3 tips om uw reputatie op sociale media te beheren: onderzoeker van sociale media

Beheer jij je online reputatie?

Reputatie kan aankoopbeslissingen beïnvloeden en de groei of achteruitgang van een bedrijf beïnvloeden.

Veel bedrijven gebruiken sociale media om online reputaties te ontwikkelen, beheren en reageren tijdens een crisis en volg het gesprek op voorkom toekomstige crises.

Zoek in uw bedrijfs- en productnamen naar maak een inschatting van uw online reputatie. Wat zie je in de top 10 zoekresultaten?

Wat volgt zijn drie tips om u te helpen uw reputatie te beheren met social media.

# 1: vestig uw online reputatie

Wanneer iemand uw merknaam googelt, zou uw bedrijf precies op de eerste pagina op de gebruiker moeten wachten. En uwmerknaam.com zou niet het enige merkzoekresultaat moeten zijn.

Twitter, Facebook, LinkedIn en andere sociale merkpagina's moeten helpen bij het bezitten van de eerste pagina met zoekresultaten van zoekmachines. Vooral als u een algemene naam heeft, is het belangrijk dat gebruikers de juiste informatie over uw merknaam zoeken.

Social media kunnen je daarbij helpen

een sterkere online aanwezigheid creëren, dus oud nieuws wordt niet bovenaan de zoekresultaten weergegeven. Als je dat niet doet controle over uw merkkan iemand anders onjuiste of denigrerende informatie plaatsen die uw reputatie zou kunnen aantasten.

Bekijk de zoekresultaten van Lululemon. Het eerste resultaat is voor hun website, maar de volgende vier vermeldingen zijn allemaal socialmediakanalen waarvan ze eigenaar zijn of die ze kunnen bewerken en monitoren.

Volgens een klikfrequentieonderzoek gepubliceerd door Slingshot eind vorig jaar, krijgt de nummer één positie op Google een klikfrequentie van 18% en de organische lijst nummer twee ongeveer 10%. Ongeacht het werkelijke percentage, bewijzen de gegevens dat de eerste pagina met zoekresultaten van zoekmachines is het belangrijkst voor de reputatie van uw merk.

De reden waarom u dat wilt meerdere zoekresultaten op de eerste pagina beheren is als een crisis toeslaat en je hebt meerdere sociale kanalen opgezet, je merk zal genoeg platforms hebben die goed gerangschikt zijn om je boodschap te verspreiden.

Deze merkkanalen helpen negatieve resultaten of resultaten van concurrenten naar beneden te duwen die u niet wilt dat uw merk vertegenwoordigt.

Door socialemediaprofielen aan te maken, hebben mensen de kanalen gekregen om hun vreugde en klachten over uw bedrijf te uiten. Het bezitten van uw sociale mediaprofielen kan u beter helpen controle en beheer het gesprek, dus je kunt reageer tijdig.

Als u geen marketing doet met sociale media, zullen die gesprekken plaatsvinden op andere kanalen waardoor u mogelijk niet betrokken kunt raken bij het gesprek.

# 2: Controle reacties tijdens een crisis

Een crisis voor een bedrijf kan variëren van onverwachte websiteproblemen tot een rechtszaak. Hoe een crisis online wordt aangepakt, maakt een enorm verschil voor de toekomstige gevolgen. Het is belangrijk om controleer en reageer op klanten die aan uw muur schrijven of stuur je berichten naar los eventuele problemen op en laat gebruikers weten dat ze worden gehoord.

Facebook was een van de kanalen Anthropologie gebruikt voor het aankondigen van een enorme online verkoop in mei. Meteen nadat ze over het evenement hadden gepost, ging de site uit voor onderhoud. Het duurde niet lang voordat Facebook-gebruikers klagen en erop wezen dat ze de site niet konden bezoeken om producten te kopen.

Het socialemediateam reageerde niet persoonlijk op elke opmerking, maar was slim om fans een bericht te sturen dat ze aan het probleem werkten en dat de site binnenkort weer beschikbaar zou zijn.

