26 tips voor het toevoegen van klantenservice aan uw socialemediastrategie: Social Media Examiner

Heeft u een plan nodig om klantenservice toe te voegen aan uw sociale strategieën?

Net zo Jeremiah Owyang stelt: "naarmate de interne en externe eisen toenemen, worden bedrijven meestal reactief en degraderen ze zichzelf naar een‘ Social Media Help Desk ’."

Met strategie, planning en communicatie kunt u ervoor zorgen dat uw bedrijf niet overrompeld wordt. Als de dag nog niet is aangebroken dat uw socialemediateam zich verdiept in het oplossen van problemen met de klantenservice, is het redelijk om te zeggen dat het slechts een kwestie van tijd is voordat ze zullen gebeuren.

In dit bericht, de zevende aflevering in de A-Z-gidsen hier gepubliceerd op Social Media Examiner, zal ik bespreken het belang van het ontwikkelen van een geïntegreerd programma voor sociale media en klantrelatiebeheer voor uw bedrijf.

A tot Z-gids voor het integreren van klantenservice in uw sociale mediastrategie

# 1: wijs uw middelen toe

Wijs een aantal teamleden de verantwoordelijkheid toe voor het beheer van sociale netwerkprofielen om ervoor te zorgen dat ze de hele werkdag gedekt zijn.

# 2: Overbrug de kloof

Overbrug de hiaten in de dekking van de klantenservice tijdens pauzes en vakanties van het personeel. Loop niet het risico belangrijke berichten te missen.

# 3: Creëer een centre of excellence

Jeremiah Owyang pleit voor het creëren van expertisecentra voor sociale media die worden beschreven als "een gecentraliseerd programma dat biedt middelen, training en strategie aan een verscheidenheid aan business units die sociale media inzetten in bestellen kosten verlagen, efficiëntie verhogen en standaardisatie bieden. Dit team wordt vaak geleid door de sociale strateeg van het bedrijf, die de zakelijke stakeholder en programmakampioen is. "

# 4: bezorgen

Lever uw klantcommunicatie zoals beloofd. Whole Foods laat gebruikers bijvoorbeeld weten op welke tijd en dagen ze kunnen verwachten terug te horen.

# 5: Evalueer

Stop regelmatig en kijk hoe het met uw social media-pagina's gaat. Houd rapporten en trefwoorden bij en bepaal hoeveel van uw tijd wordt besteed aan het oplossen van problemen met klanten.

# 6: Stof tot nadenken

Een paar goede wiskundige vergelijkingen om te onthouden zijn vervat in dit stof tot nadenken die wordt aangeboden door Seth Godin: "Mijn vuistregel is deze: elke persoon die u zich afwendt omdat uw product of dienst niet geschikt voor hen is, verandert later in drie geweldige klanten. Elke slechte verkoop kost je vijf. "

# 7: Guerilla-marketingtechnieken

Ann Evanston aanbiedingen vijf guerrillamarketingtechnieken om klantervaringen op sociaal gebied te verbeteren:

• Stel zoektermen in voor problemen waarmee uw doelmarkt wordt geconfronteerd, zoals 'traag internet' of 'internetverbinding'.
• Stel ook zoektermen in voor uw bedrijfsnaam. Zoekopdrachten zijn eenvoudig in te stellen in Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention en zal ook blogposts doorzoeken.
• Bekijk die vermeldingen en reageer erop! Bied empathie, help en doe een suggestie. Laat zien dat je het gehoord hebt.
• Wanneer mensen uw bedrijfsnaam positief gebruiken, zorgt 'dankjewel' voor een manier om contact te houden, aangezien ze fans en verwijzende bronnen worden (of potentiële klanten, als ze dat nog niet zijn).
• Als er iets negatiefs gebeurt, ga dan om met integriteit en goede communicatie. Verwijder het niet; dat is alsof je je hoofd in het zand steekt. U kunt anderen laten zien hoe genadig u werkelijk bent.

