Social Customer Care: waarom marketeers zich zorgen moeten maken: Social Media Examiner

Vraagt ​​u zich af hoe sociale klantenservice uw marketingresultaten verbetert? Wil je tips om klanten te werven en te behouden?

Om te onderzoeken waarom marketeers het belangrijk vinden om voor klanten te zorgen, interview ik Shep Hyken.

Meer over deze show

De Social media marketing podcast is ontworpen om drukke marketeers, bedrijfseigenaren en videomakers te helpen ontdekken wat werkt met socialemediamarketing.

In deze aflevering interview ik Shep Hyken, een klantenservice en ervaringsdeskundige. Hij is ook een professionele spreker en auteur van meerdere boeken, waaronder De verbazingwekkende revolutie, Verbaas elke klant elke keer weer, en De gemaksrevolutie. Zijn cursus heet De klantgerichtheid, en hij is gastheer De geweldige zakelijke radioshow podcast.

Shep legt uit hoe kleine tot middelgrote bedrijven reactieve en proactieve klantenservice kunnen bieden.

Je zult ook ontdekken hoe humor en gemak zowel marketing als klantenservice helpen.

Deel uw feedback, lees de shownotities en ontvang de links die in deze aflevering hieronder worden genoemd.

Luister nu

Waar abonneren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scroll naar het einde van het artikel voor links naar belangrijke bronnen die in deze aflevering worden genoemd.

Hier zijn enkele dingen die u in deze show zult ontdekken:

Sociale klantendienst

Shep's verhaal

Shep kreeg zijn start in de klantenservice toen hij ongeveer 12 jaar oud was. Hij had een bedrijf met goochelshows voor verjaardagsfeestjes. Na een show te hebben gegeven voor een feest van 6 jaar, boden Shep's ouders zijn eerste les in klantenservice aan. Zijn moeder zei dat hij een bedankbriefje moest schrijven, en zijn vader stelde voor om de familie te bellen om te vragen welke trucs ze leuk vonden en om zijn show te verbeteren op basis van hun feedback.

Toen Shep 16 was, kocht hij een oude jeep met sneeuwploeg en begon hij een ploegbedrijf. Toen zijn jeep na zware sneeuwval om 04.00 uur niet startte, kon hij de opritten van zijn klanten niet ploegen. Hij vroeg een vriend met een nieuwere vrachtwagen en ploeg om hulp en bood hem al het geld aan. Toen besefte Shep dat hij het meest geïnteresseerd was in het zorgen voor klanten.

Na zijn studie bleef Shep zijn interesse in klantenservice ontwikkelen en vandaag de dag wil hij zijn klanten helpen om geweldige klantervaringen te bereiken. Hij leert mensen een gezonde aanpak die de klantenservice vereenvoudigt en de bedrijfscultuur verbetert. Hij reist ook de wereld rond om toespraken te houden, en zijn team omvat ook trainers die zijn materiaal bezorgen.

Luister naar de show om Shep te horen vertellen over zijn ervaringen tijdens het bijwonen van en spreken op Social Media Marketing World.

Waarom klantenservice belangrijk is voor marketeers

Meestal nemen marketeers de klant over en laten ze de klantenservice afhandelen door iemand anders. Het werven van nieuwe klanten kost echter meer dan het behouden van bestaande. Als marketeer kunt u profiteren van deze besparingen door bestaande klanten een reden te geven om positieve dingen over uw bedrijf, product of dienst te delen.

Door dit te doen, creëert u discipelen, pleitbezorgers en evangelisten die uw bedrijf prijzen. Of uw bedrijf nu B2B of B2C is, mensen praten over de mensen met wie ze zaken doen, goed en slecht. De beste marketing die u kunt hebben, zijn bestaande klanten die anderen vertellen over hun geweldige ervaringen.

Het gebruik van klantenservice om van bestaande klanten merkadvocaten te maken, is anders dan het gebruik van een promotie of incentive die mensen ertoe aanzet te delen. Wanneer klantenservice onderdeel wordt van uw marketing, wilt u ervoor zorgen dat de klant volledig tevreden is, zodat ze terugkerende klanten worden en iedereen over uw bedrijf willen vertellen.

Een bijproduct van het bieden van dit niveau van klantenservice is dat uw bedrijf zich onderscheidt van de rest. Anders zijn is mooi, want je bedrijf concurreert dan niet meer rechtstreeks met hetzelfde product of dezelfde dienst. Dat is een krachtige plek in de marketingwereld.

