Hoe Twitter het Discovery Channel hielp tijdens een gijzelingscrisis: Social Media Examiner

Wanneer een schutter nam drie gijzelaars op het hoofdkantoor van Discovery Communicationss (thuisbasis van Discovery Channel) op 1 september 2010, meldden honderden nieuwsuitzendingen de crisis.

Toch waren de reguliere media niet de eersten die het verhaal doorbraken. Een werknemer in de vestiging in Silver Spring, Maryland, nam een ​​foto van een gewapende wetshandhavingsfunctionaris met een mobiele telefoon en plaatste deze op Twitpic.

Van deze ene 'burgerjournalist' nam de virale kracht van Twitter het over. Binnen enkele seconden leerden mensen voor het eerst over de beproeving via de microblogsite. Het duurde niet lang voordat de “Discovery Channel building” werd het meest populaire onderwerp met "Gunman" niet ver achter.

Dat was pas het begin. De rest van de dag en avond, werknemers kozen grotendeels voor sociale media om hun familie, vrienden en fans te laten weten dat ze veilig waren. Evenzo reageerden die families, vrienden en fans met duizenden terug op Twitter, Facebook en de blog van het bedrijf.

"Met een combinatie van bedrijfsblogging en vervolgens het gebruik van platforms om de boodschap naar buiten te brengen, hebben we zoveel meer mensen bereikt", zegt Gayle Weiswasser, vice-president voor communicatie via sociale media. "Het is een veel persoonlijkere manier om in contact te komen met en rechtstreeks te communiceren met onze fans. In een crisissituatie kunnen de snelheid en viraliteit van sociale media gewoon niet worden geëvenaard. "

Bevriezing van zakelijke sociale media

In samenwerking met de politie evacueerde Discovery Communications snel 100 kinderen in het kinderdagverblijf en 1.900 werknemers minus de gijzelaars. Uren later eindigde de confrontatie met de gijzelaars en alle werknemers waren veilig toen de politie de schutter doodschoot.

Tijdens de crisis het communicatieteam van Discovery heeft zorgvuldig nagedacht over hoe te communiceren met het publiek. Ze kozen er heel bewust voor om niets te posten van zakelijke Twitter-, Facebook- en blogaccounts.

"We hadden te maken met een irrationele acteur en een onstabiele situatie, en we wisten niet of hij online bronnen aan het raadplegen was," zei Weiswasser. "We wisten niet wat hem verder zou provoceren, dus wilden we op alle officiële platforms volledig stil zijn."

Vrije teugel voor werknemers

Ondertussen heeft Discovery Communications daar specifiek voor gekozen laat medewerkers tweeten en posten zoals ze wilden na evacuatie. Duizenden tweets en Facebook-statusupdates gingen uit van medewerkers over hun verblijfplaats, veiligheid en de veiligheid van de kinderen in de kinderopvang.

"Mensen waren aan het posten zodra ze waren geëvacueerd," zei Weiswasser. "We wilden dat niet belemmeren. Social media is de manier waarop mensen tegenwoordig communiceren. "

Volg YouTube-marketingtraining - online!

Wilt u uw betrokkenheid en verkoop met YouTube verbeteren? Doe dan mee met de grootste en beste bijeenkomst van YouTube-marketingexperts terwijl ze hun bewezen strategieën delen. U ontvangt stapsgewijze live instructies gericht op YouTube-strategie, video's maken en YouTube-advertenties. Word de YouTube-marketingheld voor uw bedrijf en klanten terwijl u strategieën implementeert die bewezen resultaten opleveren. Dit is een live online trainingsevenement van je vrienden bij Social Media Examiner.

KLIK HIER VOOR DETAILS - UITVERKOOP EINDIGT 22 SEPTEMBER!

"Er was veel anekdotisch bewijs dat mensen zeiden:‘ Ik heb je tweet gezien en wist dat je in orde was, ’voegde ze eraan toe.

50.000 blogbezoeken

Nadat de gijzelaars vrij waren, verzamelde Discovery alle feiten eerder een officiële verklaring opstellen op zijn blog waarin wetshandhavers en iedereen worden bedankt voor hun bezorgdheid.

Vervolgens hebben ze links naar dat bericht gepusht via de zakelijke Facebook- en Twitter-accounts van Discovery, evenals accounts voor specifieke Discovery-netwerken en -shows.

“We wilden het heel graag mensen aanspreken die hun bezorgdheid hadden geuit, ”Zei Weiswasser.

Later werd ook een van de gijzelaars gepost zijn dankwoorden op de bedrijfsblog.

Meer dan 50.000 mensen reageerden met bezoeken aan de hoofdblogpost in slechts twee dagen, vergeleken met 23.000 bloghits in de voorgaande drie maanden. Ongeveer 19.000 van die bezoeken kwamen van Twitter, waar duizenden retweets en @ -antwoorden plaatsten.

“Mensen twitterden er zo snel over dat het het verhaal sneller verspreidde dan traditionele media zou kunnen komen, ”zei Weiswasser. "Het was een goede les in hoe krachtig sociale media zijn bij het verspreiden van informatie."

Het was een niveau van directe interactie dat 5 of 10 jaar geleden niet mogelijk was. Destijds zou de waarschijnlijke reactie van Discovery Communications een persbericht zijn geweest - een eenrichtingsbericht voor de nieuwsmedia.

In plaats daarvan, Discovery en zijn publiek hadden interactie met een tweerichtingsdialoog op de blog, Twitter en Facebook. En de belangrijke aankondiging over het einde van de crisis bereikte het publiek en de medewerkers sneller dan via traditionele media.

“Onderschat nooit het publiek voor zoiets als dit en voed dat publiek zo snel mogelijk zonder de veiligheid in gevaar te brengen, ”Zei Weiswasser. "Sociale media boden een zeer efficiënte en snelle manier om heel snel een persoonlijke boodschap aan de gemeenschap over te brengen."

Heeft uw bedrijf een crisiscommunicatieplan? Hoe passen sociale media erin? Zijn er ervaringen uit de eerste hand met sociale media die helpen uw persoonlijke veiligheid te behouden? Laat ons uw opmerkingen weten in het onderstaande vak.