Hoe u geweldige klantenservice kunt bieden met sociale media: Social Media Examiner

Zijn uw klanten op sociale media?

Heeft u interactie met hen?

De sleutel tot effectief gebruik van sociale media voor klantenservice is luisteren, actie ondernemen en het beste halen uit wat uw gemeenschap u vertelt.

In dit artikel leer je hoe je een geweldige klantenservice kunt bieden met sociale media.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

# 1: Maak een klantenserviceplan

Het is belangrijk om een plan hebben voor het beheren van klantenservice op sociale media.

Definieer eerst een duidelijk social media strategie. Stel vast hoe u sociale media kunt gebruiken om zakelijke doelstellingen te ondersteunen om relaties met uw doelgroep op te bouwen en te onderhouden.

De volgende, identificeren welke tools die u gaat gebruiken om te reageren op klanten. Als u een klein bedrijf bent, heeft u wellicht geen tools nodig. Als je

een groter bedrijf Met constante feedback van klanten zijn er tools die u kunt gebruiken om workflowprocessen te ondersteunen, goedkeuringen voor gevoelige vragen te vergemakkelijken en feedback te delen met de juiste mensen.

Tenslotte, ontwikkel een proces voor crisisscenario's beheren, die vaak toeslaan wanneer u ze het minst verwacht. Als u in de restaurantsector werkt en een klant beweert een non-foodobject in zijn of haar sandwich te hebben gevonden, is een eenvoudige post op een Facebook-pagina kan snel tot een veel groter probleem leiden, vooral als die klant een significant probleem heeft in aansluiting op.

Een crisisplan helpt u om met realtime scenario's om te gaan. Als uw bedrijf een PR- of communicatieteam heeft, zullen deze vaak al crisisprotocollen hebben. Als dit niet het geval is, zorg er dan voor dat u eenvoudige stappen beschrijft om een ​​reactie op een dergelijke gebeurtenis te krijgen - specificeer bijvoorbeeld met wie u (of de communitymanager) moet overleggen om een ​​reactie te ontwikkelen.

# 2: Train uw personeel

Alle werknemers die de klantenservice voor uw bedrijf afhandelen, moeten een duidelijk begrip hebben van uw leidende principes en protocollen.

Start de personeelstraining door uw socialemediastrategie en merkpositionering en de soorten tools voor sociale media je gebruikt.

Leid medewerkers door uw proces voor het beheren van klantenservice, benadruk het belang van klantsentiment en leg uit hoe positieve en negatieve recensies uw bedrijf kunnen beïnvloeden. Richt je op alle sociale kanalen en recensiesites zoals Yelp.

Ook, geef een lijst met mogelijke vragen waarop ze moeten reageren. Voeg voorbeelden toe van negatieve en positieve feedback.

Gebruik tijdens de training een beoordelingsschaal om te evalueren hoe werknemers voorbeeldscenario's beheren om ervoor te zorgen dat ze begrijpen welke passende stappen ze hebben genomen, of waaraan ze moeten werken.

Ten slotte, laat een manager of ervaren medewerker van de klantenservice de live reacties met medewerkers doornemen, zodat ze bereid zijn om de klus alleen te klaren.

# 3: Klachten aanpakken en actie ondernemen

Laten we eerlijk zijn: negatieve opmerkingen zijn eng. Ze kunnen potentiële klanten snel afwijzen en een negatieve indruk van uw merk achterlaten. Om klachten effectief af te handelen, moet u luisteren en met uw klanten communiceren.

Laurie Meacham, leider van JetBlue's team voor sociale media en klantbetrokkenheid, deelde het perspectief van de luchtvaartmaatschappij: `` We streven ernaar naar klanten te luisteren en het juiste, ongeacht via welk medium ze contact met ons opnemen, en het lawaai van sociale media doorbreken door te zoeken naar kansen waar we waarde kunnen bieden aan onze klanten. Wij geloven in slimme betrokkenheid en werken eraan om echte relaties met onze klanten op te bouwen. "

Als klanten negatieve feedback achterlaten op sociale media, pakken hun problemen direct online aan of vraag hen om u een e-mail te sturen om dingen offline te halen. Hoewel u een negatieve post doorgaans niet kunt verwijderen, zullen andere klanten zien dat u heeft gereageerd op de klacht, waardoor ze erop kunnen vertrouwen dat het bedrijf luistert en erom geeft klanten.

