Social Customer Care: Apps en processen voor succes: Social Media Examiner

Hoe reageert uw bedrijf op zorgen en vragen van klanten?

Heeft u een sociaal klantenzorgplan?

Om te onderzoeken hoe u de klantenservice voor uw bedrijf kunt verbeteren, interview ik Dan Gingiss.

Meer over deze show

De Social media marketing podcast is een on-demand talk-radioshow van Social Media Examiner. Het is ontworpen om drukke marketeers en bedrijfseigenaren te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

In deze aflevering interview ik Dan Gingiss, auteur van Winnen bij Social Customer Care, hoofd wereldwijde sociale media bij McDonald's, en gastheer van de Focus op klantenservice-podcast.

Dan onderzoekt de belangrijkste kwaliteiten van vertegenwoordigers van sociale zorg.

U zult tools ontdekken om het bieden van sociale klantenservice gemakkelijker te maken.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd.

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Sociale klantendienst

Waarom sociale klantenservice belangrijk is

Offline ervaringen blijven niet lang offline, legt Dan uit, vooral als ze slecht zijn. Ze worden online besproken en dingen kunnen uit de hand lopen. (Kijk maar naar het nieuws!) Marketeers moeten zich zorgen maken, want zij staan ​​aan het roer van social media-handelaars.

Bovendien stellen mensen altijd vragen aan de klantenservice wanneer je social media marketing doet (organisch of betaald, maar vooral betaald). Wanneer mensen uw merk in hun feeds zien, onthouden ze hun vragen of problemen. Uw marketing is hun herinnering.

Meer marketing leidt ertoe dat meer mensen terug praten. En dat kan een goede zaak zijn.

Luister naar de show om te ontdekken wat marketeers nooit mogen zeggen.

Wie moet sociale klantenservice doen

De ideale mensen voor sociale klantenservice zijn degenen die van nature empathisch zijn, met klanten willen praten en hun problemen willen oplossen, en kalm kunnen blijven wanneer een boze klant tegen hen schreeuwt. U hoeft niet iedereen erbij te betrekken, en de mensen die erbij betrokken zijn, zouden graag met mensen willen praten.

Tegenwoordig doen sociale klantenservicemedewerkers werk dat de lijn met gemeenschapsbeheer vervaagt. Welke rol gaat over iemand die commentaar geeft op je echt coole sponsoring bij de NFL versus iemand een vraag stellen over je product of dienst tegenover een klant die echt boos is omdat je hebt genaaid omhoog? Die lijn is misschien niet altijd duidelijk.

Toen de marketingafdeling alle sociale media bezat, waren ze in orde met de eerste twee. Ze praatten graag over voetbal en konden vragen beantwoorden. Toen ze echter klachten of ingewikkelde vragen kregen, moesten ze de klantenservice bellen voor back-up. Het was de taak van de klantenservice om te weten wat de producten en services zijn, hoe je dingen kunt oplossen als ze fout gingen en vooral hoe je met andere mensen moest praten.

Een medewerker van de sociale klantenservice kan een telefonische vertegenwoordiger, een e-mailvertegenwoordiger of een chatvertegenwoordiger zijn. Afhankelijk van de grootte van uw organisatie, moet de sociale persoon mogelijk zowel telefoonvaardigheden als schrijfvaardigheden hebben. In een groot bedrijf werken mensen in de klantenservice mogelijk alleen aan de telefoon, chat of sociaal. Maar in een kleiner bedrijf kan één persoon telefoontjes en Twitter afhandelen.

Hoe uw organisatie het werk van klantenservice ook verdeelt, Dan benadrukt dat alle betrokkenen dezelfde klantenservice-training moeten hebben. Klanten moeten een consistente ervaring hebben, ongeacht het klantenservicekanaal dat ze kiezen.

U hebt waarschijnlijk voorbeelden gezien van mensen die een bedrijf bellen, met een agent praten en het antwoord niet leuk vinden. Dus gaan ze naar Twitter om een ​​ander antwoord te krijgen. De grootste fout die het bedrijf kan maken, is om op Twitter een ander antwoord te geven, want dan leer je iedereen om gewoon naar Twitter te gaan.

Luister naar de show om Dan te horen bespreken welke vaardigheden klantenservicemedewerkers in de nabije toekomst nodig kunnen hebben.

Klantenservice Bots

Hoewel bots een rol spelen bij klantenondersteuning, hebben ze nog een weg te gaan.

