Twitter Direct Messages gebruiken voor klantenservice: Social Media Examiner

Gebruik je Twitter voor zaken?

Wilt u de communicatie met klanten verbeteren?

Dankzij de recente aanpassingen van Twitter aan de functie voor directe berichten kunnen gebruikers u gemakkelijker rechtstreeks bereiken.

In dit artikel leer je hoe je dat moet doen gebruik de bijgewerkte functie voor directe berichten van Twitter om de communicatie met uw klanten te verbeteren.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hoe Twitter's privéberichten werken

Met de recente updates van Twitter kun je je account zo instellen dat directe berichten van Twitter-gebruikers worden ontvangen, of je die gebruikers nu volgt of niet.

Eerder, directe berichten was onpraktisch voor klantenservice omdat je alleen directe berichten kon sturen naar gebruikers die jou volgden. Dit creëerde een barrière tussen zoekende gebruikers

klantenservice via Twitter en bedrijven die het aanbieden. Tenzij uw account en het account van de gebruiker elkaar opvolgden, werd het gesprek stopgezet voordat het ooit begon.

Nu kan je ervoor kiezen om directe berichten van iedereen te ontvangen. Deze functie is standaard uitgeschakeld, dus dat moet ga naar je Beveiligings- en privacyinstellingen om het handmatig in te schakelen.

Gebruik directe berichten voor klantenservice

Als u het best mogelijke wilt bieden klantenservice op sociaaloverweeg om deze functie in te schakelen. Als het is ingeschakeld, kan elke fan, volger of nieuwsgierige klant u een direct bericht sturen zonder dat u hem of haar eerst volgt. Dit stroomlijnt de communicatie met klanten en stelt gebruikers in staat die u rechtstreeks willen bereiken.

De nieuwe direct message-mogelijkheden van Twitter zijn met name perfect voor sociale klantenservice wanneer het verlenen van ondersteuning afhankelijk is van het delen van persoonlijke informatie.

Als gebruikers bijvoorbeeld problemen melden op Twitter of een vraag hebben waarover u meer informatie nodig heeft, dan kan dat nodig klanten uit om u direct een bericht te sturen met details die ze niet prettig vinden om openbaar te posten.

Zoals bij elke nieuwe functie, zijn er voor- en nadelen aan het gebruik ervan voor uw bedrijf. Hier is een blik op hoe de functie voor privéberichten van Twitter kan helpen de communicatie met klanten te verbeteren en hoe dit mogelijk de klantrelaties kan schaden.

Nodig klanten uit om u een bericht te sturen

Hier zijn een paar voordelen van het uitnodigen van klanten om u direct een bericht te sturen, in plaats van ze zelf te sturen.

Het is minder waarschijnlijk dat uw bericht door de scheuren valt

Als gebruikers contact met u opnemen via een @reply, verwachten ze doorgaans een @reply terug. (Net zoals wanneer u iemand een e-mail stuurt, verwacht u een retour-e-mail, geen telefoontje.)

Omdat gebruikers die een @ -antwoord tweeten, mogelijk geen direct bericht verwachten, merken ze misschien niet of je stuurt er een, of ze kunnen zoveel directe spam ontvangen dat ze hun Twitter gewoonlijk negeren postvak IN. Om dit te voorkomen, nodigt u de klant uit om u een rechtstreeks bericht te sturen.

Klanten zien dat u het probleem aanpakt

Als u via een direct bericht op een @ -antwoord reageert, kunnen toevallige waarnemers denken dat u het probleem van de klant negeert. Zelfs als het beter is om het gesprek privé voort te zetten, kunt u door een openbaar verslag van uw eerste antwoord te maken, anderen laten zien dat u tijdig op vragen reageert.

Gebruik privéberichten voorzichtig

De mogelijkheid om directe berichten te sturen naar Twitter-gebruikers die zich hebben aangemeld voor de nieuwe functie, is een verleidelijke marketingkans voor bedrijven.

In theorie zou u gebruikers bijna net zo vaak directe berichten kunnen sturen als e-mails. U kunt privé promo's, uitnodigingen, aankondigingen en meer bezorgen aan voorheen ontoegankelijke gebruikers. Het gebruik van directe berichten voor dit soort marketing is echter een slechte vorm.

Gebruikers ongevraagd marketingmateriaal sturen via een direct bericht is iets anders dan hen marketing-e-mails sturen. Wanneer gebruikers u hun e-mailadres geven, kunnen ze ervoor kiezen om materiaal zoals marketingberichten en nieuwsbrieven te ontvangen. Er is geen equivalent voor dat proces op Twitter, dus gebruikers kunnen je geen expliciete toestemming geven om contact met hen op te nemen via een direct bericht met ongevraagde marketing.

Het gebruik van directe berichten om geautomatiseerd of marketingmateriaal te verzenden, kan negatieve gevolgen hebben. Hier zijn twee manieren waarop het uw bedrijf mogelijk kan schaden.

Gebruikers kunnen uw account blokkeren

Twitter-gebruikers zijn openhartig over hun afkeer van onpersoonlijke directe berichten. In feite zijn geautomatiseerde directe berichten de nummer één reden gegeven door gebruikers voor het ontvolgen van een account.

In het verleden konden gebruikers die ongewenste directe berichten ontvingen, het account dat ze had verzonden, gewoon ontvolgen. Als gebruikers er nu voor hebben gekozen directe berichten van wie dan ook te ontvangen, kunnen ze het account niet zomaar als oplossing ontvolgen. Tenzij ze zich helemaal afmelden, is de enige manier voor die gebruikers om te voorkomen dat ongewenste directe berichten hun inbox vullen, blokkeer het account dat ze verzendt.

Als ze uw account blokkeren, zullen ze u niet alleen ontvolgen; ze zouden je tweets helemaal niet kunnen zien, en jij zou die van hen niet kunnen zien. Een Twitter-gebruiker die een negatieve indruk van uw merk heeft, kan dus over u tweeten zonder dat u kunt reageren (of zelfs maar weet dat dit gebeurt).

Uw berichten worden mogelijk gemarkeerd als spam

De andere ernstige weerslag van het verzenden van ongewenste directe berichten is dat de ontvangers dat kunnen markeer uw berichten als spam, meldt ze aan Twitter.

Dit komt natuurlijk niet goed tot uiting op je Twitter-account, vooral niet als je berichten regelmatig worden gemarkeerd. De beste manier om te voorkomen dat u wordt gemarkeerd als spam, is door te stoppen met het verzenden van onverwachte berichten, met name promotionele berichten.

Tot slot

Omdat de wijziging van Twitter in zijn beleid voor directe berichten relatief nieuw is, valt nog te bezien hoe dit zal gebeuren invloed hebben op de algemene gewoonten voor directe berichten en of het een populaire manier zal worden voor gebruikers om klanten te zoeken onderhoud.

Voorlopig kunt u zich alleen aanmelden voor het ontvangen van directe berichten van wie dan ook en uw inbox goed in de gaten houden. Er kunnen aanzienlijke verschillen zijn in hoe vaak u berichten ontvangt, dus wees voorbereid.

Wat denk je? Gebruik je Twitter Direct Messages? Zie je dat gebruikers profiteren van directe berichten voor sociale klantenservice? Zijn de verhoogde risico's voor spam de voordelen waard? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.