Luister naar de show om te horen hoe ik met mijn team werk om van Social Media Marketing World een uitzonderlijke ervaring te maken.

Wat is sociale klantenservice?

Sociale klantenservice is de daadwerkelijke service die klanten hebben bij bedrijven via sociale mediakanalen. U hoeft niet langer de telefoon op te pakken en een bedrijf te bellen. U kunt naar het bedrijf tweeten, contact met hen opnemen op Facebook, een expresbericht sturen, verbinding maken via LinkedIn, enzovoort.

De mensen die reageren op deze sociale media-interacties zijn vaak dezelfde mensen die de telefoon zouden hebben opgenomen. De interactie gebeurt gewoon op een ander kanaal. Mensen gebruiken hun smartphones of mobiele apparaten steeds vaker niet om te bellen, maar voor de apps die bedrijven maken om verbinding te maken met klanten. Deze trend wordt elk jaar sterker.

Luister naar de show om Shep meer te horen vertellen over de basisprincipes van sociale klantenservice.

Reactieve klantenservice

Sociale klantenservice kan in twee subcategorieën worden onderverdeeld: reactief versus proactief. Met reactieve klantenservice kan iemand een opmerking plaatsen op een beoordelingssite zoals TripAdvisor of Yelp, en het bedrijf reageert. Bedrijven reageren meestal alleen op negatieve recensies of posts op social media.

Bij reactieve klantenservice is timing belangrijk. Op het moment dat iemand een opmerking over uw bedrijf op sociale media plaatst, vooral als deze negatief is, moet u binnen een paar minuten reageren, niet in uren of dagen. Shep werkt samen met FedEx, dat een onofficieel doel heeft om binnen 20 minuten op klanten te reageren.

Ooit ontving Shep binnen 10 minuten een uitzonderlijke klantenservice via Twitter. Tijdens slecht weer kon zijn vlucht niet landen en cirkelde hij rond Dallas, waar hij een aansluitende vlucht had. Toen hij zag dat zijn verbinding een van de weinige vluchten was die niet werd vertraagd, gebruikte hij Twitter neem contact op met American Airlines, en zij antwoordden dat zijn plek beschermd was en bedankten hem omdat hij een klant.

Wanneer uw bedrijf een geweldige sociale klantenservice biedt, bouwt u niet alleen een relatie op met een klant, maar ook met iedereen die die interactie online ziet. Shep vermeldt dat in het boek Knuffel je haters, Jay Baer zegt dat sociale klantenservice een kijksport kan zijn. Wanneer iemand een negatieve opmerking plaatst, merken mensen hoe lang het duurt voordat het bedrijf reageert.

Als je op een negatief bericht reageert, begin dan met de klant te bedanken voor het feit dat hij je dit heeft laten weten en bied je excuses aan voor eventuele problemen die ze ondervinden. Afhankelijk van het probleem moet u mogelijk uw communicatie naar een direct message-formaat verplaatsen om het probleem op te lossen. Als je naar een ander kanaal moet, is de telefoon ideaal.

Nadat het probleem is opgelost, gaat u weer online en bedank u de klant openlijk. U zou kunnen zeggen: "Ik ben blij dat we contact hebben opgenomen en uw probleem hebben opgelost. Bedankt dat we voor u hebben gezorgd en bedankt dat u zaken met ons doet. " In een perfecte wereld is de klant reageert door het bedrijf te bedanken voor de goede zorg voor hen (hoewel dit niet gebeurt vaak). Dat is een geweldige getuigenis voor uw bedrijf.

U moet ook reageren op positieve recensies of opmerkingen. Als iemand je bedrijf complimenteert, neem dan even de tijd om te zeggen: "Heel erg bedankt." Als mensen aardige dingen zeggen, hopen ze dat je het opmerkt en waardeert. Reageren is gewoon leuk om te doen.

Om u te helpen deze berichten te vinden en tijdig te reageren, kunt u stel een Google-melding in of gebruik software voor sociaal luisteren die het internet doorzoekt naar vermeldingen van uw bedrijf. Op het moment dat uw naam of de naam van uw bedrijf wordt genoemd (goed of slecht), krijgt u een melding.

Luister naar de show om mijn anekdote te horen over sociale klantenservice die meer dan een dag heeft geduurd.

