilt laten zien hoe u omgaat met klantproblemen, krijgt u de meeste exposure als u mensen met de meeste volgers aanspreekt.

Weet van tevoren hoe u reageert op ontevreden klanten. Mensen met negatieve opmerkingen sussen of publiekelijk compenseren, kan uw klanten conditioneren om naar u toe te komen met klachten en de verwachting van een beloning. In plaats van een klant publiekelijk te vergoeden, doe het privé, buiten sociale media om.

# 3: Kies Monitoring Software

Zodra u weet waar u de zorgen en vragen van klanten kunt aanpakken en hoe u deze prioriteit geeft reacties, moet u controleren wie contact met u opneemt voor antwoorden - u wilt geen CRM missen kans.

Kleinere bedrijven kunnen dat misschien wel genoegen nemen met luisterdiensten op sociale media zoals HootSuite of TweetDeck, maar grotere bedrijven zouden dat moeten doen Investeer in software die speciaal is ontworpen voor sociale klantenservice.

Als u een groter bedrijf bent, raad ik u aan naar Zendesk en Desk.com te kijken.

Zendesk heeft een schone, gebruiksvriendelijke interface en is geweldig voor het bijhouden en beheren van backlog-gegevens. Desk.com stelt al uw klantenservicegesprekken samen, zodat uw ondersteuningsteam eenvoudig serviceverzoeken kan prioriteren en beheren.

# 4: gegevens meten

Terwijl de gegevens binnenstromen, specifiek analyseer het percentage verzoeken met hoge prioriteit waarop uw team heeft gereageerd (productiviteit) en de hoeveelheid tijd die nodig was om te reageren op die verzoeken (efficiëntie).

Het is ook belangrijk om onderzoek op internet om erachter te komen wat de verwachtingen van uw klanten zijn. Kijk hoe snel klanten reageren en op hun beurt hoe snel ze een reactie van jou verwachten (doorgaans 2 uur tot niet meer dan een halve dag).

Terwijl u uw gegevens analyseert en beoordeelt, vergelijk ze alle drie - productiviteit, efficiëntie en verwachting - en pas uw CRM-tactieken aan indien nodig tegemoet te komen aan de behoeften van uw klanten.

Als u merkt dat uw CRM-agenten slechts op een klein percentage van de ondersteuningsverzoeken reageren, pas dan de prioriteiten aan en stel meer specifieke variabelen vast. Het kan helpen om twee sociale kanalen te combineren in plaats van één. Als u bijvoorbeeld Twitter alleen als uw belangrijkste CRM-platform heeft gebruikt, kunt u Facebook ook beter in de gaten houden.

Geef daarnaast opnieuw prioriteit aan welke klanten u als eerste reageert. Als je reageert op algemene klachten, verander dan je prioriteit in ontevreden klanten met een groot aantal volgers. Door uw initiële focusgroep aanzienlijk te verkleinen, stroomlijnt u uw proces.

Gevolgtrekking

Klanten gebruiken sociale media al om klachten in te dienen, complimenten te geven en vragen te stellen. Bedrijven moeten hun klanten ontmoeten waar ze zijn en eventuele problemen met de klantenservice of ondersteuning zo snel mogelijk oplossen.

Hoewel u een specifiek systeem voor CRM kunt maken, mogen interacties zelf nooit worden geautomatiseerd. Standaardantwoorden zijn duidelijk voor klanten en hebben een negatieve invloed op het imago van het bedrijf.

Wat denk je? Heb je sociale media gebruikt voor klantenservice? Welke platforms hebben het beste voor u gewerkt? Deel alsjeblieft in de reacties!