Dan probeerde bijvoorbeeld een bot te gebruiken om bloemen te kopen en als hij hulp nodig had, typte hij 'Help'. De bot vroeg of hij met de klantenservice wilde praten, en toen hij 'Ja' schreef, antwoordde de bot: 'Ik ben Sorry. Klantenservice is gesloten. " Even later voegde een vertegenwoordiger zich bij het gesprek en zei: 'Hoe kan ik helpen u?" Dan had uiteindelijk tegelijkertijd een gesprek met de bot en de vertegenwoordiger, dus dat is niet goed.

Dan denkt dat messenger-bots alleen zeer eenvoudige en repetitieve vragen kunnen beantwoorden.

U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Biedt u rozen aan?" En de bot kan antwoorden: "Ja, dat doen we." Of je zou kunnen zeggen: "Welke soorten rozen bied je aan?" En de bot zou de kleuren kunnen noemen. Je hebt geen mens nodig om dat soort vragen te beantwoorden, en klanten vinden het prima om in die situaties met een bot te communiceren. Als iets echter ingewikkeld wordt, zou het heel gemakkelijk moeten zijn om de chat aan een mens over te dragen.

Bots hebben misschien de grootste impact op het helpen van agenten, in plaats van op klanten.

In een callcenter zit een agent meestal voor drie verschillende schermen met een heleboel hacks die ze hebben ontwikkeld voor efficiëntie: plaknotities, Word-bestanden met veelgebruikte antwoorden die de agent kan knippen en plakken, enzovoort Aan. Een bot kan mogelijk naast de agent luisteren en snel antwoorden vinden met minder hacks, zodat de agent zich kan concentreren op het voeren van een menselijker gesprek met de klant.

Hoewel Dan ziet dat bots het nuttigst worden voor agenten, merkt hij op dat er een limiet is aan basisvragen, en op een gegeven moment zal een klant met een mens moeten praten. Het zou een heel slecht idee zijn als bedrijven proberen mensen te vervangen door bots in een poging geld te besparen, want dat zal de ervaring absoluut verpesten.

Ik vraag of sociale klantenservice vooral Facebook en Twitter betekent. Dan zegt ja, hoewel de sociale klantenservice verhuist naar Messenger en Twitter Direct Messages. In de Verenigde Staten staat Twitter op de eerste plaats en Facebook op de tweede plaats. Buiten de VS is Facebook eerst en daarna Twitter.

Service vindt ook plaats op andere sociale mediakanalen. Snapchat voegt bijvoorbeeld een visueel element toe. Bij Social Media Marketing World, de eigenaar van iOgrapher vertelde hoe een van zijn klanten twee kabels op de verkeerde poorten had aangesloten. Zodra ze verbonden op Snapchat, hij kon het probleem meteen zien. Aan de telefoon zou het veel langer hebben geduurd om het probleem uit te zoeken.

Luister naar de show om mijn ervaring te horen als een klant die een bot probeert te gebruiken.

Hulpmiddelen voor vertegenwoordigers van de sociale klantendienst

Een klein bedrijf, een solopreneur of een enkele persoon op sociale media kan in orde zijn met het gebruik van gratis bronnen zoals Buffer, Hootsuite, of TweetDeck. U moet kunnen zoeken naar verwijzingen naar uw merk en andere trefwoorden. Deze tools helpen je echter niet in de wachtrij te staan ​​of reacties te prioriteren. Als u bijvoorbeeld een tweet van een VIP ontvangt, wilt u hem of haar misschien bovenaan een wachtrij plaatsen, maar dat lukt niet.

Een groter bedrijf moet kiezen tussen een alles-in-één bedrijfsoplossing (die zowel publiceert als klantenservice) en een toegewijde klantenserviceprovider (alles wat ze doen is sociale zorg). Alles-in-één-oplossingen omvatten Sprinklr, Spredfast, Verkoopsteam, Adobe, en Percoleren. Voor toegewijde klantenservice is er Conversocial, Sparkcentral, Lithium, en Merkambassade.

De all-in-ones zijn meestal begonnen als publicatieplatforms. Hoewel deze tools een marketing inslag hebben, zijn ze ontworpen voor het publiceren van inhoud. De marketingmogelijkheden kwamen nadat de platformontwikkelaars zich de tools realiseerden die nodig waren om ook alle inkomende inhoud te sorteren en erop te reageren.