Proactieve klantenservice

Met proactieve klantenservice verbetert u de klantervaring door geweldige inhoud te delen die betrekking heeft op uw branche. Een restaurant kan een favoriet recept posten. Als spreker en klantenservice-expert plaatst Shep voortdurend inhoud over klantenservice. Of je nu blogposts, tweets, citaten, memes of iets anders deelt, deze inhoud maakt deel uit van de klantervaring.

Het gebruik van sociale media om belangrijke of actuele berichten te delen, is een andere manier om proactieve klantenservice te bieden. Na het ontwikkelen van een slechte reputatie op het gebied van klantenservice, Comcast heeft onder meer geprobeerd zijn reputatie te verbeteren door mensen te waarschuwen als de kabel in een bepaald gebied uitvalt. Comcast deelt dit bericht op meerdere sociale mediakanalen, evenals via e-mail, sms en telefoon.

YouTube is een geweldig kanaal voor instructievideo's en het beantwoorden van veelgestelde vragen. YouTube-video's bieden fenomenale SEO en marketing omdat ze laten zien dat u online antwoorden biedt en een goed gebruik van uw product laat zien. Een reden waarom Shep gebruikt Verkoopsteam is dat zowel het bedrijf als zijn klanten gemaakte YouTube-video's die uitleggen hoe hij precies moest doen wat hij wilde doen.

Shep raadt je aan om van je top 10-20 vragen van klanten een YouTube-afspeellijst op je kanaal te maken. Aan zijn eigen YouTube-kanaal, behandelt hij vragen die mensen de hele tijd stellen Twitter, Facebook, en LinkedIn. Elke week deelt hij een blogpost en een YouTube-video waarin wordt uitgelegd hoe een bepaald aspect van klantenservice kan worden aangepakt.

Instructievideo's zijn vooral belangrijk voor technische apparatuur of producten die moeten worden gemonteerd, omdat ze klanten een zelfbedieningsoptie bieden. Toen Shep een pingpongtafel kocht, waren alle instructies in het Duits. Nadat hij de fabrikant en het modelnummer in Google had getypt, vond hij een YouTube-video die het hele installatieproces uitlegde en hem uren werk bespaarde.

Selfservice is belangrijk omdat klanten er vaak de voorkeur aan geven om onmiddellijk hulp te krijgen bij een video en het probleem zelf op te lossen. Het is een betere ervaring dan bellen en 15-30 minuten wachten op telefonische hulp. Een selfservice-optie kan uw bedrijf ook geld besparen omdat u één keer in de online video investeert in plaats van klanten met dezelfde vraag steeds weer te helpen.

U hoeft niet eens veel te investeren in het maken van uw video's. U kunt de camera op uw smartphone gebruiken. Mensen zullen middelmatige video vergeven. Alleen maar zorg ervoor dat de audiokwaliteit uitstekend is.

LinkedIn- en Facebook-groepen zijn een andere manier om proactieve klantenservice te bieden. Groepen bieden een sociale, interactieve ervaring die ook marketing is. Uw advocaten zullen deel uitmaken van de groep en ze houden ervan om andere klanten te ondersteunen en met hen om te gaan. Groepen helpen mensen ook om ideeën uit te wisselen.

Ik merk dat het hebben van een groep superslim is omdat vrijwilligers of moderatoren de vragen van mensen kunnen beantwoorden, maar die vragen kunnen ook diepere gesprekken worden die mogelijke nieuwe functies of ideeën voor uw onthullen bedrijf. In socialemediamarketing lijkt Facebook een belangrijk platform voor groepen te zijn, omdat mensen daar komen opdagen.

Voor Social Media Marketing World hebben we meer dan 100 Facebook-groepen waar klanten lid van kunnen worden op basis van hun niche, zoals universiteitsprofessoren, religieuze organisaties of consultants. Met deze groepen kunnen mensen communiceren en contact maken rond ons product, maar ik denk ook dat deze groepen verbazingwekkende inzichten zullen opleveren.

Shep zegt dat het idee achter deze groepen laat zien hoe sociale klantenservice een uitgebreide interactie met uw klanten is. Social Media Marketing World is niet zomaar een evenement van twee en een halve dag. Het duurt maanden en de interactie vindt zowel ruim voor als lang na de daadwerkelijke conferentie plaats. Evenzo biedt Shep ondersteuning zowel voor als na de toespraken die hij voor cliënten houdt.

