Chatbots en sociale media: nieuw onderzoek: onderzoeker van sociale media

Overweegt u chatbots op te nemen in uw marketing- en klantenondersteuning?

Vraagt ​​u zich af hoe consumenten reageren op chatbots?

In dit artikel zul je ontdek nieuw onderzoek dat de reacties van consumenten op chatbots deelt en de problemen die bedrijven moeten aanpakken voordat ze chatbots integreren.

# 1: Millennials vormen de grootste groep van early adopters van chatbots

Volgens een recente onderzoek door technologiebedrijf RetaleHeeft 58% van de 500 ondervraagde millennials chatbots gebruikt. Van de 42% van de respondenten die ze niet hadden gebruikt, was 53% geïnteresseerd om ze te gebruiken, 26% had geen interesse om ze te gebruiken en 20% was neutraal.

Het is geen verrassing dat bijna 60% van de millennials chatbots heeft gebruikt. Ze zijn meestal early adopters van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Terwijl chatbots (en kunstmatige intelligentie zelf) al tientallen jaren bestaan ​​in een of andere vorm, het is pas de laatste jaren dat bedrijven deze gebruiken in hun interacties met klanten.

De timing kan niet beter zijn. In het Retale-onderzoek zei 71% van de millennial-respondenten dat ze graag een chatbotervaring van grote merken wilden proberen, terwijl slechts 14% zei dat ze geen interesse hadden. Op de vraag of ze dat zouden willen producten of diensten kopen met een chatbotReageerde 67% bevestigend.

Millennials zijn niet alleen early adopters, maar ook het meest verbonden generatie. Een recent onderzoek van ReportLinker stelde vast dat 66% van de millennials 's ochtends hun smartphone controleert voordat ze uit bed komen en 83% hun telefoon de klok rond laat aanstaan.

Dit zou een andere reden kunnen zijn waarom millennials bereid zijn om chatbots te gebruiken. Chatbots zijn te vinden in de berichten-apps waarmee millennials voortdurend zijn verbonden. Net als bij e-commerce is de kans groter dat mensen een service gebruiken of een aankoop doen als ze de app of website die ze al gebruiken niet hoeven te verlaten.

Afhalen

Hoewel het eenvoudig is om chatbots te ontwerpen met alleen millennials in gedachten, moet u oudere gebruikers niet vergeten die langzamer zijn om nieuwe technologieën toe te passen, ook al komen ze uiteindelijk aan boord. Voordat je een chatbot uitrolt, test uw chatbot op alle potentiële gebruikers, vooral gezondheids- en wellness-chatbots waar oudere generaties massaal naar toe trekken.

Chatbots ontwerpen met verschillende doelgroepen (generaties) in gedachten betekent over het algemeen verschillende gebruikerservaringinterfaces en klantenservicemogelijkheden. Het is belangrijk om wees voorzichtig, zodat geen bepaald publiek de chatbot moeilijk of onaangenaam vindt gebruiken.

# 2: Bedrijven moeten hun chatbotplatform zorgvuldig kiezen

Chatbots worden voornamelijk gevonden op platforms die afhankelijk zijn van conversatie als de belangrijkste manier om met klanten te communiceren, dus ontwikkelaars zijn beperkt in waar hun chatbot kan verblijven. Maar zoals marketeers voor sociale media al weten, moet u gaan waar uw klanten zijn.

Omdat chatbots een opkomende technologie zijn, zijn de opties tot nu toe beperkt tot de grotere, bekendere platforms.

Volgens het rapport “The Chatbots Explainer” van de onderzoeksdienst BI-intelligentie, hebben de top vier berichten-apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en Viber) de top vier sociale netwerken overtroffen (Facebook, Instagram, Twitter en Snapchat) in totaal aantal maandelijks actieve gebruikers, met 3 miljard en ongeveer 2,7 miljard, respectievelijk.

Het is niet verrassend dat Facebook Messenger dat alleen heeft gedaan 1 miljard maandelijkse actieve gebruikers die meer dan 60 miljard chatberichten per dag versturen. Vanwege het enorme aantal actieve gebruikers zijn ontwikkelaars massaal naar het platform gekomen en Facebook heeft nu een catalogus van meer dan 30.000 bots vanaf Q4 2016. (BotList heeft een vrij uitgebreide lijst van de beschikbare bots op de verschillende platforms.)