# 8: Hub en sprak

Jeremiah Owyang suggereert dat het hub-and-spoke-model gecentraliseerde bronnen biedt aan bedrijfseenheden. En Drew McLellan beveelt klanten aan bouw het web van contentcreatie in een hub-and-spoke model-. “Je hebt een kern - of hub - nodig voor al je activiteiten op sociale media. Eén plek die de opslagplaats is voor uw kerninhoud. "

# 9: Interface tussen functies

De Community Roundtable suggereert in hun rapport, de 2010 State of Community Management, dat communitybeheer 'in toenemende mate een aparte en aparte rol is die expliciet verantwoordelijk is voor het communiceren tussen veel functies naar zorg voor continuïteit van zorg voor leden van de gemeenschap.”

# 10: Rechtvaardiging

Luister naar het advies van de Community Roundtable: “Meting gaat NIET over rechtvaardiging. Het gaat erom de gegevens te begrijpen zodat u het beter kunt doen. "

# 11: Belangrijkste belanghebbenden

Onthoud dat de belangrijkste belanghebbenden om verschillende aspecten van uw sociale media zullen geven en toegang moeten hebben tot verschillende soorten statistieken voor sociale media. In Forrester's whitepaper: "Sociale media marketingstatistieken die ertoe doen: de juiste gegevens communiceren aan interne belanghebbenden, ”Merkt Nate Elliott op de focus van de verschillende interne belanghebbenden van het bedrijf zal verschillen. “Regelmatige rapportage van digitale statistieken aan communitymanagers en strategen van sociale media, per campagne of per jaar van merk- en proefstatistieken aan andere marketingteamleden, en driemaandelijkse of jaarlijkse rapportage van financiële statistieken aan leidinggevenden. "

# 12: Luister

Stel een goede luisterstrategie op en luister niet alleen naar de complimenten van klanten, maar ook houd je oren goed afgestemd om hun klachten te horen. Heidi Cohen zegt: "Met behulp van monitoringtools voor sociale media, cUstomer-service kan horen wat consumenten vragen, tijdig reageren en vroege waarschuwingssignalen van PR en andere problemen vaststellen. "

# 13: problemen verminderen

Luisteren naar wat klanten zeggen, is één ding. Daarnaast moeten we ook voorzorgsmaatregelen nemen en maatregelen nemen. Net zo Heidi Cohen zegt: "In het huidige ecosysteem van sociale media is het essentieel voor beschikken over een plan voor crisismanagement om mogelijke problemen te verminderen. "

# 14: Aantal interacties en problemen

Sommige bedrijven zijn sterk gefocust op het aantal fans en volgers dat ze via sociale media verwerven. En hoewel dat allemaal in orde is, moeten we niet vergeten de interacties bij te houden die het personeel heeft en kan rapporteer de geïdentificeerde problemen en hoeveel er met succes zijn opgelost.

# 15: kansen

Klantenserviceproblemen en klachten hoeven niet als allemaal negatief te worden beschouwd. Met de juiste mindset kunnen we ze als kansen zien lees meer over wat mensen van ons willen en verwachten. Gebruik feedback als kansen voor verbetering.

# 16: Processen en beleid

Klantenservice en sociale media-behoeften moeten door meer worden aangepakt dan de marketingafdeling. Bedrijven worden aangemoedigd ontwikkelen gedegen processen en beleid. Drew Kraus schrijft in de Gartner-paper Analyse van opkomende technologie: sociale CRM voor klantenservice dat “een van de remmers voor de acceptatie van sociale CRM-klantenservicetechnologieën het gebrek aan gedefinieerde processen en beleidslijnen is... Veel passen bij de reguliere en laat-adoptant-profiel zal proberen te wachten met het introduceren van de nieuwe technologie in hun contactcenters totdat geoptimaliseerde processen en beleid vroegtijdig zijn doorgelicht adoptanten. In plaats daarvan zullen ze ervoor kiezen om hun marketingafdelingen - die toegang hebben tot budget op korte termijn voor dergelijke investeringen - het voortouw te laten nemen bij het afhandelen van alle sociale CRM-interacties in de tussentijd. "

# 17: Vragen

Het beantwoorden van vragen van consumenten eindigt vaak op de achtergrond bij het reageren op klachten van klanten. De tijdige reactie op een vraag zal dat wel laat klanten zich gehoord voelen en kan mogelijk ontevredenheid verminderen.