Apps kunnen ook een proactieve en positieve klantenservice bieden. Shep biedt een gratis app aan met zijn laatste blogposts en video's. Als hij een nieuw product aanbiedt, kan hij er een pagina voor maken in de app. Met de app kan hij ook zijn spreekschema delen. Als de gebruiker het toestaat, kan de app een pushmelding sturen wanneer er nieuwe inhoud beschikbaar is op de app.

Hoewel het maken van een app vroeger duizenden dollars kostte, zegt Shep dat het nu gemakkelijk en goedkoop is om er zelf een te ontwikkelen. Hij gebruikt een dienst die wordt gebeld GoodBarber, die slechts $ 30 per maand kost. Zoals sociale marketingstrategieën gaan, maakt deze prijs een app toegankelijk voor solopreneurs.

Luister naar de show om mijn mening te horen over het beantwoorden van veelgestelde vragen op uw website.

Humor in de sociale klantendienst

Denk bij het maken van video's, tweeten of het aanbieden van andere vormen van sociale klantenservice na over manieren om het leuk te maken of lichtzinnigheid toe te voegen. Goed uitgevoerde humor kan uw merk geliefd maken bij klanten en het kan viraal gaan. In feite kreeg het succes van Dollar Shave Club een enorme boost toen het bedrijf succes maakte een humoristische video die viraal ging.

Smart Car USA is een ander goed voorbeeld. Iemand tweette dat een vogel op een Smart Car had gepoept en het totaal had gemaakt. Smart Car USA reageerde met berekeningen over hoeveel vogels er in de auto zouden moeten poepen om hem te beschadigen. Het antwoord bevatte details over hoeveel de poep zou moeten wegen om de auto te beschadigen en hoeveel duiven-, kalkoen- of emu-poepen je nodig zou hebben om dat gewicht te bereiken.

Humor kan ook een bedrijf tegenwerken als het wordt gebruikt om kritiek te uiten. Nadat United Airlines de gitaar van Dave Carroll had gebroken, probeerde hij hen de schade te laten betalen. Als ze niet op hem wilden reageren, schreef hij een nummer met de naam United breekt gitaren en gepost op YouTube. Meer dan 18 miljoen mensen hebben deze video bekeken.

Luister naar de show om meer te horen van Sheps gedachten over de Dollar Shave Club-video.

Hoe gemak de klantenservice kan verbeteren

Shep schreef zijn laatste boek, De gemaksrevolutie, nadat hij zich realiseerde dat hij de neiging had om met bedrijven te blijven werken terwijl zakendoen met hen gemakkelijk was. Amazon bestellen met één klik en de Dash-knop zijn geweldige voorbeelden van een totale ervaring die is ontworpen voor gemak.

Uber probeerde alle wrijving weg te nemen die gepaard gaat met het bellen van een taxi als u in een buitenwijk woont. Met een taxi met vergunning moest u bellen en wist u niet precies wanneer de taxi zou komen opdagen of hoeveel de rit zou kosten. Met Uber gebruik je de app om een ​​rit aan te vragen en om te zien hoe ver weg de chauffeur is. De app vertelt de chauffeur ook waar je heen gaat en hoeveel de rit kost.

In het boek identificeert Shep de belangrijkste manieren om gemak te bieden.

Wrijving verminderen: Net als Amazon en Uber kan elk bedrijf kijken naar de punten waarop ze met klanten communiceren en vragen of ze die interacties gemakkelijker kunnen maken. Hoewel het verminderen van wrijving een onderdeel is van alle principes, maken sommige bedrijven er hun totale waardepropositie van.

Zelfhulpoplossing: Hierdoor kunnen klanten hun huiswerk maken en controle krijgen over hun behoeften. Ze hoeven niet met een verkoper te werken.

Panera Bread heeft kiosken opzij zodat u de lijn kunt vermijden. Vroeger haalde je je eten op aan het loket. Met hun nieuwe systeem vertelt een pieper op de tafel een server waar hij het eten naar je toe moet brengen. Met de nieuwe kiosken en semafoons kunnen klanten een snellere ervaring hebben en communiceren met medewerkers aan tafel waar ze een relatie kunnen opbouwen.

Dit voorbeeld doet me denken aan een supermarkt op een luchthaven met zelfbedieningsregisters. De enige werknemer was een man die de schappen vulde en vragen afhandelde. Ik dacht dat dat idee goed werkte op een luchthaven waar mensen snel willen in- en uitstappen.

Shep voegt dat toe Amazon Go heeft een winkel ontworpen waar u niet hoeft af te rekenen. Nadat u een account heeft aangemaakt, scant u wanneer u binnenkomt en neemt u wat u nodig heeft. De winkel maakt gebruik van sensoren en camera's zodat je niet hoeft te stoppen. Je loopt gewoon weg met je spullen.