Afhalen

Bots lopen het risico verschillende gebruikers van sociale media te isoleren als ze niet op alle populaire platforms beschikbaar zijn. Een van de eerste gebruikers van chatbots is bijvoorbeeld 1-800-Flowers. Hoewel het veel succes heeft gehad op Facebook, is het enige andere platform waarop het beschikbaar is Alexa, de kunstmatige intelligentiecomponent van Amazons Echo-apparaat.

Het is belangrijk om onderzoek waar uw publiek nu rondhangt en denk vooruit waar uw publiek in de toekomst zou kunnen verschijnen. In dezelfde zin moet het platform waarop u een chatbot heeft, logisch zijn voor uw producten en diensten.

# 3: Consumenten maken zich zorgen over de nauwkeurigheid, beveiliging en privacy van chatbots

Hoewel 79% van de respondenten van de Retale-enquête aangeeft dat hun chatbotervaringen positief of neutraal waren, zijn er nog steeds zorgen en frustraties onder alle gebruikers.

55% van de millennial-gebruikers meldde bijvoorbeeld dat de nauwkeurigheidsgraad (of het gebrek daaraan) iets is dat kan worden verbeterd en 28% zei dat het vermogen om natuurlijkere gesprekken te voeren kan worden verbeterd. Dat gezegd hebbende, zal de aard van kunstmatige intelligentie (de technologie wordt in de loop van de tijd "slimmer") een grote bijdrage leveren aan het aanpakken van deze specifieke klacht.

Wat betreft marketeers en chatbots, Demandbase en Wakefield Research melden dat terwijl 80% van de ondervraagde marketeers denkt dat kunstmatige-intelligentietechnologie een revolutie teweeg zal brengen in de manier waarop bedrijven werken interactie met klanten in de komende vijf jaar, maakt 60% zich zorgen over hoe ze deze technologie in hun bestaande kunnen integreren infrastructuur. Ook houdt 54% zich bezig met het opleiden en in dienst nemen van werknemers.

Andere zorgen onder chatbotgebruikers hebben te maken met de privacy en beveiliging van hun persoonlijke gegevens. Vanaf september 2016 konden chatbots van Facebook Messenger native betalingen accepteren, in plaats van consumenten naar externe websites te sturen om de transactie te voltooien.

Sommige consumenten aarzelen misschien om in een dergelijke omgeving gevoelige informatie te delen. Het is onduidelijk wat ontwikkelaars doen om consumenteninformatie te beschermen bij het ontwikkelen van hun bots. Er zijn momenteel geen normen of voorschriften waaraan moet worden voldaan, waardoor klanten en hun creditcardnummers kwetsbaar zijn.

Afhalen

Om klanten zich op hun gemak te laten voelen bij het gebruik van chatbots, moeten ontwikkelaars dat doen stappen ondernemen om gevoelige informatie te beschermen zoals creditcardnummers. De verantwoordelijkheid ligt echter niet alleen bij de ontwikkelaars. Het platform waarop de chatbot wordt gehost, speelt ook een rol bij het beveiligen van de informatie van een klant.

Als uw bedrijf erover nadenkt om een ​​chatbot te maken en u toegang heeft tot gevoelige informatie, moet u dat zeker weten doe voldoende onderzoek naar welk berichtenplatform voldoende beveiligingsprotocollen heeft in situ.

Gevolgtrekking

Hoewel chatbots een nuttige aanvulling zijn op het marketingrepertoire van een bedrijf, zijn ze precies dat... een toevoeging. Sommige mensen zijn bang dat chatbots banen wegnemen van mensen in de klantenservice en verkoop; die angsten bestaan ​​echter al zo lang als kunstmatige intelligentie zelf.

Het komt erop neer dat een computer zo slim is als de mens die hem heeft geprogrammeerd. Hoewel computers 'slimmer' kunnen worden met meer menselijke interactie, zijn ze geen vervanging voor hulp van een echt mens met redeneervermogen.

Wat denk je? Heeft u een chatbot voor uw bedrijf gemaakt? Wat is jouw ervaring met chatbots? Deel uw mening in de opmerkingen hieronder.