# 18: Los problemen op

Probeer problemen onmiddellijk op te lossen. Stacey Acevero zegt: 'Soms de grootste demonstranten kunnen pleitbezorgers worden met een beetje liefde en aandacht. Als u geen enkele bron van klantenservice biedt of online doorverwijst naar iemand die u kan helpen, riskeert u uw reputatie. "

# 19: Structureel gat

Een structureel gat kan worden gezien als de persoon tussen twee groepen die is weggevoerd, waardoor een scheiding tussen de twee groepen ontstaat. Community Roundtable suggereert dat de “erkenning bedrijven ertoe kan brengen rethink de outsourcing van hun Twitter-accounts aan hun PR-bedrijven. "

# 20: sjabloon voor sociale CRM

Gartner's Drew Kraus biedt acties voor technologie- en serviceproviders, waaronder het ontwikkelen van een "sjabloon" voor sociaal CRM voor het klantenserviceleveringsproces voor uw klanten. U kunt dit zien als de normen waarop u al uw klantenservice baseert, waarbij al uw zakelijke vertegenwoordigers dezelfde kwaliteit van zorg en dezelfde diensten en boodschappen leveren.

# 21: Ontevreden klanten

Als we nadenken over sociale media en klantenservice, kunnen er momenten zijn dat we ons aan de andere kant van het spectrum bevinden als de ontevreden klant. Erik Deckers schrijft, "Als u niet tevreden bent met een bedrijf, klaag dan in elk geval. Het is uw recht als klant. Maar als jij doe het op de juiste manieris de kans groter dat je krijgt wat je wilt dan wanneer je zeurt en klagen over hun incompetentie en mislukkingen. "

# 22: Diverse functies

Heidi Cohen stelt dat sociale media de manier waarop consumenten en bedrijven naar klantenservice kijken, hebben veranderd. Klantenservice vervult verschillende functies, waaronder het verbeteren van uw marketing. Heidi lijsten 12 manieren waarop sociale media de klantenservice verbeteren:

• Geeft het bedrijf een menselijk gezicht
• Luistert naar wat klanten zeggen
• Gaat proactief om met prospects en klanten
• Biedt aanvullende productgerelateerde inhoud
• Beantwoordt productgerelateerde vragen
• Levert alternatief contactkanaal
• Geeft klanten een kanaal om met elkaar te praten
• Deelt feedback van klanten
• Viert uw klanten
• Toont klanten achter de schermen
• Maakt speciale aanbiedingen
• Creëert nieuwe aankoopopties

# 23: Wijsheid

Er zit veel wijsheid in deze verklaring van Jacob Morgan vanuit zijn post,

Wat is sociale CRM? "Social CRM gaat over de overgang van fans en volgers naar klanten en advocaten."

# 24: (E) x-positie

De MarketingProfs-post Merken onderschatten sociale media voor klantenservice wijst erop dat “wanneer sociale CRM goed wordt gedaan, het de extra voordelen biedt van een grotere bekendheid van uw merk door te helpen bestaande klanten behouden, nieuwe klanten werven en naamsbekendheid vergroten.”

# 25: Waarom meten

Om gemeenschapsbeheer succesvol te laten zijn, moeten we onze inspanningen regelmatig meten. Dion Hinchcliffe schrijft: "Als je niet kijkt naar de algemene participatieniveaus, het groeipercentage van nieuwe leden, het maken van lijsten met de recentelijk ontkoppelde personen die ze opvolgen, enz., dan beheert u uw sociale media niet milieu. Inzicht in de algehele gezondheid en het momentum in uw gemeenschap, erop reageren en het elke dag doen, is van vitaal belang voor het succes van uw inspanningen op de lange termijn. "

# 26: IJverig

Social CRM vereist toewijding en toewijding. Wees ijverig in het onderhouden van goede klantrelaties.

Heeft u uw klantenservice en sociale media-inspanningen geïntegreerd? Wat zou je aan deze lijst toevoegen? Laat uw opmerkingen achter in het onderstaande vak.