Hoe om te gaan met een sociale media-crisis: sociale media-examinator

Heb je ooit te maken gehad met een crisis op sociale media?

Heeft u een crisisplan?

In het tijdperk van sociale media kan zelfs de kleinste hachelijke situatie snel aan kracht winnen en uit de hand lopen. Als u voorbereid bent, is het veel gemakkelijker om de reputatie van uw bedrijf te beheren en ongeschonden door een crisis te komen.

In dit artikel zal ik het delen vier tips om effectief om te gaan met een social media crisis.

Wat is een sociale media-crisis?

Als er een groot aantal inkomende berichten op sociale media is over een bepaald onderwerp, is de kans groot dat u een crisis op sociale media hebt.

Luister naar dit artikel:

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Twee dingen kunnen een crisis op sociale media veroorzaken. Ten eerste kunnen externe factoren, zoals een natuurramp, menselijke tragedie of iets dat verband houdt met uw branche, ervoor zorgen dat mensen contact opnemen met uw sociale media-accounts. Ten tweede kan er op het platform zelf een social media crisis ontstaan ​​door bijvoorbeeld een ongevoelige tweet of ongepaste foto. In beide gevallen is het resultaat dat uw sociale media-accounts exploderen.

Wachten tot een crisis op sociale media voorbij is, is nooit een optie. Als je het negeert, wordt het waarschijnlijk erger. Sociale media kunnen bij een crisis een aanwinst zijn als ze correct worden gebruikt, geen extra probleem.

Hier is wat u moet doen om aan de andere kant van een crisis te komen met de reputatie van uw bedrijf intact.

# 1: Zorg voor een plan

EEN sociale media crisis kost zowel tijd als geld. Als je je in de crisismodus bevindt, heb je het gevoel dat je over je hoofd zit.

Breng in kaart wat u nodig heeft reageren op een crisis op sociale media van tevoren. Bedenk verschillende scenario's, zodat u elke situatie onder controle kunt houden wanneer de tijd daar is.

Bovendien, creëer een commissie voor sociale media die betrekt mensen uit het hele bedrijf en komt regelmatig samen (wekelijks of maandelijks, afhankelijk van hoe groot uw bedrijf is). Deze mensen moeten de ins en outs van het bedrijf kennen, begrijp welke strategieën u moet gebruiken als zich een crisis voordoet en over de juiste vaardigheden beschikken om met klanten te communiceren.

# 2: Creëer een crisiscentrum

Creëer een crisiscentrum voor leid klanten en belanghebbenden naar één bron met relevante, nuttige links met up-to-date informatie.

In 2014 kreeg General Motors te maken met een grote tragedie waardoor veel klanten contact opnamen met hun sociale media-accounts. Mensen kwamen om bij auto-ongelukken als gevolg van defecte contactschakelaars, waardoor de airbags niet konden worden opgeblazen. In de komende maanden zette General Motors een grote terugroepactie op.

General Motors creëerde een speciale, stand-alone website dat diende als een knooppunt van informatie. Het bevatte veelgestelde vragen over de terugroepactie, een stapsgewijze uitleg van de problemen en advies over waar en hoe u hulp kon krijgen.

Een crisiscentrum helpt een bedrijf om de betrokken mensen meer context te bieden over elke situatie. Het verlicht ook de belasting van uw sociale mediakanalen.

# 3: Monitor de crisis

Om effectief om te gaan met een crisis op sociale media, of deze nu wordt veroorzaakt door externe of interne factoren, moet u dat doen volgen hoe het zich ontwikkelt. Bovendien moet u dit zo doen dat u niet overweldigd wordt door het aantal berichten op sociale media.

Gebruik een monitoringtool voor sociale media of houd gewoon Twitter-tabbladen open met uw meldingen, evenals een zoekopdracht op de relevante hashtag. Ook, label de gesprekken die binnenkomen via e-mail om alle social media-berichten bij te houden die nog moeten worden beantwoord.

Plaats relevante updates via uw sociale kanalen en reageer direct op klanten. Wanneer u informatie over een crisis aan uw publiek communiceert, moet u een snelle publieke reactie bedenken. U wilt iedereen en iedereen updaten, zodat niemand in het duister tast.

Aan een crisis op sociale media lijkt nooit een einde te komen. Blijf de gebeurtenissen en relevante meldingen volgen na een crisis.

# 4: Bezit je fouten

Allereerst, wanneer intern een sociale media-crisis wordt veroorzaakt, neem de volledige verantwoordelijkheid voor het probleem, zelfs als jij niet de schuldige bent.

Stel een goed doordachte openbare verklaring samen en deel deze eerst op het oorspronkelijke platform waar het probleem begon. Als er bijvoorbeeld voor het eerst een crisis is begonnen op Twitter, lanceer daar dan eerst een verklaring.

De snelheid van een antwoord is alles.

Als u wordt geconfronteerd met een crisis op sociale media, moet u ervoor zorgen dat u stuur binnen enkele minuten uw eerste statement of merk verontschuldiging de wereld in. Om de verklaring effectiever te maken, een betrouwbare bron binnen uw bedrijf hebben, zoals het hoofd van sociale media, merkmanager, enz., namens uw merk spreken.

Dat was precies het geval voor KitchenAid in 2012, toen een medewerker per ongeluk een ongevoelige opmerking over de grootmoeder van president Obama tweette vanuit het account van het merk.

Slechts een paar minuten later bracht het gerenommeerde merk een openbare Twitter-verklaring afkomstig van het hoofd van het merk KitchenAid, Cynthia Soledad, die zich verontschuldigde voor de fout en erop wijzend dat de persoon die verantwoordelijk was voor de tweet niet voor het bedrijf zal tweeten meer.

Toon medeleven en uw volledige toewijding aan de kwestie wanneer u een verklaring aflegt. Verzeker klanten ervan dat ze uw eerste prioriteit zijn. Wees niet defensief, rechtvaardig uw acties niet en, belangrijker nog, verberg u niet voor kritiek.

Gevolgtrekking

Met sociale media kunnen crises zich gemakkelijk verspreiden, waardoor de reputatie van uw merk binnen enkele minuten of zelfs seconden wordt geschaad. Als u het vertrouwen van uw klanten wilt herwinnen, moet u uw spel opvoeren. Communiceer proactief, neem het heft in eigen handen en wees nooit onvoorbereid op een social media crisis.

Wat denk je? Heeft u ooit te maken gehad met een crisis op sociale media? Welke tools heb je gebruikt om het te monitoren? Hoe ging je ermee om? Deel uw mening en ervaring in de opmerkingen hieronder.