Toen de site een back-up maakte, had een gebruiker nog steeds geen toegang tot de pagina, dus zorgde het sociale team voor een rechtstreeks e-mailcontact om het probleem buiten Facebook op te lossen. Het verstrekken van een e-mail was een goede oplossing omdat het de gebruiker een plek gaf om haar probleem op te lossen.

Als je het probleem van een gebruiker niet kunt oplossen met een eenvoudig bericht, moet je het probleem zo snel mogelijk offline en uit de publieke belangstelling halen.

Soms komen merkambassadeurs zelfs tussenbeide om een ​​conflict voor u op te lossen. Hoewel het nuttig is als klanten u voldoende ondersteunen om een ​​ontevreden klant te kalmeren, ga er niet vanuit dat dit elke keer het geval zal zijn. Stel tools en een strategie op om het gesprek te volgen, dus u bent niet verrast door de gesprekken over uw merk.

# 3: Monitor gesprekken

Nu u namens uw merk verschillende sociale profielen heeft gemaakt en deze bijwerkt, vindt u het misschien een beetje overweldigend om blijf op de hoogte van wat er online over uw merk wordt gezegd.

Slimme bedrijven controleren hun merk op vermeldingen met monitoringtools voor sociale media.

"Monitoringstools voor sociale media vormen de eerste verdedigingslinie bij het beheren van uw online reputatie", legt uit Andy Beal, CEO en oprichter van Trackur. "Met monitoringtools kun je snel de vlammen van elke lof aanwakkeren of reputatieschade bestrijden terwijl ze nog beheersbaar zijn."

Voordat een negatieve recensie viraal gaat of in de top 10 van zoekresultaten voor uw merknaam terechtkomt, zou het niet nuttig zijn om reageer en los het probleem op of neem het probleem offline om op te lossen?

Monitoringstools voor sociale media variëren van gratis tot meer geavanceerd bedrijfsniveau tot tools die alleen bepaalde platforms monitoren. Hoewel online monitoringtools een groot aantal vermeldingen op internet vastleggen, kan geen enkele tool elke vermelding vastleggen vanwege de instellingen van het privacybeleid.

Hier zijn een paar tools die het bekijken waard zijn:

• Google Alerts is een gratis tool die alle sites controleert die Google kan indexeren met opties om op de hoogte te worden gesteld wanneer het gebeurt of wekelijks.
• Trackur is een betaalbare trackingtool die verschillende sociale kanalen, forums en nieuwssites controleert.
• Social Mention is een gratis tool die meer dan 70 social media-eigendommen controleert. (Noot van de redactie: Social Mention is niet langer een actieve online tool.)

Er zijn meerdere Twitter-specifieke monitoring-apps, Leuk vinden Seesmic en HootSuite, ook.

Social media is real-time, dus hoe sneller je merk reageert, hoe beter je klantenservice zal verschijnen.

Hoewel mensen het recht hebben om hun klachten kenbaar te maken, is het aan jou om de situatie te verhelpen en zet negatieve opmerkingen om in positieve kansen. Aangezien sociale media openbaar zijn, uw hoogwaardige klantenservice wordt door andere gebruikers gezien en kan hun aankoopbeslissingen beïnvloeden.

Een bedrijf dat hun merknaam heel goed in de gaten houdt, vooral op Twitter, is Mortons Steakhouse. Als je snel naar hun Twitter-pagina kijkt, zie je dat ze reageren op veel online vermeldingen en proberen de best mogelijke klantenservice te bieden.

Mensen houden ervan om het gevoel te hebben dat ze gehoord worden en vermeldingen van een merk zijn uitnodigende kansen voor een bedrijf om te reageren.

Wat zijn uw ervaringen?

Wat denk je? Heeft u een bedrijf en gebruikt u sociale media om klantenservice en nieuws over uw bedrijf te bieden? Bent u een klant die een positieve of negatieve ervaring heeft gehad met een bedrijf en die ervaring online heeft geuit? Heeft het bedrijf gereageerd? Deel uw ervaringen in het opmerkingenveld hieronder!