De toegewijde serviceproviders zijn niet actief in de uitgeverij. Ze willen alleen de klantenservice afhandelen. Conversocial en Sparkcentral, die Dan in zijn boek noemt, zijn gebouwd vanuit het oogpunt van een callcentermedewerker. In deze tools is de wachtrij heel logisch voor een callcentermedewerker, omdat de wachtrij op dezelfde manier werkt als een IVR (interactieve voice response), waarmee telefoonbellers een nummer voor hun gewenste afdeling of kwestie.

Op social media hoeft de klant niet op 1 of 2 te drukken (zoals in IVR). De tool leest de zoekwoorden van klanten en plaatst bijvoorbeeld iemand die het woord gebruikt noodgeval op de VIP-lijst zodat ze eerst een antwoord krijgen. Deze mogelijkheid om prioriteiten te stellen is buitengewoon nuttig, vooral voor grote merken die veel vermeldingen krijgen.

Ik vraag of klantenondersteuning op Facebook zinvol is voor kleine bedrijven. Dan zegt dat Facebook en Twitter prima zijn voor kleine bedrijven. In de native apps beantwoord je berichten doorgaans in chronologische volgorde, wat werkt totdat je een bepaald aantal berichten hebt bereikt. Een bedrijf dat een groot aantal berichten ontvangt, heeft extra tools nodig om de berichten te doorzoeken en prioriteit te geven.

U wilt bijvoorbeeld mensen kunnen identificeren die onmiddellijke hulp nodig hebben. Een luchtvaartmaatschappij hoort misschien iets van iemand die de prijs wil weten van een vlucht van Chicago naar L.A., terwijl een andere klant door een sneeuwstorm op O'Hare Airport is gestrand. U wilt beide berichten beantwoorden, maar de gestrande passagier is natuurlijk degene die u als eerste wilt helpen.

Met deze platforms kunt u ook prioriteit geven aan bijzonder waardevolle klanten. Dus als iemand invloedrijk is in uw branche, kunt u een opmerking toevoegen om die persoon naar de top te brengen, ongeacht wat ze vragen.

Als u meerdere klantenservicemedewerkers heeft, helpen all-in-one-oplossingen botsingen te voorkomen. Agenten kunnen specifieke posten claimen of toegewezen krijgen. U wilt niet dat een klant twee verschillende reacties van hetzelfde merk krijgt.

De speciale tools kunnen uiteindelijk meer kosten dan de all-in-ones, omdat u nog steeds moet betalen voor een publicatieplatform. Bij Discover zegt Dan dat ze twee platforms gebruikten, een publicatie- en een serviceplatform, omdat ze voor beide een best-in-class platform wilden. De all-in-ones zijn echter populair en verbeteren het aspect klantenservice. De keuze tussen een alles-in-één of een speciaal platform hangt af van uw behoefte, vooral als u veel publiceert.

Dan zegt ook dat sociale zorgplatforms dingen gemakkelijker maken naarmate je opschaalt. Hoogwaardige oplossingen zijn niet altijd vanaf dag één nodig.

Vervolgens praten Dan en ik over openbare versus privégesprekken. Als een klantenservicegesprek privé moet zijn, kun je een gesprek omzetten naar berichten op Facebook of Twitter. U moet bijvoorbeeld misschien praten over persoonlijke informatie, bankrekeningen of gezondheidsinformatie. Facebook en Twitter hebben dat ontdekt, dus het is gemakkelijk om het gesprek privé te houden.

Dan benadrukt echter dat je niet iedereen wilt vertellen om je een directe bericht te sturen. Een klant stelt vaak een vraag die andere mensen hebben. Bijvoorbeeld: "Doet uw product dit?" Of: "Hoe zorg ik ervoor dat uw producten dit probleem oplossen?" Beantwoord deze vragen in het openbaar omdat u wilt dat andere mensen zien dat u iets goeds levert onderhoud. Het kan ook zijn dat u een probleem voor iemand anders oplost.

Je moet ook rekening houden met donkere berichten, die in feite advertenties zijn. Deze berichten verschijnen niet noodzakelijkerwijs in uw Twitter- of Facebook-feed, en een tool kan u helpen vragen of opmerkingen te zien en erop te reageren.

Hoe meer geld u in advertenties steekt, hoe belangrijker het wordt om donkere berichten te beheren.