Technologie die zorgt voor een betere beleving: Zoals eerder besproken, kan een app een eenvoudigere, betere ervaring creëren.

Abonnementsmodel: Elk bedrijf moet gaan nadenken over het maken van een abonnementsmodel. Nadat iemand klant is geworden, loopt er een abonnement, terugkerende inkomsten. Zolang je doet wat je belooft te doen en een goed product en goede service levert, blijven klanten bij je.

Bedrijven met abonnementsmodellen zijn onder meer Netflix en Amazon. Veel softwarebedrijven bieden nu ook abonnementen aan. Met Microsoft Office 365 betaal je een maandelijks bedrag en beschik je altijd over de nieuwste en beste versie van de software. Autofabrikanten zoals Porsche, Volvo, Lincoln en Cadillac hebben ook een abonnement waarmee u op elk moment van model kunt wisselen.

Levering: Vraag of u uw product naar de klant kunt brengen. Shep verliet een dealer waar hij al meer dan 20 jaar klant was, omdat een andere dealer aanbood om hem zijn nieuwe auto te brengen, zijn auto op te halen en hem een ​​leenauto te geven als hij service nodig had. Nu gaat hij alleen naar de dealer als het tijd is om een ​​nieuwe auto te kopen.

Luister naar de show om Shep meer te laten vertellen over auto-abonnementen.

Ontdekking van de week

Met Leo ARkun je augmented reality-films maken op je iPhone of Android-telefoon.

Met augmented reality kun je dingen aan de film toevoegen die er in de echte wereld niet zijn en opnemen alsof ze er zijn. Nadat je een virtueel geanimeerd item hebt gevonden dat je leuk vindt in de app, tik je erop en tik je vervolgens op waar je het in je film wilt laten verschijnen. Uw camera onthoudt waar de objecten zich bevinden terwijl u opneemt. U kunt deze items zelfs aanraken of verplaatsen, waaronder dieren, tekens of smileys.

Nadat je deze objecten met de app in de video hebt neergezet, kun je de app gebruiken om een ​​video op te nemen van jezelf terwijl je rondloopt en interactie hebt met deze animaties. De app legt het geluid ook in je video vast.

De Leo AR-app is gratis en beschikbaar voor iPhone en Android.

Luister naar de show voor meer informatie en laat ons weten hoe de Leo AR-app voor jou werkt.

De belangrijkste afhaalrestaurants die in deze aflevering worden genoemd:

• Lees meer over Shep op zijn website.
• Lees Shep's nieuwste boek, De gemaksrevolutie.
• Volg Shep op Twitter, Facebook, en LinkedIn.
• Bekijk de cursus van Shep, De klantgerichtheid, en zijn podcast, De geweldige zakelijke radioshow.
• Lezen Knuffel je haters en uitchecken Aflevering 156, waar Jay over het boek praat.
• Ontdek hoe stel een Google-melding in of gebruik software voor sociaal luisteren.
• Zie hoe Comcast deelt tijdig waarschuwingen over zijn kabeldienst op sociale media.
• Lees meer over Verkoopsteam en zijn how-to Youtube filmpjes.
• Bekijk video's op Shep's YouTube-kanaal.
• Leer hoe u ervoor kunt zorgen uw video's hebben audio van hoge kwaliteit.
• Downloaden Shep's app en leer meer over de GoodBarber app-ontwikkelingsservice.
• Bekijk voorbeelden van humor in sociale klantenservice met de Dollar Shave Club-video die viraal ging en De vogelpoep-tweet van Smart Car USA.
• Merk op hoe humor tegen een bedrijf kan werken door naar het lied van Dave Carroll te kijken, United breekt gitaren.
• Uitvinden hoe Panera Broodkiosken en Amazon Go bieden zelfhulpoplossingen.
• Maak augmented reality-films met de Leo AR app.
• Afstemmen op De reis, onze videodocumentaire.
• Bekijk onze wekelijkse Social Media Marketing Talk Show op vrijdag om 10.00 uur Pacific op Crowdcast of stem af op Facebook Live.
• Download de Rapport over de sociale media-marketingsector voor 2018.
• Leer meer over Social Media Marketing Wereld 2019.

Wat denk je? Wat vind je van sociale klantenservice? Deel uw opmerkingen hieronder.