Als u serieuzere problemen met klanten heeft, overweeg dan de implicaties van public relations. Ernstige problemen zijn onder meer de verkoop van elektronische apparaten met defecten die verwondingen veroorzaken of voedselproducten die zijn teruggeroepen.

# 4: vraag om feedback

Maak gebruik van offline kanalen om online beoordelingen rijden. Als u een callcenter heeft, een fysieke bestemming, een e-maildatabase of andere plaatsen waar uw bedrijf communiceert met klanten, vraag klanten te overwegen om reviews op uw social media achter te laten kanalen.

Jij kan moedig klanten aan om op Facebook te posten of een online recensie achter te laten. Houd er rekening mee dat sommige recensiesites, zoals Yelp, een beleid hebben dat staatsbedrijven klanten niet expliciet kunnen vragen om recensies achter te laten.

# 5: Zoek naar nieuwe kansen

Feedback via sociale kanalen kan nuttig zijn voor het ontwikkelen van nieuwe producten die worden aangewakkerd door de vraag van de consument, en om later de verkooptrechter (en uw verkooppartners onderweg) te ondersteunen.

Als uw bedrijf bijvoorbeeld brood produceert en klanten hebben om nieuwe smaken gevraagd op uw sociale kanalen, luister en volg die feedback. Maak benchmarks om te bepalen wanneer een nieuwe smaak moet worden overwogen. Dertig opmerkingen van klanten over brood met kaneelsmaak zouden erop kunnen wijzen dat het tijd is om te overwegen een dergelijk product te produceren. Hoewel de sampleset klein is, kan dit een indicatie zijn van een grotere belangstelling van de consument voor die smaak.

Overweeg om uw partners en bestaande klanten in te zetten voor feedback vragen voor de ontwikkeling van nieuwe producten. Dit kan zo simpel zijn als het verzenden van een klant-e-mailonderzoek of het publiceren van een enquête op een sociaal kanaal.

# 6: Deel klantinzichten

Deel feedback van klanten in uw hele bedrijf. Gebruik het "Wat, wat en wat nu" -raamwerk om relevante en nuttige klantinzichten te delen met andere delen van uw bedrijf.

Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf, zijn hier enkele interne afdelingen waarmee u mogelijk wilt communiceren:

• Geef het onderzoeks- en ontwikkelingsteam een ​​heads-up over productkwesties.
• Praat met de juridische groep over mogelijke rechtszaken of individuele klanten om op te letten. Als advocatenkantoren bijvoorbeeld klanten werven die negatieve ervaringen met uw bedrijf hebben gehad, kunnen ze overwegen uw organisatie aan te klagen. Ontdek wie de mensen in deze bedrijven zijn, identificeer waar ze het online over hebben en kijk hoe consumenten reageren. Geef links naar meer informatie.
• Deel alle informatie met het managementteam over positionering op de markt en productaankondigingen van concurrenten die voor een aanzienlijke sociale buzz zorgen.

Gevolgtrekking

Het afhandelen van klantenservice op sociale kanalen kan een uitdaging zijn. Om succesvol te zijn, moet u duidelijke klantenserviceprocessen hebben. Luister ook aandachtig naar feedback van de gemeenschap om uw bedrijfsdoelen te ondersteunen - van het introduceren van nieuwe producten op basis van de vraag van klanten tot het creëren van een positieve merkbeleving.

Wat denk je? Heb je een van deze klantenservicestrategieën geprobeerd op je sociale kanalen? Welke tactieken hebben voor uw bedrijf gewerkt? Laat je feedback achter in de reacties hieronder.