Luister naar de show om te zien hoe het beheren van donkere berichten op Twitter verschilt van Facebook.

Speciale gereedschapsfuncties

Als je klantenservicetools overweegt, stelt Dan voor om ook naar speciale functies te zoeken. Sparkcentral, een speciaal serviceplatform, heeft bijvoorbeeld een functie genaamd Boomerang waarmee u een automatische follow-up van het gesprek kunt instellen.

Stel je voor dat je twittert bij een merk en zegt: "Hé, ik wil volgende week bloemen kopen voor de verjaardag van mijn vrouw." Zou het niet iets zijn als, in Naast het beantwoorden van je vraag nu, schreef het bedrijf je volgende week ook om te zeggen: "Hé, Mike, vertel je vrouw een gelukkige verjaardag." Jij zou zijn versteld staan.

Diezelfde functionaliteit kan eenvoudigweg zien of uw profiel uw verjaardag weergeeft en een notitie in het systeem plaatsen om u automatisch een tweet te sturen op de dag met de tekst "Gefeliciteerd".

@MarshaCollier Gefeliciteerd, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 december 2016

Het is een leuke kleine manier om later op mensen terug te komen als ze het niet verwachten. Wanneer klanten een merk tweeten, verwachten ze onmiddellijk een reactie, maar ze verwachten zeker niet dat je weken of zelfs maanden later terugkomt en je je herinnert.

Luister naar de show om meer te weten te komen over de prijzen van bedrijfstools.

Hoe u vertegenwoordigers kunt versterken

Onlangs ging een video viraal waarin een man uit een vliegtuig werd gesleept. De werknemers van die luchtvaartmaatschappij op de grond en in het vliegtuig waren simpelweg niet bevoegd om het probleem op te lossen. Het vliegtuig was overboekt en ze moesten iemand uitstappen.

Na dit evenement gingen de discussies vaak over hoe de werknemers zeiden dat ze een limiet hadden bereikt in de hoeveelheid geld die ze konden bieden. Je wilt geloven dat rationele mensen zouden beseffen dat de baas het goed zou vinden als ze een paar honderd dollar extra uitgeven als ze de politie niet bellen en iemand uit het vliegtuig slepen. Maar om wat voor reden dan ook, voelden die werknemers zich niet bevoegd om dat te doen.

Bedrijven moeten ervoor zorgen dat de mensen in de rol van klantenservice op elk kanaal de mogelijkheid hebben om voor klanten te zorgen. Dat betekent niet dat je ze gek laat worden. Sommige merken, zoals Zappos, stellen hun agenten in staat pizza's te bestellen en een artikel van een concurrent te kopen als Zappos het artikel niet op voorraad heeft.

Dan raadt bedrijven aan richtlijnen op te stellen voor degenen die met klantenzorg omgaan. Geef ze een idee van hoe ver ze kunnen gaan. Soms is dat een bedrag in dollars, soms is dat de mogelijkheid om een ​​beleid te negeren of een uitzondering op een regel te maken. Stel scenario's op, schrijf ze op en deel ze. Laat vertegenwoordigers weten wat ze in elk geval mogen doen en leg de nadruk op het oplossen van het probleem voor de klant.

Luister naar de show om erachter te komen waarom sociale media de behoefte vergroten om klantenservice serieus te nemen.

Proactieve zorg

Proactieve zorg is anticiperen op de behoeften van mensen en erop reageren voordat ze erom vragen.

Dan had bijvoorbeeld Madeleine Aman van Duke Energy op zijn podcast. Duke Energy tweets en post op Facebook wanneer ze denken dat de stroom uitvalt. 'Er komt een grote storm aan. Misschien hebben we vanavond wat problemen. Maakt u zich geen zorgen als uw stroom uitvalt. We kijken ernaar en zullen er zo snel mogelijk voor zorgen. "

Wanneer die storm toeslaat en er een stroomstoring optreedt, lichten de telefoons van Duke Energy niet op en wordt de Twitter-feed niet gek omdat het bedrijf voor het probleem stond. De proactieve sociale strategie heeft het vertrouwen van hun klanten in hen vergroot.

Evenzo heeft elk bedrijf ooit een websiteprobleem gehad. Wanneer uw website uitvalt, komt u waarschijnlijk te weten van mensen die berichten op sociale media plaatsen. Als u niet binnen een paar minuten een back-up van uw website kunt krijgen, schrijft u een bericht met de tekst: "We weten dat onze website niet beschikbaar is. We werken eraan. " Dit vermindert het aantal inkomende berichten en tweets dat afkomstig is van mensen die uw site proberen te gebruiken.

Hoewel een PR-persoon je misschien vertelt om voorzichtig te zijn (toegeven dat een probleem een ​​slechte weerslag heeft op je merk), beweert Dan dat proactieve service een best practice is. Mensen zullen je vertrouwen omdat je niet doet alsof de website niet offline is.

U kunt ook proactief zijn door naar trends in sociale vermeldingen te kijken op basis van problemen of vragen van klanten.

Zeg bijvoorbeeld dat een klant tegen Gap tweets: “Hé @Gap, mijn nieuwe spijkerbroek is gescheurd de eerste keer dat ik hem droeg. Wat kunt u doen voor mij?" Gap beantwoordt misschien die specifieke vraag, maar vergroot hun service ook door proactief te zijn. Het bedrijf zou kunnen zoeken naar alle gesprekken over spijkerbroeken, ongeacht of ze Gap noemen, en helpen bij het oplossen van problemen en misschien mensen omzetten in nieuwe klanten.

Deze proactieve tactiek om naar trends te kijken, verschilt van het trollen van de berichten van concurrenten. Dan waarschuwt voor het slepen, omdat het je in de problemen kan brengen. U kunt echter zoeken naar gesprekken over uw branche of de producten die u verkoopt, en uzelf in dat gesprek opnemen om hulp te bieden.

Misschien heeft iemand in plaats van dat de spijkerbroek wordt gescheurd een vlek en weet hij niet hoe hij die eruit moet krijgen. Kun je je voorstellen dat Gap tussenbeide komt en zegt: “We weten veel van een spijkerbroek. Hier is hoe je die vlek kunt verwijderen. "

U hoeft niet groot te zijn om een ​​proactieve aanpak te hanteren. Als u een bedrijf bent dat niet veel wordt genoemd op sociale media, is het helpen van anderen de manier om meer gesprekken te voeren. Blijf niet wachten tot mensen met je praten.

Luister naar de show om te horen wat sommige hotels doen voor mensen die hun stad bezoeken, ongeacht waar die mensen verblijven.

Ontdekking van de week

TinyMails is een coole Google Chrome-plug-in voor Gmail. Terwijl u een e-mail schrijft, vertelt TinyMails u het aantal woorden en hoe lang het duurt voordat uw bericht is gelezen. Het kan bijvoorbeeld zeggen dat een e-mail met een lange alinea 547 woorden bevat en 2 minuten en 53 seconden nodig heeft om te lezen.

TinyMails is handig als u kort moet zijn. Als je weet dat je een e-mail stuurt naar iemand die er maar een minuut of twee aan besteedt, kun je de e-mail kort genoeg houden zodat de ontvanger het hele bericht kan lezen.

Nadat je deze extensie aan je Chrome-browser hebt toegevoegd, verschijnt de TinyMails-teller onder de knop Verzenden in Gmail, zodat je de lengte van je e-mails kunt volgen.

Zoek TinyMails in de Google Chrome Store.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe TinyMails voor u werkt.

Luister naar de show!

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Lees meer over Dan op WinningAtSocial.com.
• Volg en tweet naar @DGingiss.
• Lezen Winnen bij Social Customer Care.
• Luister naar de Focus op klantenservice-podcast.
• Maak contact met Dan op LinkedIn.
• Leer meer over iOgrapher en hoe ze Snapchat gebruiken.
• Verken de gratis bronnen Buffer, Hootsuite, en TweetDeck.
• Bekijk de alles-in-één oplossingen Sprinklr, Spredfast, Verkoopsteam, Adobe, en Percoleren.
• Kijk eens naar Conversocial, Sparkcentral, Lithium, en Merkambassade voor toegewijde klantenservice.
• Luister naar Dan's podcastinterviews met Zappos en Duke Energy.
• Uitchecken TinyMails.
• Bekijk onze wekelijkse Social Media Marketing Talk Show op vrijdag om 10.00 uur Pacific Crowdcastof stem af op Facebook Live.
• Leer meer over Social Media Marketing World 2018.
• Download de Verslag over de sociale media-marketingsector 2017.

Wat denk je? Wat vind je van sociale klantenservice? Laat hieronder uw opmerkingen achter.